“我用真诚换来游客信任”

转自：中国旅游报

□ 本报记者 张 宇

“我用真诚换来游客信任，这份信任让我更加热爱导游职业。导游不仅是一份工作，更是一份需要温度和情感的事业。”2月17日，已经连轴转工作了6天的途牛导游魏然然在聊起这个繁忙假期时如是说。

今冬，寒假连着春节假期，北京旅游市场一直很热闹。2月7日，魏然然下团，休息了3天，跟家人过了除夕后，2月11日（农历大年初二）又开始上团。“2月11日到14日是一个北京落地散拼团队，2月15日至16日接待了一个定制旅游团队，2月18日至21日还要接待一个散拼团队，之后回石家庄，跟父母姐妹团聚。”她说。

“我是2015年入行做导游的，今年是我坚守岗位的第6个春节。我们同行经常在一起开玩笑说，导游也是‘逆行者’。节假日大家奔赴家乡，与家人朋友团聚，我们‘逆行’回到工作岗位，带游客游览大好河山。”魏然然笑着说，“记得第一次春节带团时，我还哭了一场，后来就习惯了。”

在魏然然看来，既然选择了旅游行业，选择做导游，就应该接受这种工作节奏。“因为热爱，所以愿意付出，因为热爱，我在春节假期奋战在一线，为游客提供更加贴心的服务。”

在途牛旅游APP上，记者看到有很多游客对魏然然进行评价，其中提到最多的是她细致的服务和生动的讲解。“魏导是一个非常让人有安全感的导游”“魏然然的行程规划能力强，张弛有度，专业能力强，讲解细致”……

魏然然颇有感触地说：“看行程单上写着一天走两个景点，好像很简单。其实，接送衔接、景点游览顺序的安排等非常考验导游的行程把控能力。以2月11日至14日的北京落地散拼团为例，这个团一共19位游客，团期在春节假期。这时，北京各景区人多车多，这就需要导游合理规划行程，尽量减少不必要的拥堵，提高游客的体验度。”

“我拿到行程单的第一时间就在研究行程应该怎么安排。”魏然然说，“我会根据以往春节带团经验，合理调整行程。比如，大多数团队上午游览天安门广场和故宫，下午去天坛公园。我在行程的第一天，选择反其道而行之，上午出发，第一站去天坛公园，下午去故宫，基本不用排队，非常顺畅。还有，去长城出发要早，稍微晚一点就会堵车，所以那天，我们将早餐打包，5时30分就出发了，不但没堵车，还赶上了日出，游客很满意。”

春节假期，途牛各个方向的牛人专线都免费安排了极具当地特色的民俗活动。如北京安排了冰雪嘉年华、逛庙会。“拿到行程之后，我就在搜索各庙会的情况，选择了最具代表性的地坛庙会。为了减少客人排队时间，我提早帮客人订好票，现场直接刷码进入，而且避开了人流量大的入口。”这一次的行程，从开始到结束都很顺畅，没遇到堵车也没有长时间排队，游客非常满意，魏然然也很有成就感。

“旅游业中，导游是直面客人的一线人员，我们的一言一行直接影响到游客对北京这座城市的印象。做导游需要用心，才能让客人感受到你的真诚。而游客的信任和好评，也是我们继续努力向前，提高业务水平的动力。”魏然然说。

“通常，客人出发来北京之前，我会提前一天跟客人联系，互加微信，告知游客到北京之后的注意事项及接机信息。客人到达之后，我会向游客推荐酒店附近口碑比较好的餐馆、超市等。观看升旗仪式那天，我会准备小国旗、小贴纸，送给游客。”

2月17日，趁着休息，魏然然带4岁的女儿看了一场电影。“感觉亏欠孩子，这个假期带团比较忙，经常凌晨4时就从家出发去酒店。为了不影响工作，我把孩子送到奶奶家，这是她第一次长时间离开我。”魏然然说，“去接她的时候，看见她远远地朝我跑过来，扑到我怀里，心里暖暖的。”

“家里人非常支持我，做导游之后，春节很少回家，父母总说：‘你什么时候休息，咱家就什么时候过年。’”采访快结束时，魏然然告诉记者，“我已经跟姐妹约好了，等我下了团，一起回石家庄陪父母过元宵节。”

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