让金融服务惠民生暖人心|大连市_新浪财经

转自：辽宁日报

农行大连市分行网点员工为超市商户提供“零钱包”兑换业务。张学峰摄

农行大连市分行网点员工向民宿经营业户介绍“乡旅贷”产品。张学峰摄

核心提示

年初以来，农行大连市分行坚决贯彻党中央关于建设金融强国的战略部署，全面落实“以人民为中心”的发展思想，采取更多元的惠民生、暖民心金融服务举措，倾力打造“农情服务”品牌，加大消费者权益保护力度，优化支付服务体验，让金融发展成果更好地惠及广大人民群众，为构建丰富、安全、便捷的金融消费环境贡献“农行力量”。

服务迭代升级惠及千企万户

优化厅堂布局，营造舒适氛围。在厅堂布局上，合理布置功能分区，注重提升空间感和舒适度，为客户提供宽敞明亮的等候区、温馨舒适的休息区以及方便快捷的业务办理区，多维度营造便捷、高效、温馨、舒适、安全的厅堂环境，让客户感受到如家般的温暖和关怀。关注老年群体所想所需所盼，人工柜台保留传统“现金窗口”；智能超级柜台上线大字关怀版，方便老年客户在超级柜台办理存取款业务；网点配备带有指纹签字功能的智能设备，为不便签名的老年客户提供便捷特色服务；网点提供爱心专席、老花镜、放大镜、外伤药品等关怀设施，并在地面、台阶、踏步、坡道等区域布置老年客户易识别发现的防滑标识和采用防滑垫等防滑措施，多措并举做实做细金融服务适老化工作，让金融发展成果惠及更多老年客户。

创新服务模式，满足个性化需求。为更好满足客户的个性化需求，该行不断创新服务模式，推出多项便民利民举措。开通掌上银行、网上银行等线上渠道，让客户可以随时随地办理各类业务；设立24小时自助服务区，方便客户在非工作时间也能及时办理业务；设立VIP专区、提供上门服务等，让客户感受到关注和尊重；推出个性化金融产品，为客户提供多样化金融选择；常态化开展各类金融知识普及活动，帮助客户提高金融素养，增强风险意识。

践行社会责任，注重人文关怀。开设绿色通道，为残障人士等特殊客户群体提供更加便利、贴心的服务；推出“一站式”服务，在厅堂内就能够满足客户所有的业务需求，减少客户的等待和奔波时间；打造金融服务标准化网点，落实“优先服务、陪伴服务、上门服务、应急服务、公益服务”五项服务承诺，为客户提供更加用心、细心、精心的金融服务。打造179家“农情暖域·工会户外劳动者服务站点”，为环卫工人、快递员等户外劳动者提供饮水纳凉、餐食加热、驱寒避雨、手机充电等各类公益便民服务，帮助广大户外劳动者解决实际困难。

截至3月末，该行“现金窗口”设置率100%；爱心专席、老花镜、放大镜等关怀设施配置率100%；上门服务模式覆盖率100%。年初以来，该行累计开展上门服务490次，惠及特殊金融需求客户近500人，立足厅堂开展宣传活动2160余次，惠及客户46.5万人。

建立长效机制回应群众诉求

坚持以人为本，高效响应客户诉求。该行积极贯彻落实党中央关于加强消费者权益保护的决策部署，建立消保委员会工作制度，将消保工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展各个环节。在网银、掌银、营业网点等渠道公示投诉受理渠道及处理流程，保持投诉渠道畅通。聚焦客户诉求，积极践行新时代“枫桥经验”，形成“接诉即办、及时响应、快速处理”的为民服务长效投诉响应机制，高效快速解决人民群众“急难愁盼”。通过提升服务质量与投诉处理规范性，用心、用力、用情积极妥善化解各类纠纷，确保投诉管理成效明显、银客关系和谐稳定。

坚持守正创新，加大金融知识普及力度。充分发挥遍布城乡的网点“主阵地”优势，线上线下相结合，针对不同客群打造消保宣教品牌，多渠道、多触角向金融消费者普及金融知识。创新宣教方式，用新时代大数据管理思维扩展宣教触达，充分发挥新渠道优势，通过本行智能外呼系统，面向老年群体客户发布风险提示；在节假日等时点，通过网点叫号机、手机银行小信封等发布金融风险防范信息，提升线上宣传教育实效，制作存款保险等多种宣传折页，推动线上线下宣教有机结合。在庄河市青堆镇河川村，打造首个与农村村委会联合共建的教育宣传基地，积极发挥金融助力“三农”的示范作用。“3·15”消费者权益保护教育宣传活动期间，全行3500多名员工全部参与，在779台自助机具、789个网点电子屏投放宣传资料；在官方网站、微信公众号推送活动内容29次，编排录制宣教视频13个，活动效果显著，得到社会各界广泛好评。

加强电信诈骗治理，保护人民群众财产安全。该行持续加强电信诈骗治理工作，开展账户分类分级管理，提供与客户风险等级相匹配的账户功能，审慎与客户约定非柜面业务渠道限额等，持续做好法律责任提示；不断深化警银联动，落实管理责任，辖内各营业网点发现异常线索，第一时间向属地反诈中心汇报、互通信息，筑牢警银联防城墙；全面开展反诈宣传，通过宣传折页、LED滚动屏幕、营业网点宣传栏以及微信等新媒体渠道加强反诈宣传，全面提升客户的警惕意识和防范意识，切实守护客户“钱袋子”。截至3月末，该行累计堵截疑似电信诈骗事件87起，为客户避免经济损失79万元。

优化业务流程提升支付体验

提升支付服务水平，畅通外卡支付渠道。该行聚焦柏威年等大连市重点商业区域，以餐饮、超市等境外来华人员消费集中地为核心，积极协助商户开通国际卡支付受理功能，有序为商户提供外卡受理张贴标识，积极宣传推广“收银员外卡受理教程”，确保商户“能用、会用、好用”，充分满足境外来华人员支付需求。截至3月末，已累计为重点区域的235户商户完成外卡支付改造工作。

优化网点服务能力，改善现金使用环境。着力提升自助设备支付便利度，在大连全辖区逐步上线提供10元取款服务的ATM设备，方便客户提取零钱现金。大力推广“零钱包”兑换服务，保障小面额人民币兑换渠道畅通。长海县海洋岛由于地处偏远，交通极为不便，零钱只能偶尔通过护运船调拨到网点，因此岛上零钱较为稀缺。农行大连长海海洋支行设立“零钱包”兑换专用绿色通道，为老年客群提供面额多样且额度灵活的“零钱包”兑换服务，并在岛上所有的“惠农通”服务点布放大量的“零钱包”，邀请商户配合参与“零钱包”推广工作，帮助客户解决零钱支付难题。目前，农行大连市分行累计发放8000余份“零钱包”，投放小面额现金近3500份。

加强业务流程优化，落实风险管控要求。该行进一步优化借记卡开户准入尽职调查流程，加大业务培训力度，下发“境外来华支付服务指南折页”“新版永久居留身份证宣传折页”“境外来华客户账户业务常见问题及答复要点”“境外来华人员开户公告”“个人税收居民身份声明文件”等优化支付服务业务指南，简化境外来华客户开户审核、身份信息采集等流程，进一步缩短开户时间，提升用户体验。截至3月末，全辖180个网点均摆放优化支付服务相关公告及业务公示，累计摆放业务指南及宣传折页9000余份。

于瑞泽本报记者王荣琦