坚持金融为民，交通银行切实维护金融消费者权益|消费者_新浪财经

转自：经济日报

记者日前从交通银行获悉，交通银行围绕产品系统、渠道服务、科技赋能等方面，做细做实消费者权益保护工作，健全消费者权益保护体制机制，用实际行动践行使命担当。

据悉，交通银行把金融消费者权益保护工作摆在突出且关键的位置，将消费者权益保护要求贯穿于业务经营的全渠道、全流程、全链路。事前重点强化消保审查机制，做好产品与服务面市、面客前的消保审查，加强源头防控，规范营销宣传行为；事中加大在销售适当性、可回溯管理、个人信息安全、信息披露等方面的执行、检查和监督力度；事后大力提升投诉处理能力和质效，完善系统、强化分析、溯源治理，充分运用第三方调解、中立评估等方法多元化解客户意见集中、反映强烈的问题。建立溯源整改常态化机制，推动产品与服务跟随客户“应需而变”。

同时，交行还将消费者权益保护理念刻入企业文化基因，转化为员工行为，实现消费者权益保护全流程管控与业务发展深度融合。在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，交行在集团内积极开展了形式多样的宣讲活动，形成“人人懂消保、人人说消保”的浓厚氛围。据悉，“高管说消保”活动为全行牢固树立消保理念起到示范引领作用；“消保从我做起”活动促进各岗位员工将消保理念深度融入各业务条线管理、日常具体工作。

交行高度重视消费者教育宣传工作，深入开展送金融知识进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈系列活动。在上海，交行太平洋信用卡中心走进为老服务中心，为乡村老年人普及金融知识，提示金融风险，深受村民欢迎；在辽宁，交行走进全省11个地区近20所学校，开展“开学金融课消保伴成长”活动，打造优质校外“一堂课”；在无锡,交行金融教育示范基地“金匮学苑”联合梁溪区特殊教育学校，邀请学生走进基地感受金融温度，开展“微笑暖阳”公益课堂金融研学。

另据了解，交行始终将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重抓实抓细。交行主动通过营业网点、官方网站、手机银行等渠道，向客户公示投诉方式及处理流程，信息公示清晰，便于客户查阅。建立“投诉直通车”快速处理机制，上下贯通、纵横联动，合力提升客户问题解决质效；搭建“集中投诉预警模型”及“投诉热词监控模型”，提前预警、及早介入解决客户关心关切的问题；践行发扬新时代“枫桥经验”，梳理完善金融消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】多元化解机制，在消费者与银行之间架起解决争议的“连心桥”。同时，交行高度重视客户意见建议，深挖投诉背后问题的溯源整改，持续改善产品与服务的客户体验，不断提升全渠道客户服务品质。

交通银行方面表示，未来，交行将始终坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望，紧紧围绕金融消费者的急难愁盼问题，持续加强金融消费者权益保护工作力度，不断增强金融消费者的获得感和安全感。（经济日报记者唐一路）