民生银行合肥分行：构建“五心”消保，履行消保责任_新浪财经

转自：新华财经

金融消费者权益保护直接关系广大人民群众切身利益。经过近15年的不懈探索，民生银行合肥分行不断总结金融消保工作经验，搭建消保工作长效机制，在消保文化建设、制度完善、机制搭建等多方面持续发力，逐步形成“五心”消保工作理念，为新时期金融消费者权益保护工作开展提供思路借鉴。

加强消保文化建设做“有心”消保

消保文化建设是做好金融消保工作的重要前提。民生银行合肥分行长期坚持消费者权益保护文化建设，制定“消保文化”专项建设方案，开展消保文化主题宣传，设置“公众教育区”，积极组织消费者权益保护政策和工作重点解读等，用具有实操性的方式，持续推动消保文化的认知、认同和深入实践。坚持开展“民生消保在行动”系列宣传，以及“行长接访日”活动，推动解决消费者问题，传达民生银行与消费者并肩同行、同心协力的文化理念，并与地方监管机构、公安机关和社会组织共同合作，不断创新消费者服务新方法。通过消保文化建设，营造“学消保、懂消保、用消保”的良好氛围，做“有心”的消保人。

完善消保机制体系做“用心”消保

消保工作质效的全面提升离不开体制机制的逐步完善。民生银行合肥分行结合工作实际，逐步形成以消保工作领导小组为核心，各管理部室为推动主力，各经营机构为落地“触手”，不断完善消保组织架构，压实各层级主体责任，持续构建精细化、专业化的消保管理架构。在优化消保制度体系方面，持续夯实消保专项制度建设，新建和修订多条消保制度，实时查缺补漏。在消保审查方面，推动落实消保审查精细化，布局新产品、新业务，把深化消保审查机制作为工作常态。在考核优化层面，优化消保考核指标，引导考核评价对象不断自省，引导全行员工在日常工作做“用心”消保。

优化投诉系统管理做“放心”消保

采用数字化手段不断升级消保工作方式，提高工作效率和工作针对性。2023年，民生银行合肥分行全力适配新投诉管理系统，集中力量保障新老系统有效衔接，逐步实现投诉处理全流程线上化处理，高效落实投诉的流转与解决。针对投诉处理工作中发现的问题，加强数据分析，持续完善溯源整改体系，通过不断地引导和通报，推动重点投诉问题的溯源整改，加快疑难复杂问题化解。民生银行合肥分行积极学习和践行新时代“枫桥经验”，有效推进重点领域疑难复杂投诉的妥善化解，保障广大消费者合法权益，做让群众“放心”的消保。

加大适老助残帮扶做“爱心”消保

做好老年群体的金融消费者权益保护工作正成为商业银行需要重点关注的问题。近年来，民生银行合肥分行全辖网点先后开展适老化改造，设置便民服务箱，内设多种便民设备，对老年客户提供更主动、更贴心的服务。在提供基础金融服务的同时，延伸厅堂服务功能，为老年客户提供便民设施、休息场所，特殊客群专属通道，打造乐老品牌，全力为老年客户提供更加便捷、温馨的服务。同时，发布专项政策，保障残障人士、老年客户的需求和求助，在厅堂能够第一时间得到关注和办理，为特殊客户提供充满“爱心”的一站式服务。

立体开展教育宣传做“真心”消保

民生银行合肥分行不断探索金融教育宣传新模式，聚焦人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，因地制宜扎实做好金融教育宣传，通过“亮点”宣传、驻点宣传、联合宣传，组织全员开展教育宣传活动；全面落实“五进入”教育宣传活动，面向社区、学校、农村等金融弱势人群聚集区，主动寻找帮扶对象，提高教育宣传覆盖范围；拓展线上媒体渠道宣传潜力，以消保“微电影”、漫画等形式，将宣传的专业性和趣味性结合，用消费者喜闻乐见的形式，引导消费者形成“懂金融、防风险”的金融学习氛围；持续打造“民生消保在行动”的自主宣传品牌，本着“实质重于形式”的原则，为金融消费者提供原创金融风险提示和案例警示等。

据统计，仅2023年，民生银行合肥分行共开展教育宣传近千场，活动受教人次超过900万，发布原创教育宣传文案超近600篇，并开展监管联合宣传2场，开创金融知识直播教育新模式，用一颗“真心”打造具有民生特色的消保宣传模式。

扎根江淮十五载，民生银行合肥分行始终与安徽共发展、同进步，努力为美丽安徽建设贡献民生力量。在未来的发展中，民生银行合肥分行将一如既往牢记使命担当，进一步提高消保工作重视程度，坚持党建引领，强化主体责任担当，做“有心、用心、放心、爱心、真心”的消保守护者，持续为根植消保理念、塑造清朗金融环境、弘扬中国特色金融文化贡献新的更大力量。（孙兴）

编辑：穆皓