■本报记者 任震宇
6月27日，中国消费者协会发布《2024年“6·18”消费维权 【下载黑猫投诉客户端】舆情分析报告》（以下简称报告）。报告显示，中消协对6月1日至6月20日的相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析，20天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息9110688条，日均约45万条；监测到“消费维权”吐槽类信息721614条，占“消费维权”总信息量的7.92%。
监测发现，今年消费者吐槽的内容不再集中于促销优惠须“做数学题”、快递积压等老问题，而是在以次充好、退换货、保价等方面衍生出新问题。
假冒伪劣难防范
乳胶床品多“败絮”
监测期间，有关“假冒伪劣”负面信息共214488条，日均1.1万条。消费者主要反映产品质量差、货不对板、虚假宣传等问题。
●案例：媒体曝光了温州嘉泰乳胶制品有限公司、温州臻荣乳胶制品有限公司和温州创康家居用品有限公司存在虚假宣传等违法违规行为。工作人员坦言，市场上所谓的石墨烯乳胶枕，准确地说应该叫石墨烯“色”的乳胶枕，靠的不是科技，而是调色。投诉平台上一些消费者购买的乳胶床垫、乳胶枕头，在使用过程中出现了断裂、掉渣的情况，往往都是因为企业偷工减料，或者滑石粉掺太多才出现问题。除此之外，为了减少乳胶的重量，降低乳胶密度也是行业里偷工减料的主要方式之一。很多电商和直播平台在商品详情上标注自己家产品的乳胶含量在93%以上，有的甚至达到了95%、98%，并附上了检测报告。这些检测报告其实是用特制的产品送检后得出的，之后会被通用到其他产品上。为了配合销售端进口产品的宣传，厂家随意打上Made in Thailand（泰国制造）的标记，有的甚至不写生产地址等信息，其实这些产品绝大多数是国产的。
售后服务设门槛
Lululemon裤子退货难
监测期间，有关“售后维权”负面信息共79085条，日均信息量0.4万条，消费者诉求聚焦退货退款问题。
●案例：消费者胡女士在Lululemon官方旗舰店购买了一条折后价格为400多元的裤子，收到商品时发现裆部有明显的血渍。胡女士随即向客服反馈，客服却要求她提供多张商品防伪标识的照片，并备注在退货时务必填写“个人原因”导致退货。胡女士提出希望商家能保证退货商品不再售卖，但未得到回应。监测期间，价格争议负面信息共58954条，日均0.3万条。因本次“6·18”大促活动持续时间较长，不同轮次、不同平台、主播、店播折扣不同，导致商品出现价差，一些消费者对优惠力度浮动太大表示不满，吐槽早买吃亏，也有消费者对保价规则提出异议。
价格优惠套路多
早买晚买价差大
●案例：消费者张女士反映，她于5月31日在某电商平台石头科技自营旗舰店购买了石头P10S PRO产品，实付3673元。6月15日，张女士购买的同款产品价格在同一店铺降至2900元左右。张女士申请保价（该订单支持30天价保），但客服以张女士没有在6月15日低价时锁单为由，拒绝按6月15日的低价接受保价申请。值得注意的是，消费者莫女士在6月15日低价时拍下了相关产品，也仍未成功保价。客服表示因为是政府补贴，所以不保价。对于此次石头产品在平台旗舰店的限时调价行为，石头科技方面6月20日表示与石头没有关系，是平台的行为。
快递服务陷阱深
不明包裹为诈骗
监测期间，“快递服务”类负面信息共27117条，在“6·18”大促期间，有部分消费者收到一些不明来历的包裹，其中存在个人信息泄露、诈骗风险。
●案例：5月28日，郑州消费者张女士“收到”一个奇怪的包裹，这份重量仅为0.05kg的包裹并不是自己和亲戚朋友买的商品，而且也没有送到她的手中。快递员表示，只要在网购平台上留有地址，信息就有可能被泄露，这份包裹可能就是张女士信息泄露后发出的。某快递站点负责人表示，这种包裹要么是刷单，要么是避免平台流量惩罚，要么是诈骗。
●中消协建议
低价不能低质 促销应当真诚
确保“低价不低质”，探索推动相关规则更加精细化合理化。建议监管部门持续对平台、商家、主播等进行规范，防止不正当竞争、价格欺诈和以次充好等行为出现，杜绝“劣币驱逐良币”现象。呼吁平台和商家对保价规则尽到提醒和告知义务，同时力求内容明了、不玩套路，为消费者提供实打实的价格保障。监管部门也要一方面加大惩处力度，防止平台滥用支配地位，保护消费者合法权益；另一方面对不同平台和商家的价保规则进行协调，以免价保规则异化为新的“数学难题”。
坚持公平原则，完善退货退款等售后规则。建议平台不断优化“七天无理由退货”“仅退款”等规则，进一步明晰售后服务的适用范围，充分利用人工智能等技术手段优化退换货流程，增加在相关责任判定方面的人力物力投入，为消费者提供更加便捷的售后服务。同时，督促平台内商家认真落实相关规则，合规诚信经营。
依法保护消费者个人信息安全，做好宣传工作，加大惩戒力度。建议监管部门、相关平台对发现的各类可疑线索进行溯源，涉嫌违法犯罪的应依法惩处；若商家存在不当广告宣传，则平台也应承担连带责任；对骚扰短信等，运营商和相关部门应加强约束监管。此外，应更好发挥社会宣传作用，扩大宣传范围，提高宣传精准度。针对包裹、短信中出现二维码、链接等诱导消费内容，相关部门可联合主流媒体、各级政务自媒体开展防诈宣传，兼顾线上线下，并对容易上当受骗的中老年群体进行重点宣传，普及防诈知识，营造安全放心的消费环境。 （任震宇）
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