我们霸榜步数就是地铁温度

找到妈妈的小男孩与殷悦分享豫园灯会美景 受访者供图

豫园地铁站，紧邻“所有人都必须打卡”的上海地标景点，并以之为名。新春佳节，是车站最忙碌的时候，日均客流9万人次，极端客流达34万人次。

今天是大年初二，豫园地铁站的换乘通道内满是出门拜年的市民和纷至沓来的游客。一排排分流栏杆竖立，站务员三步一岗有序疏导，应对着每隔几分钟就出现一次的高峰。

殷悦，共青团十九大全国代表，95后的她已在这里坚守了整整五年。人流中，脸上一直挂着微笑的她脚下不停，一次次出现在“人最多的地方”，引导乘客安全前行；她嘴上不停，回答着乘客们“千万次的问”，以最快的速度为每一个人指明要去的方向，处理票卡通行等急难问题。

记者跟随殷悦巡站30多分钟，高强度的节奏着实已让人有些扛不住。而对于殷悦来讲，每一次当值的12个小时里，这样的路她要来来回回、反反复复走上许多遍。每次下班后回到家中，殷悦的步数总能霸榜微信，亲友们总劝她：“一年到头都见不到你的人影，一看步数就知道你又在上班，逢年过节的该歇口气了。”而殷悦总带着标志性的微笑回道：“站务员的霸榜步数，就是上海地铁的温度，我们真的停不下来。”

心语

2019年，我成为了一名服务在一线的地铁人。豫园站的每一天几乎都是应对大客流的“攻坚战”，虽然常会累得喉咙嘶哑、腿痛脚肿，但听到乘客们的一声声“谢谢”时，就会觉得自己的辛苦付出是值得的。

工作五年后，我已从最初不知所措的“小白”成为了如今能够坦然应对的“小师傅”，也带教了一班“小徒弟”。如同我刚入职时的那样，面对蜂拥而来的乘客时，“小徒弟”们常常会手忙脚乱，此时此刻，我总会站在他们的最前面，“别紧张，跟着我，相信自己，相信我们的服务是最专业的。”“小徒弟”们有时候也会“闹闹小情绪”，回答乘客反反复复的问询时，常常说着说着就有些“面孔抽筋”，而我要求他们必须“微笑微笑再微笑”。我告诉“小徒弟”们，我的师傅曾经一次次对我讲：“每位站务员都是上海地铁的形象，我们的职责不仅是守护安全更要传递温暖。”

站务员总会遇上许多的突发情况。前些天，我看到有位老人一手拄着拐杖，一手提着一袋特产，在闸机口不停徘徊。我上前询问得知老人和家人走散了，她颤抖的手从包的最深处摸出一张叠成正方形的纸条：“孩子，我没有手机，这是家里人写给我的电话，我随身带着的。”“好的，我们来联系她，您就在这里等我。”说完，我连忙推来轮椅让老人坐下，还拧开盖子给她递上了一瓶水，“阿姨，我们已经在联系了，您先休息休息。别着急，我会陪着您的！”没过多久，站长就传来了好消息，我赶快告诉老人：“您的家人找到了，他们在陕西南路站等着，从这乘3站就到了。”随后，我推着轮椅把老人送上了列车，扶着她坐在了座位上。列车启动，隔着车窗看到老人竖起的大拇指，我的心里暖暖的。

站务员总会收获不少的惊喜。有一次，我在巡站时听到小孩的哭喊声，一溜小跑赶到站台时发现，一个七八岁的小男孩指着车门里的大人，已哭得上气不接下气。我轻拍他的后背把他带到了安全的地方。“没事的，不用怕，姐姐会帮你把爸爸妈妈找回来的。”“是不是去豫园看花灯了，爸爸妈妈对你真好。姐姐天天在这里上班，都还没看过呢……”一句句的安抚，让孩子止住了眼泪。不一会儿，小男孩的妈妈就找来了，在连声表达感谢后，带着孩子上车回家了。但让我万万没有想到的是，一个多小时后，小男孩带着家长又回到了站台，拿着手机和我分享起了里面的照片，“姐姐，豫园灯会很好看的，你说你没看过，我想让你也看看。”

新愿

新春，我们将一直与乘客相伴；新的一年，我们将继续在地铁守护。希望我们的城市交通更加安全、更加便捷、更加畅达；希望我们的霸榜步数，能换来每一位地铁乘客的出行无忧，这中间当然也包括我们的家人。穿行在有温度的地铁，生活在有温度的城市，愿新年收获满满的幸福。

本报记者 陆常青 采访实录

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