2024年“618”消费维权舆情分析报告

转自：中国消费者协会

　　2024年“618”在低价促销常态化背景下，主流电商平台主动求变，取消预售，加大力度让利消费者。国家邮政局监测数据显示，5月20日至6月16日，全国快递揽收量达137.66亿件，投递量达135.26亿件，最高日处理量超5.8亿件。

　　去年以来，各平台不断探索新的促销模式。今年“618”网络电商尝试采用简化规则、取消预售、增加“仅退款”、拉长大促周期等动作，一定程度上提高了消费者购买意愿，但也打破了消费者、平台、商家三方固有平衡，呈现出一些消费维权 【下载黑猫投诉客户端】新问题。

　　中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对6月1日至6月20日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测发现，平台商家寻求突破，市场环境变化，消费者购买意愿下降等多种因素作用，导致今年的吐槽内容不再集中于促销优惠需“做数学题”、快递积压等老问题，而是在以次充好、退换货、保价等方面衍生出新的话题。

一、消费维权舆情基本情况

　　在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息9,110,688条，日均约45万条。舆情走势波动集中在6月初第一批商品送达和“618”当日。6月18日信息量为周期内峰值，达702,031条。

图1 “消费维权”日信息量图

　　在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、网站、客户端、微信、视频、论坛、数字报等。其中微博信息量最高，占比32.94%；其次是网站，占比29.97%；第三是客户端，占比14.83%。

图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布图

二、消费维权问题集中领域及典型事例

　　监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息721,614条，占“消费维权”总信息量的7.92%。

　　此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。

图3 吐槽类“消费维权”信息占比图

　　监测发现，2024年“618”消费者吐槽主要集中于假冒伪劣、售后维权、价格争议、快递服务等方面。

　　（一）假冒伪劣

　　监测期间，有关“假冒伪劣”负面信息共214,488条，日均1.1万条。曲线峰值随6月初第一批退换货出现，6月18日前后讨论热度二次增长。消费者主要反映收到的产品质量差、货不对板、虚假宣传等问题，其间央视对一些假冒伪劣产品的曝光引发公众热议。

图4 有关假冒伪劣类负面信息日趋势图

　　例1：乳胶床品背后的陷阱

　　央视《财经调查》：记者深入温州市平阳县调查，曝光了温州嘉泰乳胶制品有限公司、温州臻荣乳胶制品有限公司和温州创康家居用品有限公司存在虚假宣传等违法违规行为。工作人员坦言，市场上所谓的石墨烯乳胶枕，准确的应该叫石墨烯“色”的乳胶枕，产品颜色不同，靠的不是科技，而是调色。投诉平台上一些消费者购买的乳胶床垫、乳胶枕头，在使用过程中出现了断裂、掉渣的情况，往往都是因为企业偷工减料，或者滑石粉掺太多，才出现问题。除此之外，为了减少乳胶的重量，降低乳胶密度也是行业里偷工减料的主要方式之一。很多电商和直播平台在商品详情上标注自己家产品的乳胶含量在93%以上，有的甚至达到了95%、98%，并附上了检测报告。这些检测报告其实是用特制的产品送检后得出的，之后会被通用到其他产品上。为了配合销售端进口产品的宣传，厂家不仅可以随意打上Made in Thailand（泰国制造）的标记，还可以不写生产地址等信息。但其实这些产品绝大多数是国产的。

例2：福州女子网购的水晶还附假证

　　海峡都市报：近日，福州市民陈女士在淘宝淘工厂的“天天特卖工厂店”购买了三件天然水晶商品。收到货后，她怀疑商品质量存在问题，便自费送检，结果发现三件商品都是玻璃制成，就连所谓的鉴定证书也是假的。

　　（二）售后维权

　　监测期间，有关“售后维权”负面信息共79,085条，日均信息量0.4万条。6月19日达到峰值，为12346条。消费者诉求聚焦退货退款问题。

图5 有关售后维权类负面信息日趋势图

　　例1：上海知名舞蹈室爆雷

　　每日经济新闻：6月13日晚间，关于“5KM倒闭”的话题冲上微博热搜第一。有上海5KM门店消费客户称，6月各店面还在搞“618”的促销活动。一位5KM浙江绍兴大悦城店的顾客称，6月13日她看到该店的“618”活动宣传，被顾问说服办了两张卡，一张双店218天时限卡，一张单店55次卡，共计7854元。办完卡后当天下午5时许，就发现群里有人喊老板跑路了。她提出退钱被店方拒绝后，不得不求助当地12345热线。该闭店事件影响到上海、杭州、绍兴、无锡等地的学员多人，且大多学员办卡金额在3000元以上，最高超过10000元。

例2：女子新购Lululemon打折款裤子裆部有血渍

　　津云：6月6日，胡女士透露她在Lululemon官方旗舰店购买了一条折后价格为400多元的裤子，不料收到商品时发现裆部附有明显的经血污渍。胡女士随即向客服反馈，客服却要求她提供多张商品防伪标识的照片，并备注在退货时务必填写“个人原因”导致退货。胡女士提出希望商家能保证退货商品不再三次售卖，但未得到回应。

　　（三）价格争议

　　监测期间，价格争议负面信息共58,954条，日均0.3万条。因本次“618”大促活动持续时间较长，不同轮次，不同平台、主播、店播折扣不同，导致商品出现价差，一些消费者对优惠力度浮动太大不满，也有消费者对保价规则提出异议。

图6 有关价格争议类负面信息日趋势图

　　例1：消费者遭遇“限时降价”，扫地机器人买贵数百元，但难获价保

　　红星资本局：消费者张女士反映，自己于5月31日在石头科技京东自营旗舰店购买了石头P10S PRO产品实付3673元。6月15日，张女士购买的同款产品价格在同一店铺降至2900元左右。张女士申请保价（该订单支持30天价保），但京东客服以张女士没有在6月15日低价时锁单为由，拒绝按15日的低价接受保价申请。值得注意的是，消费者莫女士在6月15日低价时拍下了相关产品，但仍未成功保价。京东客服表示因为是政府补贴，所以不保价。对于此次石头产品在京东旗舰店的限时调价动作，石头科技方面6月20日表示，与石头没有关系，这些是平台的动作。

　　例2：大促周期长价格乱 消费者吐槽早买“吃亏”

　　中国商界杂志：一些早期下单的消费者发现自己买亏了。张女士称，5月29日，在“618”第一波促销活动中，她从电商平台下单购买了一部华为FreeLace Pro2无线耳机，当时折扣后是402元。半个月后的最后一波促销中，该耳机又降价了，到手价为369元。小红书网友称，“618”三波促销，从5月20日开始，有些商品一波比一波便宜。第一波促销时买的家电产品，到最后一波降价了400元—500元。这让早期下单的消费者有些“受伤”，有保价的商品可以找回差价，没有保价的只能自认倒霉。

　　（四）快递服务

　　监测期间，“快递服务”类负面信息共27,117条，日均0.14万条。“618”大促期间，有部分消费者收到一些不明来历的包裹，其中存在个人信息泄露、诈骗风险。

图7 有关快递服务类负面信息日趋势图

　　例1：“618”刷单转向暗处：商家互对暗语、篡改快递发货地

　　北京商报：为了逃避监管，电商商家刷单的阵地向暗处转移。近日，有消费者反映，收到了一个由中国邮政承运的包裹，里面仅有“618”活动传单，印着“免费送豪礼”字样，诱导用户扫描二维码，快递物流信息还出现了北京、甘肃两个截然不同的发货地。消费者怀疑是商家在刷单。记者深入调查发现，部分商家用“鱼塘”“补单”“主持”等暗号串通刷单资源。

　　例2：不明来历的空包裹或为“快递刺客”

　　大象新闻：5月28日，郑州市民张女士收到了一个奇怪的包裹，这份重量仅为0.05kg的包裹并不是自己和亲戚朋友买的商品，而且也没有送到她的手中。 快递员告诉记者，只要在网购平台上留有地址，信息就有可能被泄露，这份包裹可能就是张女士信息泄露后发出的。某快递站点负责人表示，要么是刷单，要么是避免平台流量惩罚，要么是诈骗。

　　例3：起底快递单广告：扫码抽奖套路满满 骗钱、推销 收集个人信息

　　新京报：在快递包裹外张贴的快递单上，“扫码抽水杯”“扫码领雨伞”“先别拆，领20元红包”类似的“福利”信息不胜枚举。领奖时层层跳转的页面背后却暗藏“玄机”，套路满满。抽不到水杯、雨伞，但话费券、白酒等却成为抽奖必中的“大奖”。在这里，充值话费可能变成无法立即使用的话费券，还需要下载某APP才能使用；抽到白酒，还得付几百元运费；更有甚者，暗中收集客户身份、面部特征、购物记录等个人信息。

三、分析:以新业态寻求破题，需防范新风险

　　随着电商、直播大促常态化的进一步形成，消费者对大型网络购物节的热情正在消退。往年消费需求集中释放、争相抢购的场景不再出现。今年的“618”各平台商家着眼于消费者体验，寻求“618”的新出路。就当前反馈来看，取消预售、简化规则、全程价保等对消费者的利好已经显现，解决了无法按期发货、快递积压、尾款涨价、繁琐付款、漫长等待等老问题。然而，新的业态也产生了新的风险，商家、平台和消费者间的平衡被打破，“618”消费维权呈现出新的特征。

　　（一）“价格战”简单粗暴，能否兼顾消费体验

　　“价格战”内卷加剧，为争夺市场，平台“比价大战”成为行业焦点。低价削薄的利润和服务成本主要由商家承担，倒逼中小商家通过各种方式变相寻求嬴利，导致产品质量下行、以次充好。此外，寻求“最低价”保障的保价机制，也因平台、主播、商家保价规则复杂且不透明，导致相关争议投诉不断出现，影响了消费者的消费体验。

　　（二）消费者个人信息保护亟需提速

　　本次“618”出现刷单包裹，快递单“红包”“奖品”诱导消费，网民收到“消费券领取通知”跳转链接短信等情况，现象背后，是消费者信息被违规收集泄露，部分企业违规促销引流。消费者日常消费习惯、行为模式可能蕴含大量隐私信息，信息泄露不可避免。而随着人工智能的快速应用发展，更多的隐私泄露和数据滥用风险加剧，消费数据安全亟需加大监管与保护力度。

四、消费维权舆情应对建议

　　面对“618”等大促活动，越来越多人更倾向理性消费，注重品牌、质量、物流、增值服务等带来的良好综合体验。在激烈的竞争环境下，各平台均喊出了“聚焦用户体验”的口号。在持续发力有效解决消费者长期诟病的老问题（如简化玩法、倡导简单购物，比拼物美价廉）的基础上，针对本次“618”暴露的新堵点，建议相关主体从以下几个方面着手破题：

　　一是确保“低价不低质”，探索推动相关规则更加精细化合理化。低价是当前商家竞争的重要手段，但切不可顾此失彼，以削减消费者体验为代价。建议监管部门持续对平台、商家、主播等进行规范，防止不正当竞争、价格欺诈和以次充好等行为出现，杜绝“劣币驱逐良币”现象。呼吁平台和商家对保价规则尽到提醒和告知义务，同时力求内容明了、不玩套路，为消费者提供实打实的价格保障。监管部门也需积极发挥作用，一方面，加大惩处力度，防止平台滥用支配地位，保护消费者合法权益；另一方面，对不同平台和商家的价保规则进行协调，以免价保规则异化为新的“数学难题”。

　　二是坚持公平原则，完善退货退款等售后规则。建议平台不断优化“七天无理由退货”“仅退款”等规则，进一步明晰售后服务的适用范围，充分利用人工智能等技术手段优化退换货识别流程，增加在相关责任判定方面的人力物力投入，为消费者提供更加便捷的售后服务。同时督促商家认真落实相关规则，合规诚信经营。

　　三是依法保护消费者个人信息安全，做好宣传工作，加大惩戒力度。建议监管部门、相关平台对发现的各类可疑线索进行溯源，涉嫌违法犯罪的应依法惩处；若商家存在不当广告宣传，则平台也应承担连带责任；对骚扰短信等，运营商和相关部门应加强约束监管。此外，应更好发挥社会宣传作用，扩大宣传范围，提高精准度。针对包裹、短信中出现二维码、链接等诱导消费内容，相关部门可联合主流媒体、各级政务自媒体开展防诈宣传，兼顾线上线下，并对容易上当受骗的中老年群体进行重点宣传普及防诈知识，营造安全放心的消费环境。

责任编辑：张雁北

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