调查|买家欢迎，卖家犯难，有人靠“退款不退货”薅羊毛？|电商平台_新浪财经

转自：北京日报客户端

多家电商平台相继修改售后服务规则，支持符合特定情形的“仅退款”申请。这一举措受到了很多消费者的欢迎。然而，记者调查发现，由于审核不严、申诉困难等原因，商家遭遇买家申请“仅退款”来“薅羊毛”的情况并不罕见，一些商家对此叫苦不迭。

服务

多家电商平台支持“仅退款”

“我和平台客服联系售后问题，他直接给我操作了‘仅退款’”“我跟卖家还在沟通，平台就给我弹出了‘仅退款’的提示，一点就申请了”……最近，很多消费者发现，在电商平台上处理售后问题时，会被系统或平台客服提示可以申请“仅退款”。

所谓“仅退款”，是近年来电商平台相继推出的一项服务。买家选择仅退款后，无需退货即可完成退款。在一些情况下，无需卖家同意，就完成货款“秒退”。

“多多少少有一种占了小便宜的感觉。”消费者栗林享受过“仅退款”服务，此前，栗林在网上购买了一对30元钱的玻璃花瓶。当货物拿到手后，他检查发现有一只花瓶瓶底变形，放置不稳，且瓶身上有一些凸起的玻璃小点。于是，栗林拍照上传图片，向平台客服提出退货申请。不料，平台客服打来电话表示可以退款，“花瓶你可以留着看看怎么处理，这边先把货款给您退回。”栗林说，听到平台客服的表态后，他还有一些意外。“这种政策，消费者肯定是欢迎的，就是不知道商家感觉如何。”

2021年初，一家互联网平台开始根据事实情况，为消费者提供仅退款、部分赔付或者退货退款方案，随后又升级为针对商家和消费者聊天中的态度问题（例如嘲讽消费者）对消费者实行主动赔付。

去年年底，多家互联网平台基于大数据，对于买家发起符合相关情形的售后，可以提出“仅退款”申请。

忧虑

部分买家开启“薅羊毛”模式

“仅退款”逐渐成为电商平台“标配”服务，消费者退款更加便捷。然而，一些卖家，特别是中小商家正在为其引发的“薅羊毛”焦头烂额。

“买家没有和我沟通过，直接申请了‘仅退款’。”谭女士在一电商平台上经营着一家宠物食品店。今年2月，她收到一条系统消息，显示一单价值25.92元的宠物磨牙棒订单被申请“仅退款”，并且系统已经通过。此订单显示已送货成功，和买家沟通后了解到，买家自称填错了地址，没收到货。

“商家不光赔了商品的钱，还搭上一次运费。”显示退款成功以后，谭女士找过平台客服申诉，也讲清楚了事情的经过。但是平台客服没有给出任何有效回应，一直是“机器人”在重复回答问题。“作为卖家来说，遇到这种买家十分无奈。但是，更让人心寒的是平台的不公平对待，只要买家申请了平台介入，就支持买家的退款要求。”

“今天啥也没干，处理了10个‘仅退款’。”社交平台上，不少卖家声称，最近频繁遇到“仅退款”的订单。从卖家发布的信息可以看出，不仅是低客单价商品，一些价值几百元的商品也被“仅退款”。这些买家申请的理由五花八门，有的称“不喜欢”，有的直接说“没钱了”。

商品明明没有质量问题，却也能“仅退款”，这样的滥用让商家遭受经济损失。

“去年和前年的很多月份，一个月有两千笔订单被‘仅退款’。这一项就会导致每个月损失五六万元。”浙江义乌的白先生曾在一电商平台开了家网店，主要经营百货、服装配饰等商品，一天有八千笔到一万多笔订单。如今，他已经放弃经营这家店铺。

“平台对规则写的是很明确，但实际操作中会有很多误判。比如我们卖的一顶帽子，详情页写了头围是60厘米，但买家没有看好尺寸，收到后觉得头围大了，就申请了‘仅退款’。”白先生说，有时候客服还没反应过来，款就已经打过去了。

为何出现大量的“仅退款”订单？除了普通买家，里面还有“羊毛党”的身影。在网络上，甚至出现了所谓的“薅羊毛”攻略。一位网友告诉记者，在朋友圈看到有人在出售“退款不退货”的教程，出于好奇就花5元购买了一份。“买完发现就是耍无赖到平台那里闹，运用一些话术‘强迫’退款。”

难题

维权需要花费时间和金钱

面对频频出现的误判订单，很多商家开始进行维权。

某电商平台相关人士介绍，“仅退款”运行至今，平台已形成完整的处理程序。如果商家遭遇不合理的仅退款申请，可以通过正常渠道向平台申诉，同时，平台也支持商家通过法律手段就“羊毛党”问题进行维权，从而让平台将有限的消保资源更好地用到真正需要保护的消费者身上。

“仅退款”服务对用户和商家其实都有约束。这位相关人士表示，对于消费者而言，恶意仅退款行为被平台识别、认定后，其用户信用将会面临很大影响。如果性质恶劣，金额较大，平台还会协助商家报警、立案。而从商家反馈来看，不同品类、不同商家乃至同一个商家的不同店铺，“仅退款”通过率差别很大。但总体上，如果一家店铺的销售额和评分不高、退款率高于同业，而买家是正常消费的用户，那么，平台“仅退款”机制会更偏向后者。对于优质商家而言，商品品质、发货能力、售前售后接待能力等方面都经过了市场的检验，其几乎不受“仅退款”政策的影响。对于以次充好，服务差，甚至恶意欺诈的劣质商家而言，“仅退款”是一种有效的淘汰机制。

目前，商家虽然能对这些“仅退款”行为进行合法维权，但在实际操作过程中存在很多困难。除了官方的申诉渠道，也有商家选择直接上门、报警维权，或者求助于专门处理相关纠纷的律师。

“每月能申诉的次数太少，我只能起诉了。”白先生说，开网店期间，平台对商家每月申诉的次数有所限制，无法满足其需求。在经历过艰难的申诉之后，白先生和律所建立了合作，并在网络上发布相关的维权信息，因此有很多商家也加入维权行列。“我微信里目前有五千多个商家，都是来和我联系过的有意向起诉的商家。其中已经合作了快一千个。”

“去年下半年开始，维权的人越来越多，维权的周期也拉长了。”白先生透露，其实很多案件都是在调解阶段就结束了。“很多人一看要被起诉就心虚了，这个时候把你的损失讲出来，如果他能满足你的需求，就能和解。”

然而，并不是所有商家都能够花费大量时间和金钱成本去维权，很多商家则是选择忍气吞声。

观点

倒逼商家优化产品和服务

夹缝中的“仅退款”该如何发挥好它的作用？

一名电商行业从业者介绍，目前一些平台开展的商品“仅退款”业务，相对来说有一定的特点。首先，从品类上来说，多见于生鲜冷链、农产品、陶瓷玻璃等商品，这些商品的单价金额通常不会太高。更重要的是，此类商品本身也有易腐、易碎，不便继续流通二次销售等特点。如果采用退换货服务，后续所产生的储存、运输等成本不小。因此，“仅退款”也是对消费者和商家更好的一种服务政策。

数字经济学者、工信部信息通信经济专家委委员刘兴亮表示，多个电商平台推出“仅退款”的时间和具体类别、范围有所差别。但从近几年的实践来看，整体效果是利大于弊。“对消费者来说，薅羊毛或者恶意‘碰瓷’始终是少数，这个政策还是维护了用户权益和购物体验。对于商家来说，能倒逼商家推出更好的产品和服务。只要踏实做产品品质和服务，所谓‘损失’也在可接受范围内。”

刘兴亮认为，推出“仅退款”服务政策，有其必要性并且是行之有效的。这背后，关键在于要建立和依赖一套严格、细致且科学的规则体系。“‘仅退款’首先是有特定商品品类的，不是所有商品都适用；其次也有特定场景，需要出示相关证明资料、明确合理的判罚反馈等等”。他说，“仅退款”政策得当、规则明晰、判罚公正，未来在逐渐完善的过程中，能够维护好用户、商家和平台的利益，促进电商平台生态更好发展。