总裁吐槽自家产品，钉钉如何用AI留住7亿用户

转自：中国企业家杂志

用AI大模型重塑所有产品并非一场容易的转型

　　文｜《中国企业家》记者 赵东山

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　　编辑｜李薇??

　　头图摄影｜赵东山

　　“10条结果都是广告。”2024年6月23日，钉钉总裁叶军在微信朋友圈吐槽百度搜索，随后他又把矛头指向自家产品，“钉钉搜索体验更差，必须先改变”。

　　叶军的紧迫感，在AI大模型时代更为强烈，尤其是今年5月后，大模型厂商们掀起的价格战，让他有点猝不及防：“我们没想到（大模型）居然降价了，还降到这么便宜。”

　　百度文心大模型4.0Turbo相较于文心一言4.0通用版本降价幅度高达70%；阿里通义千问Qwen-Long直降97%；字节跳动旗下豆包大模型的计价单位更是从分降低到了厘，其主力模型在企业市场的定价为0.0008元/1000Tokens，比行业价格降低了99.3%。

　　大模型集体降价，对叶军和钉钉的影响在于，钉钉AI业务的商业策略必须要改变了。

　　2023年，钉钉大举进行AI重塑产品时，叶军当初的设想是，这些产品和业务从一开始就是要收费。为此，钉钉和众多同行一起教育市场的付费习惯。但是，一年后，钉钉决定先免费提供大部分基础功能。

　　AI大模型轰轰烈烈发展了一年，叶军发现应用侧的进展仍然不够快，比想象的要慢很多，且没有足够大的拉力。“当需求侧没有这么旺盛的时候，供给侧的优势发挥不出来，基于资源收费的逻辑也就不成立了。”叶军告诉《中国企业家》。

　　过去的商业模型不成立，叶军给出的解法是，按能力和服务收费，即标准功能免费，核心高成本的功能收费。比如，钉钉生态内企业可以建立AI助手，一般的企业可以建10个，但如果一家企业需求旺盛需要建立100个，那可能就要收费了。

　　“如果没有场景，客户就没有付费的动机。”这是叶军这一年多的AI落地探索心得。

　　2023年4月，钉钉接入通义大模型，决定要用AI将产品重做一遍。至今，钉钉已经完成了20多条产品线80多个功能的AI化。2023年8月，钉钉还开放了AI PaaS，帮助生态伙伴用AI重塑产品。

　　金沙江创投主管合伙人朱啸虎曾表示：“大模型行业短期之内不会有大变，现在是应用层创业公司比较乐观的时期，未来一年大模型的应用层会迎来爆发。”

　　过去一年多时间，大模型行业确实经历了数量爆发和快速迭代时期，随着模型能力的不断提升，AI大模型从业者们也逐步形成共识：真实场景中的大规模应用，才是大模型价值验证和通往AGI的必经之路。

　　最近，钉钉在接入通义千问之外，也接入MiniMax、月之暗面、智谱AI、猎户星空、零一万物、百川智能6家大模型厂商，集齐了AI大模型的“七龙珠”，用户在使用具体产品时，可以根据模型优势自由选择大模型厂商。

　　叶军说，大模型厂商是拿着“锤子”找“钉子”，钉钉属于拿着“钉子”找“锤子”——对于大模型厂商来说，钉钉像一个跳板，他们通过钉钉找到业务场景，放大自身价值，而钉钉则借助大模型的底层能力，服务更多的企业。目前，钉钉生态伙伴总数超过5600家，其中AI生态伙伴已经超过100家，钉钉AI每天调用量超1000万次。

　　2014年，为了对抗微信，原阿里“来往”负责人陈航带队创立了钉钉。2019年6月，钉钉并入阿里云。4年后，在阿里的“1+6+N”调整中，钉钉从阿里云脱胎成为一家独立公司。当时市场猜测，此举是为阿里云上市铺平道路，毕竟钉钉离盈利还比较远。

　　过去的一年多时间，叶军急需证明钉钉。而AI是这家独角兽公司最不想错过的机会。但对于钉钉这样一家用户数超7亿、组织数超2500万的公司而言，用AI大模型重塑所有产品并非一场容易的转型。而操盘者叶军，也因此获得了别样的心得和体验。

AI重塑后的改变

　　决定用AI重塑公司所有产品之后，叶军一个明显的感受是组织被激活了。

　　“任何公司在新技术来临的时候，都会受到一定的冲击，但组织里的一些人也会显现出来，那些本来沉默的人可能会跳起来，你会发现他特别擅长这些，马上就被激活了，就像池塘里面突然来了一条鲶鱼的感觉，它会激活整个组织。”叶军告诉《中国企业家》。

　　更重要的是，叶军重新找回了创业公司的那种感觉，他发现员工做事的态度也正在发生变化。

　　AI化改造之后，用户对产品和功能更加关注，一部分钉钉员工做产品的热情也再次被点燃，他们开始关注AI化之后给用户带来的体验，也迫切希望得到用户端的及时反馈。

　　截至目前，钉钉已经完成了20多条产品线80多个功能的AI化改造。钉钉的AI化改造，也给众多的ISV（独立软件开发商）带来新的业务增量。

　　售后宝是钉钉生态中一家客户服务类SaaS企业，创始人、CEO李明回忆，2022年年底，大模型爆红时，他有很多担心和困惑：“AI是不是来消灭SaaS的？售后宝如何参与其中？”

　　2023年，售后宝采用内置API的模式，将钉钉的AI助理能力内嵌于自身的应用之中，打造“AI客服助理”，为客户提供自然语言问答、数据分析等功能和服务，有效地解决了用户咨询量大、客服部门接待压力大、回复效率低等问题。

　　来源：钉钉APP截图

　　事实上，李明此前的担心并不多余：过去两年，SaaS行业并不容易，2022年年初美国市值前25名的SaaS企业市值总和约2万亿美元，但等到年底，这25家公司的总市值只剩约1万亿美元，缩水约40%。国内的SaaS企业同样陷入困境，裁员缩编、IPO暂缓、投融资遇冷、创业公司艰难求生。

　　但钉钉CTO程操红发现，AI降低了很多专业开发者的门槛，越来越多的人通多低代码的方式参与到AI解决方案中。钉钉和这些生态合作伙伴抱团取暖，两者深度融合集成套件产品，一方面SaaS企业从钉钉平台上获得更多客户，另一方面也可以创造更多场景化的收费模式。

　　根据钉钉公布的数据，截至2024年5月底，钉钉套件的生态合作伙伴共计22家，近一年实现营收近1亿元。

搜索只做B端

　　钉钉AI化改造的另一重要业务，是AI搜索。

　　这是一条已经被微软验证过的路。2024年第一季度，微软营业收入619亿美元，增长17%，净利润为219.4亿美元。其中，因为微软在Bing和Edge搜索业务中加入AI技术，其在搜索与广告的收入增长12%，超出市场预期。

　　在叶军看来，如果说此前的钉钉AI助理解决的是钉钉功能繁多的问题，那AI搜索就是要解决钉钉上信息分散的问题。

　　从移动互联网时代到AI时代，各家业务自建的APP和业务体系，信息孤岛的问题正变得越来越严重。每个人、每家企业每天生成众多信息，沉淀了越来越多的聊天记录、文档、会议纪要、业务数据等信息。但因为信息散落在各个应用场景中，用户想要找到属于自己的信息也正在变得困难。而AI能力的出现，则为整合信息、提升搜索效率带来了巨大的价值。

　　钉钉COO傅徐军向《中国企业家》强调：“钉钉不会做通用搜索，而是聚焦在B端发力。”

　　钉钉上，企业和个人沉淀了大量数据，企业的工作场景、管理场景、业务场景都在钉钉上。AI搜索默认打通了个人的日程、邮箱、文档、知识库，借助大模型的理解、推理、生成等能力，可实现自然语言的信息查询能力，并对碎片化信息进行整理与总结提炼。

　　此外，傅徐军强调，B端搜索的另一关键特征是，必须100%克服大模型的幻觉问题，“C端用户可能因为好奇心而有一定的宽容度，而企业级服务，准确、安全、专业，是最起码的要求”。

　　目前，基于AI搜索的能力，用户可以将其应用到写周报、任务管理等场景中。用户处理信息的方式，由原来的“时间流”式，转为以事为中心，可以更有效、更专注地聚焦于重要的事情上。

跟着客户出海

　　借助AI化战略，钉钉今年也正在加速出海的节奏。

　　2024年6月，据36氪报道，钉钉内部已将出海作为战略级项目，并开始招聘驻海外员工。此次出海的决策，除了开拓海外市场外，更好地满足中国企业在海外的协同管理需求是主要考量，尤其是当下中国企业出海的主力军“新三样”——光伏、锂电池和电动汽车行业客户。

　　叶军告诉《中国企业家》：“钉钉目前已经在马来西亚开了分公司，此前在新加坡也曾注册了一家公司，现在钉钉把属地的人也派到了马来西亚，其中包括销售线、产品线的团队，我把各个部门抽了一些人，专门形成一个独立的经营单元，直接汇报给我。”

　　早在2018年，钉钉就宣布启动了出海战略，向海外市场寻求增量，第一阶段主要集中在东南亚地区。2020年，钉钉推出海外版本DingTalk Lite，支持繁体中文、英文、日文等多种语言。

　　华为、阿里云、百度、字节跳动、科大讯飞等企业均纷纷公布大模型“出海”新进展。5月29日，华为面向北部非洲发布星河AI网络产品及解决方案，其中包括网络大模型应用Net Master；5月10日，科大讯飞新加坡办公室正式开业，中国AI企业“出海”热度不断攀升。

　　对于钉钉而言，因为赛力斯、宁德时代等新能源产业相关企业正在加速全球化进程，为了服务现有客户的出海需求，钉钉也在加速出海节奏。目前，钉钉已服务宁德时代、晶科能源、天合光能、阳光电源等数百家中资企业的出海场景。

　　此外，钉钉透露，为助力中国企业更好地拓展海外市场，钉钉还联合生态伙伴围绕找市场、定品类、客户管理、生产管理、跨境支付、网络安全、人事管理等场景提供一站式服务。

　　关于出海的未来计划，叶军表示：“我们后面还会继续扩张，就是看哪个城市需要人，我们就以打点的方式一个个把人‘扎’进去。”

（责任编辑：马常艳）

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