北京：12345热线化身城市“总客服”|北京市_新浪财经

转自：千龙网

原标题：12345热线化身城市“总客服”，在接诉即办改革中累计整合全市64条热线资源

12345上半年受理量1120余万件

7月9日，北京市市民热线服务中心，话务人员正在坐席前忙碌。

新京报记者王子诚摄

键盘的敲击声不断，话务人员的细语解答穿插其中，二者形成的背景音如一张网，笼罩着话务大厅。大厅正前方的屏幕上，居中位置的数据每五秒更新一次。下午4点，数字突破47000，这是当日北京市民来电的数量，这里有来自这座城市的诉求和关切，也有电话另一端的倾诉与感谢。

“您好，这里是12345市民热线服务中心，请问您需要什么帮助？”2023年，这句来自电话端的问候，曾2143.8万次抵达北京市民的耳畔，由此驱动的超大型城市治理工作，也在接诉即办不断地深化改革中，让回应与帮助抵达北京的神经末梢。

一张工单打通基层治理“最后一公里”

750个坐席，7×24小时在线，东南五环外，北京市市民热线服务中心昼夜运转。这条热线是北京接诉即办机制的主渠道，过去5年，已完成由“吹哨报到”向“接诉即办”延伸，向“主动治理”深化，形成了以北京市委统一领导，各区、街道乡镇、社区村和各部门各单位闻风而动、接诉即办的为民服务体系。

在中心工作超过10年，受理班值班长刘缓在工作一线能够感受到这条热线“脉搏跳动”的变化。“最真切明显的感受就是，我们每个话务员从信息的‘收集者’‘传递者’，变成了可以吹响‘集结号’的人。”

刘缓向记者提到自己刚刚成为话务员那几年的工作经历，彼时“12345”还被称为“北京市非紧急救助服务热线”。“我们的工作当时只是接听市民电话，记录诉求升级，不能自己接自己派，有时候承办单位赶上周末休息日，就可能对处理诉求的时效性产生影响。”

2019年1月1日，北京将12345市民服务热线受理的、管辖权属清晰的群众诉求直接派至街乡镇，建立起群众诉求快速响应机制，“接诉即办”开始见诸报端，这个代表北京基层服务新机制的词汇，还成为那一年的年度热词。

“就是从那时开始，在我们话务员的受理系统上，可以把群众的诉求直接派送到其所属的地区部门，基层接诉即办的值守人员会在第一时间处理来自热线的工单。”一张工单调动起了各个部门的效能，也打通了基层治理和服务的“最后一公里”。

智能系统辅助城市治理平台升级完善

热线牵引着北京这座超大型城市的基层治理创新，也推动着接诉即办改革的深入，“接诉即办”这个曾经的“新名词”，逐渐成为北京的政务“金名片”。

北京在接诉即办改革中累计整合了全市64条热线资源，将全市16个区、343个街道乡镇、市级部门、公共服务企业、电商平台等接入12345热线平台系统，通过“一号响应”实现了诉求事项的全口径受理，12345热线化身城市“总客服”。

诉求和咨询如何受理并给予准确回复？记者看到，刘缓与同事们的办公桌上都摆放着两块屏幕，一边呈现市民来电的沟通系统，另一边则是属于话务人员的“知识库”。“这也是我们的一个‘小百科’，面对市民咨询的问题，知识库系统会提供业务指引。”

此外，刘缓提到，为及时准确地把群众诉求转至对口的职能部门，这些年来，中心系统不断优化升级，在格式化模板和信息数据化的基础上，中心的3级目录、2500余项工单分类也在这个过程中建立完善。此外，接诉即办依托大数据、人工智能、区块链等科技手段，正推动12345市民服务热线从接诉服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级。

办好群众的“关键小事”

在北京市市民热线服务中心，各类锦旗挂满走廊两侧。每面锦旗下方的一小段文字，介绍着群众不同的遭遇，也传达了困难解决之后的欣喜。

这些锦旗故事，有的讲述市民对社区潜在隐患的担忧——家住丰台的王女士所住楼房内的电梯经常发出异响，拨打12345热线后，物业在基层干部的督促下维修了电梯，安全隐患得以排除；有的关乎普通人对安稳家庭的期待与梦想——市民周女士称自己与房产中心的经济纠纷胜诉，但一直未执行，大兴区法院多次与房产中心沟通，最终按照判决结果，完成了执行程序。

刘缓说，在自己的职业生涯里，平均每天接听电话的次数在80-100次之间，会碰到市民各种各样的问题，有的问题在利益无关者的视角下，确实是小事，但接起电话、感受到市民传递的情绪时，小事也是大事。

这或许是再智能的设备系统也无法擅长的领域。“对于我们的工作来说，读懂来电市民的情绪太重要了。作为话务员，电话接听的时候我们要做的工作非常多，耳朵得听、手得记，要回应诉求、安抚情绪，得跟上他们的思路。”在刘缓看来，这不只是为了提高沟通效率，也是在传递城市的温度和关注。

刘缓说，话务大厅是社情民意的收集站、中转站，市民得到满意的处理结果，得益于接诉即办的机制，以及每一环工作人员的努力。同时，北京还要求首接单位负责到底，向来电人、12345热线“双反馈”，做到“时时有人管、事事有人办、件件有回音”。接诉即办建立了考评机制，为的就是办好群众的“关键小事”。

市民可通过微信等20个网上渠道反映诉求

记者了解到，作为接诉即办的主渠道，自2021年起，北京借助大数据分析，对诉求高频共性难点问题，开展重点治理，这就形成了“每月一题”机制，每月针对重点问题调度，形成专项治理，推动“接诉即办”向“主动治理”“未诉先办”深化。

2021年，《北京市接诉即办工作条例》实施。按照《条例》，接诉即办工作坚持党建引领“吹哨报到”，围绕“七有”“五性”，及时回应群众“急难愁盼”问题，是对各类诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制，是公众参与社会治理的有效途径。

记者了解到，接诉即办改革以来，2019年1月至2024年6月，12345热线共受理群众和企业诉求1.41亿件，今年上半年受理量1120余万件，接通率保持在98%以上，诉求解决率提升至96.77%，满意率提升至97.10%。

现在，除了拨打电话，市民还可以通过微信公众号、微博等20个互联网渠道反映诉求。12345热线还提供8个语种的外语服务，为外籍人士来华工作、生活提供便利。已增设5年的企业服务热线，如今变得越来越忙碌，专席人员聆听着来自企业的声音。

记者从北京市政务服务和数据管理局获悉，今年，北京还将提升热线智慧化应用水平，进一步完善“接、派、办、评”全流程工作机制，不断推动接诉即办改革持续深化。

数说12345

7×24小时

750个坐席，7×24小时在线，北京市市民热线服务中心昼夜运转。