工商银行烟台分行始终践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”服务理念,不断完善基础金融服务措施,积极响应“驿启新生活”系列主题活动,提升工行驿站适老化服务水平,主动贴近老年客户金融服务需求,用心提供延伸服务,积极解决老年人在银行领域运用智能技术方面遇到的困难,助力老年人跨越“数字鸿沟”,确保老年客户金融服务需求有保障。
尊重老年人习惯,设置便民设施。该行通过在网点设立老年人服务“绿色通道”、爱心窗口、无障碍服务台等形式,打造业务全面、环境温馨的老年人服务窗口,配备助老设备,为老年人提供相应便民服务设施,如老花镜、放大镜、休息座椅、饮水设施、急救箱、轮椅、雨伞、无障碍通道等；引导老年人使用智能设备上的相关助老功能,智能设备和手机银行同步投产幸福生活版,推出了适用于老年客群的“关怀版”手机银行,结合老年客户群体对移动金融的主要需求,向老年群体提供大字、语音等服务,突出查询、转账、理财、缴费等老年人常用功能,实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
开通绿色通道,优先办理业务。该行通过在厅堂设置老年优先叫号机制、设置专用窗口等措施,优先为老人办理业务。针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体,在确保风险可控的前提下,充分利用便携设备等工具,灵活采取上门服务等方式办理相关业务。在养老金集中发放日,各网点提前储备零钞用于满足老年客户兑换需求。立足老年人支付服务需求,不断提升支付服务适老化水平。
畅通反馈渠道,便利投诉咨询。该行在厅堂设置投诉咨询电话,并在各网点对外公布,及时为老年人提供咨询、协助服务。积极做好服务投诉接待专线“4006495588”推广工作,在营业网点显著位置张贴统一、标准化的投诉信息公示栏,公示投诉接待专线及一级支行消保分管负责人手机号,方便老年客户知晓投诉电话,明确投诉处置流程,在需要时向该行反映诉求。各网点可根据自身情况,灵活采用厅堂接待、敬老驿站、厅堂微沙龙等形式,对老年人办理业务过程中的常见问题进行讲解,确保老年人对相关银行设备能用、会用。
普及金融知识,提供延伸服务。该行结合“金融知识宣传月”“全国投资者权益保护宣传月”等活动,持续开展面向老年人的移动支付知识和支付安全知识的宣传普及活动。该行在所有营业网点摆放各类金融知识及防电信诈骗手段宣传手册,形成浓厚的宣传氛围,提高了老年客户的金融防范意识。利用普惠金融宣传站,为留守老人开展金融知识普及活动,走进老年课堂,聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项,重点针对老年人群体进行金融知识宣传；联动社区,开展老年人智能手机教学活动,以智能化、数字化的服务模式为切入点,以身边的智能手机为话题,进行金融知识的普及,包括高息存款、巨额中奖、陌生电话询问银行卡号、验证码、公检法电话要求汇款到安全账户等敏感信息的金融诈骗,为老年客群提供生动有趣的金融知识课堂。帮助老年人熟悉移动支付产品与服务的使用流程,加强支付安全、防范涉赌涉诈犯罪活动等方面的宣传教育,帮助老年人在增强风险防范意识的前提下,熟练使用移动支付方式办理业务。 (李翘楚)
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