农行安庆高新区支行打造“五心”适老化金融服务

转自：安徽经济网

为做好“养老金融”大文章，农行安庆高新区支行以人民银行“长春花”适老化支付特色服务网点品牌建设为抓手，持续推进金融服务适老化升级，围绕“服务质效、硬件设施、科技应用、宣传教育、权益保护”五个维度，驱动网点服务意识、形象和环境显著优化，致力于为老年客户提供更暖心、贴心、舒心、省心、安心的金融服务，将农行安庆高新区支行“适老化金融服务”品牌打得更响、擦得更亮。

着力提升服务质效，让服务更贴心

为老年客户提供针对性、差异化的服务，提升老年客户业务办理的便利性、舒适性。一是提升网点服务环境，网点坚持每周一大扫、每日一小扫，打造舒心、明净的客户服务环境；二是健全服务机制，结合适老化服务标准、流程、规范、应急处置四大板块，建立了覆盖老年人金融服务全流程服务机制；三是延伸服务广度，针对部分老年客户因特殊原因不能到网点办理，累计制作发放适老化支付上门服务“爱心卡”百余张，本着客户至上、特事特办服务理念，多次组织上门暖心服务获客户点赞。

不断完善硬件设施，让服务更暖心

立足“农情暖域”网点服务品牌建设，持续加大网点适老化服务环境和设施改造。一是网点外部设置无障碍通道，保障随时畅通，为行动不便老人和特殊群体进出网点提供便利；二是建设适老化专属服务平台，设立了老年客户绿色服务通道、适老服务“咨询台”、爱心窗口，提供残破币和零钞兑换、券面置换等老年客户服务项目，最大程度顺应老年客户金融消费习惯和需求；三是配备老年客户专属服务设施，设置专属爱心座椅，配备老花镜、放大镜、饮水机、轮椅、急救药箱等适老化用品，持续强化网点适老化服务硬件保障，以备不时之需。

持续优化科技应用，让服务更舒心

为推动高质量适老金融服务，结合科技产品应用，拓宽适老服务渠道，持续完善适老金融服务。一是优化存取款等老年人常用支付业务流程，充分利用超级柜台受理存折业务，充分尊重老年人使用存折及现金的习惯，最大程度地为老年客户提供便利；二是帮助老年人更好地理解和使用金融产品，耐心教会老年客户使用大字版手机银行查询、转账等方法，并演示了掌银无卡化存取款等功能，“你们这手机银行设计太人性化了，这个大字简约版的掌上银行真的好用！”这是客户对于我们产品及服务的高度认可！工作人员通过直观明了的方式，引导老年客户了解新科技，体验新服务，使其不再是智慧金融的“旁观者”，用得更舒心。

做真做实宣传教育，让服务更省心

加大宣传教育工作，帮助老年客户减小金融信息差，防范金融风险，享受更加便捷、省心的金融服务。网点采用“立足厅堂+走出去”相结合的方式，一是以网点为“宣传阵地”，打造了金融、反诈知识宣传专栏、设计大字版的宣传折页，工作人员利用发放宣传折页、电子屏内容讲解形式进行宣传；二是精准外拓宣传方式，到老年公寓、广场、菜市场等多个场所开展金融知识宣传，打造“老年金融知识宣传”特色活动，旨在为老年客户普及金融知识，内容涵盖反假人民币、移动便利支付、防范电信网络诈骗等内容。

加大权益保护力度，让服务更安心

聚焦老年人服务需求，加强老年人权益保护，畅通老年人支付服务堵点，让“农行金融”有温度、有担当。一是常态化开展检查、整改、问责工作，定期对网点优质服务、暖心举措和不文明、不规范行为监控视频进行截图，放在工作群进行通报，提醒、监督网点整改，提升网点服务意识；二加强老年人金融消费风险防控，围绕代客操作、销售适当性等重点领域，制定出台了适老化风险防范措施；三是畅通投诉渠道，提高投诉管理能力，坚持投诉“首问负责制”，强化制度激励和约束，加大过程管控和溯源整改，不断提高投诉处理质效和客户满意度。

农行安庆高新区支行始终秉持“客户至上，始终如一”的服务理念，持续深化“长春花”适老化特色服务品牌、“农情暖域”网点服务品牌建设，聚焦老年群体金融和服务需求，不断在“适老化金融服务”上下功夫，让“暖心”的金融服务走进更多老年人的心中，让农行的服务更有爱、有温度。

海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP