热线诉求“见面办”，服务企业“零距离”|江北新区_新浪财经

江北新区构建多元化诉求反映渠道，持续提升经营主体“满意度”

热线诉求“见面办”，服务企业“零距离”

“没想到打个电话，社区很快就安排工作人员上门办理，协调现场办公，彻底解决我反映的水费激增问题，这下没有后顾之忧了，必须为这种‘保姆式’服务点赞。”前不久，江北新区沿江街道山野新食店铺负责人专门拨通12345热线表示感谢。

“水”事虽小，民生事大。该企业诉求快速反应、高效服务的背后，是江北新区12345热线中心全面探索涉企投诉“见面办”机制，坚持问题导向，紧扣关键环节，强化精准施策，以务实举措为企业办好每一件实事、好事，助力其轻装上阵、释放活力。

统筹联动，切实解决企业水费突增困扰

春节前夕，沿江街道招商兰溪谷三期山野新食店铺发现店里自来水用量和费用远超平时数倍，店家初步排查店内及店外自来水管道后，疑似为外部电缆压迫水管导致漏水。由于无法确定电缆归属，为了尽快找到主体责任方，该店铺负责人通过12345热线求助。

接到工单后，沿江街道龙山社区社工潘英杰第一时间联系店家现场查看，发现水表后1米处管线被电缆压迫，导致水管沉降破裂从而一直漏水，造成经济损失约3000余元。

“电缆涉及三大通信运营商以及浦口广电、远古水业等单位，且管线上无明确责任方标识，现场排查一度陷入僵局。为了尽快明确责任主体，降低店家损失，我们将相关情况立即反馈至街道社会治理综合指挥中心，申请帮助。”龙山社区党总支副书记郑家骏说。

由于涉及三大通信运营单位，且管线走向弯曲复杂，仅靠街道力量无法协调相关单位到场核实。江北新区12345热线中心得知情况后，牵头开展涉企投诉“见面办”。挖开路面，找到漏水管，根据水管走向逐一排查原因。经过细致排查，最终明确该处责任主体是招商物业，水管管道日常维护没有到位而造成水管沉降漏水，建议物业公司和店铺协商解决漏水损失。

1月11日，社区协调招商物业、远古水业召开矛盾调解会，最终达成一致，招商物业和远古水业均为该店铺减免部分费用。商铺负责人对新区、街道、社区的处理态度和协调结果表示满意。

线上线下，构建多元化诉求反映渠道

开展涉企投诉“见面办”，解决企业急难愁盼问题的暖心案例在江北新区还有不少。

此前，南钢家属区居民用水一直由南钢自建水厂供应，因超过使用年限，管道严重锈蚀，不但水质混浊，而且压力不足，高峰时楼上住户甚至无水可用。南钢集团决定改由远古水业供水。这项工程牵涉面广，推进难度较大，稍有不慎就可能影响居民和企业正常生活生产。

针对上述情况，大厂街道多次组织相关职能部门及供水、施工和有关社区、物业负责人及群众代表开展“面对面”协调会，通报施工方案，广泛征集意见，解答群众疑惑，制定最佳方案，降低社会影响，有效保障了南钢生活区供水改造工程的顺利进行。

“这下水质好了，压力也足了，再不愁用水啦！”今年春节前，3万多名南钢家属区居民一举摆脱供水压力不足、水质混浊的长期困境，欢欢喜喜过了大年。

江北新区12345热线中心相关负责人戴剑波介绍，涉企投诉“见面办”机制，是中心在落实“先解决问题再说”机制的基础上，为构建更加多元化企业诉求渠道、更快解决企业合理诉求、更好服务企业经营发展推出的又一项创新举措。该机制聚焦营商环境相关的各种堵点、难点、痛点，从线上的热线“接诉即办”延伸至线下的“现场会办”。

涉企诉求类的12345工单对12345热线中心的专业性提出了更高的要求。根据企业具体需求，江北新区12345热线中心分门别类，建起多元化企业诉求渠道，实时组织部门负责同志与企业面对面会谈解决相关诉求，推动“企业找政策”向“政策找企业”转变。围绕涉企诉求较为复杂的情况，由责任单位或热线中心牵头组织协调各有关单位，现场听取企业诉求意见，现场进行专题研究、个案会商，并且明确各单位责任和办结时限。

靠前服务，持续提升经营主体“满意度”

“我收到短信提示个体经营户要进行年报申报，可是我不清楚怎么办理。”“公司年报，之前联络员已经不在职，需要变更信息，希望核实如何操作。”……连日来，泰山街道通过12345热线平台陆续收到多个涉及企业年报的诉求工单，主要关于企业年报过程中遇到的联络员变更、信息录入等问题。

“接到工单后，我们立即通过电话联系诉求企业，耐心解答年报问题，引导企业进行线上操作，可是部分企业从业人员不熟悉企业信用信息系统登录及填报，电话中非常着急。我们便主动将诉求企业约在商业综合体内的市监服务工作站，使用电脑现场帮助企业进行年报信息填报及变更人员操作，通过‘见面办’机制大大提升了工单的解决效率。”泰山街道市监服务专员刘玉豪告诉记者。

优化营商环境，需要最大程度减去不必要的环节，将一个公平、透明、高效、廉洁、开放、包容的环境交给经营主体。如今，在江北新区，各热线承办单位高度重视涉企投诉办理，收到涉企投诉工单后及时与企业诉求人联系，面对面沟通服务，现场解决问题；坚持“依法办、见面办”原则，主动作为，靠前服务，统筹联动，指挥调度，并形成涉企投诉“见面办”常态化工作机制。

据统计，2023年，江北新区12345热线中心牵头各部门积极开展涉企投诉“见面办”，共开展相关活动230余次，所涉问题目前均已解决。全年办理涉企诉求4100余件，首次办结满意率99%以上，其中有5个月满意率为100%。

“下一步，我们将完善12345涉企诉求办理的相关制度，力求只办理一次就让企业满意，全力为‘服务企业、项目建设、产研贯通、招商引资’四大行动添砖加瓦。”戴剑波表示。

通讯员陈益斌曹阳李玮

南京日报/紫金山新闻记者马道军许震宁