交行上海市分行：坚持金融为民，深耕消费者权益保护|上海市_新浪财经

转自：新华财经

交通银行上海市分行坚持金融为民，持续打造“交银养老”行动计划，用心用情优化服务，深入推进消保工作，持续提高金融消费者满意度。

多点突破，给老年客户更优体验

线下网点、人工服务是传统金融服务方式，也是老年群体比较信赖的模式。交行上海市分行充分尊重老年人的使用习惯，积极推进传统渠道和电子渠道“适老化”改造，在保障老年群体业务需求的同时，努力提升老年客群体验。

一方面，该行尊重老年人金融消费习惯，不仅保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，还在全行倡导遵循“不得拒绝提供现金服务”“不得强迫老年人使用银行卡”等“六不得”。各网点加强现金服务保障，确保所有现金柜台、自助设备等现金收付渠道畅通，并建立上门服务机制，针对年龄较大、行动不便的客户，所有网点均配备便携式智能手持终端，可上门受理业务。

目前，交行上海市分行已打造11家具有标杆意义的“交银养老服务示范网点”，成功获评市级敬老服务网点52家，并在全行所有网点全面铺设适老服务环境设施。

另一方面，推广适老化、无障碍线上应用服务，让老年群体也能享受移动金融和智能服务。目前，交行手机银行、信用卡“买单吧”APP、网上银行等均专门进行适老和无障碍功能改造，精简首页图标，减少广告投放，放大页面字号，便于老年人点击阅读。同时，客服热线上线智能语音搜索功能，快速定位和解决老年人在操作过程中遇到的问题。

多策并举，推进消费者权益保护工作

消保工作的规范化推进，首先需要健全完善管理制度。交行上海市分行做好关口前移、源头把控，将客户关心点、业务风险点放在首要考虑位置，帮助消费者安心、放心地体验银行服务、购买银行产品。同时，该行全面落实销售适当性管理和可回溯管理要求，通过多种手段实现对金融营销宣传的全覆盖监测管控，规范销售行为，在产品和服务全流程融入“消保要求”。

此外，该行用专业能力帮助消费者学金融、懂金融、用金融，切实提升风险意识、守好个人财富。在“3·15”“金融消费者权益保护教育宣传月”等活动中，交行上海市分行创新手段方式，以消保品牌“交享·悦”为依托，聚焦“一老一少一新”重点群体，结合消费者反映的热点、难点问题加大风险提示力度，提升教育宣传的精准性和触及度，充分运用消费者喜闻乐见的形式，加大趣味性、互动性，着力打造矩阵式、立体化的教育宣传模式。

在老年人最为关心的投资理财、养老等方面，该行线上线下齐开展，通过有声电台、移动式课堂等形式，定期普及金融知识、进行风险防范宣传，送课上门、为民办实事，2023年开展各类宣传200余场，加强了对老年群体的金融教育覆盖。

丰富金融产品供给，满足多层次需求

交行上海市分行以“交银养老”品牌建设为抓手，加强创新，进一步丰富养老财富金融体系，密切跟踪国家养老金融产品政策及试点情况，为老年客户提供涵盖养老理财、保险、信托、基金等全体系产品，完善便捷账户服务、资金安全理财等整套业务体系，提供一揽子金融服务。目前，已有146名客户经理获得上海养老服务能力建设基地颁发的兼职养老顾问证书，2024年还将进一步扩大兼职养老顾问队伍。

此外，各支行网点也打造出别具特色的为老金融服务：番禺路支行为新华路街道综合为老服务中心提供社交活动达10余次，与街道携手推出“建筑可阅读@交通银行”活动，让老年客户打卡文化经典，了解老建筑背后的故事，沉浸体验“银发金融服务”；徐汇支行营业部引入“会讲故事的建筑”概念，打造厅堂内的“网红打卡点”，积极打造绿色通道和长者驿站，通过“晚晴驿站”“长者之廊”“银发理财室”“桑榆心声”，聚焦老年人日常生活热点，为老年客户介绍金融服务，规划晚年生活。（邓侃）

编辑：林郑宏