转自：中国市场监管报
3月13日，中消协发布《2023年100个城市消费者满意度测评报告》。报告显示，江苏省连续3年在全国百城消费者满意度测评中获“双第一”——城市排名第一、前10名城市数量位于省区第一。
近年来，江苏省市场监管局持续推动线下无理由退货进程，协同各地推广“本地购物异地退”做法，积极探索先行垫付消费新路径……
全省齐力 塑造消费新景象
消费是经济增长的“火车头”，也是人民追求美好生活的“金钥匙”。连续3年在全国百城消费者满意度测评中获“双第一”，江苏省究竟有何妙招？
南京金鹰世界商城内人流如织，消费热情高涨。“这条裙子我挺喜欢又怕买了后悔，售货员告诉我它支持‘线下无理由退货’，我心中的顾虑没有了！”市民张女士对此非常满意，笑意盈盈，“这种退换货服务真是为消费者‘量身定做’，这下我可以放心购物了。”
“消费前安心、消费中放心、消费后舒心。张女士的满意就是江苏线下实体店无理由退货工作的成果体现。”江苏省市场监管局网监处副处长田丰介绍，自2019起，江苏就率先探索开展线下实体店无理由退货工作，并于2023年发布全国首个线下实体店无理由退货省级地方标准《线下实体店无理由退货服务规范》。
“通过将线下无理由退货的条件明晰化、流程制度化、手续规范化，更好推动线下无理由退货工作提质增效。”田丰说。截至2023年底，全省参加线下实体店无理由退货承诺活动商户达22.6万余家，累计退货223.8万余件，退款金额7.1亿余元。
为了让消费过程“安全感”十足，江苏还推出“全省线下无理由退货承诺商家云地图”，覆盖全省13个设区市的重点商圈、旅游景区和连锁商超，方便消费者快速了解线下无理由退货承诺商家的位置分布、退货种类、退货规则等。目前，江苏已有包括新百、金鹰、苏果在内的5万余户商家入驻“云地图”。
区域协同 探索消费新路径
在无锡工作的汪女士给常州的父母寄了一件海澜之家的衣服，因尺寸不合适想在常州就近退换。柜员回复：没问题，如果门店没有现货，还可以直接寄到工厂总部退换。不只海澜之家，2023年，包括梦燕、小天鹅、阿里斯顿等在内的40家无锡企业承诺，不管消费者在全国的哪家门店消费，都可享受到无理由退货待遇，甚至能直接向生产厂家退换。
“这是我市在全省率先发布的‘厂商一体化’无理由退货服务规范。它不仅实现了跨门店无障碍退换货，更打通了生产和流通环节，为消费者提供更广泛的退换货便利。”无锡市市场监管局消费者权益保护处范伟新表示。
不仅无锡，江苏各地都在不断强化区域协同，探索退货新模式。2023年12月，《长三角地区异地异店线下退换货服务工作指引》发布，线下“七日无理由退货”在长三角已全面铺开。
南京都市圈各市（区）市场监管局共同建立消费者权益保障互通机制，建立南京都市圈异地异店退货制度、厂商一体化处置制度、连锁品牌全域保护等保障措施，为消费者提供无差别保障服务。
此外，江苏还搭建了“江苏线下无理由退货云平台”。“消费者可以通过平台提交退货申请，经商家线上审核通过后，以邮寄方式异地退货，从而实现‘本地消费异地退款’。”田丰说。
先行赔付 护航消费新征程
张家港市的陈先生为妻子买了一双499元的帆布鞋作为生日礼物，他妻子却不喜欢鞋子的款式，想让陈先生退掉。在张家港市场监管局锦丰分局工作人员的指导下，陈先生通过“苏州智慧315”平台完成了线上无理由退货申请。隔天，陈先生将鞋子送到服务站，工作人员完成审核后不到10分钟，陈先生就收到先行垫付的499元退款。
购物退款竟能立即到账？这就是苏州在全国首创的由政府给予4000万元资金先行垫付的“吴优金”所带来的“吴优消费”。
“对于消费者而言，退货后何时才能拿到退款，是一大顾虑。只要符合退货条件，消费者在线申请后即可由‘吴优金’先行垫付，24小时内就能收到退款，后续再由商户向资金池补交赔付金。”苏州市市场监管局有关负责人介绍。
“将您购买水的钱25.6元先行赔付给您”“将您的编绳费30元先行赔付给您”……早在2018年，南京市秦淮区夫子庙景区就率先试点小额先行赔付机制，高效解决外地游客消费争议。据悉，截至2023年年底，秦淮区市场监管局在夫子庙景区通过小额先行赔付机制处理投诉22起，总金额2239.6元。
“这一‘兜底’措施让游客消费更加安心，如今，该机制已复制推广至南京新街口、珠江路、河西、江北等主要商圈。”秦淮区市场监管局局长孙红亮说。
积极作为，持续创新。江苏省市场监管局局长沈海斌表示，今年，江苏省市场监管部门将紧扣“激发消费活力”消费维权 【下载黑猫投诉客户端】年主题，持续擦亮“放心消费在江苏”金字招牌，全力营造安全、有序、高品质的消费环境，以实际行动不断提升消费者的获得感和幸福感。
□本报记者 祝 富 通讯员 潘曾玉
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