因“老”而变沪上银行养老“文章”出新意|上海市_新浪财经

转自：金融时报-中国金融新闻网

　　根据上海市卫健委近期披露的信息显示，2022年末全市60岁及以上户籍老年人占户籍总人口的36.8%，上海已步入重度老龄化阶段，并带来一系列挑战。为做好养老金融这篇“大文章”，沪上银行积极开展流程机制、产品服务的“适老化”创新，同时利用闲暇时间为老者提供关爱和帮助，共同营造“人间重晚晴”的社会氛围。

网点：越来越敬老

　　“真没想到，排队领个钱的功夫，还能顺便看病配药，你们银行的服务真是太贴心周到了。”杨阿姨在感受到金融服务和便捷就医双重体验后不禁赞美道。原来，杨阿姨夫妻二人均是上海银行的客户，儿女在国外，老两口患有高血压等基础疾病，每两个礼拜便要去医院挂号配药。上海银行瑞虹新城支行员工得知情况后，邀请老两口到网点体验互联网医院，与上海市第一人民医院医生视频连线问诊开药，15分钟便完成就医，之后药物就能配送到家。同时，该行员工手把手教两位老人如何用微信挂号配药、移动支付消费、在线查询账单等，并提示其注意账户安全。

　　这样的“金融+医疗”服务背后，是上海大力推动的“养老院+互联网医院”模式与银行的“跨界”合作。同样是“跨界”，上海银行作为上海市大数据中心首批“智慧政务服务”合作银行，近日由其武定路支行营业部率先提供“医保就医记录册”换新和补打印服务，市民可通过嵌入自助终端的机具便捷操作。

　　银行网点厅堂是服务老年人的主阵地。上海市银行同业公会在2014年就提出“敬老服务和谐金融”，与中银协共同制订全国银行业无障碍网点标准，与市残联共同打造敬老服务网点、无障碍网点等。目前，上海银行业共有491个敬老服务网点。

　　工行上海市分行已建成50家敬老服务网点，从专属窗口、便民设施、延伸服务等多方面细化老年客户服务内容，并以老年客户金融需求为核心，通过配套特色活动，丰富网点敬老服务内涵，打造特色敬老品牌。交行上海市分行通过在各个网点开展“心愿留言卡”计划、“银发体验官”计划、“银发金融课堂”以及“银发陪伴电台”等举措，让普惠融入老年客户的生活点滴之中；通过持续升级软硬件服务，完善老年人友好型网点建设。在持续推进“适老化”服务改造的过程中，建行上海市分行创设集低柜柜台、智慧柜员机于一体的会客式智慧柜员机，实现柜员操作屏幕和客户电子屏幕“双屏同步”展示，高镂空台面设计为轮椅客户留足容膝空间。此外，建行上海市分行逐步在人流密集的网点配置AED（自动体外除颤器）设备，开展紧急救护实战培训，建立保护客户及员工生命健康的后盾。

　　此外，上海银行在沪因地制宜打造50家养老金融支行，结合老年客户所需，优化环境、调配设施。每月养老金发放高峰日，该行在上海地区的75家大客流网点提前营业，开启“服务早市”。此外，该行已坚持16年引入老年“导银”志愿者，以老助老，在保护客户隐私信息、业务合规的前提下辅助有使用意愿的老年人完成自助类交易。

服务：越来越“适老”

　　适合的才是最好的，老年金融产品服务因其专业性更应“适老化”。针对老年客户，上海银行提供“美好生活”借记卡，为养老客户免除9项费用。基于养老客户“安全”“稳健”的财富管理需求，该行推出起存点低、产品期限多的专属存款以及“美好生活”金条；创设风险等级较低的理财产品；形成了风格稳健、品种较丰富的养老金融产品体系。此外，考虑到老年客户的语言习惯，该行推出“敬老专线”沪语服务，设立“敬老专线”人工服务。广发银行上海分行客服热线也特设“银发通道”，为老年客户提供免身份核实直入人工通道，确保老年客户在需要帮助时能够及时得到响应。

　　在服务流程的“适老化”方面，上海银行与多家保险公司合作，为老年客户购买保险开辟“前置预投保流程服务通道”。该通道可实现线上投保信息录入及一键提交预投保申请功能，经保险公司审核后，老年客户可快速通过该行手机银行完成投保。同时，该服务利用人脸识别技术及人工预核保对流程进行风险管控，筑牢安全防线。

　　基于服务易感知、易理解、易操作的设计原则，浦发银行在线上打造服务老年客群的关爱版手机银行，在线下提供远程智能银行（VTM）专属版本，在视听无障碍化、服务专属化、操作精简化上持续发力，不断提升老年客群全渠道服务体验。兴业银行上海分行则创新“智眼”营销系统，通过仿照微信生态设计交互体验，帮助银发客群在无需额外下载APP的情况下即可享受“线上贵宾室”的一对一服务。

关爱：越来越全面

　　如今，老年人因行动不便等原因无法亲临网点办理业务时，银行都可提供上门服务。越来越多的银行网点和员工更把敬老爱老之心融入服务老年人的生活点滴中。

　　作为中国银行首家5G智慧养老特色标杆网点和上海银行业无障碍环境建设网点，中行上海周家渡支行周边老旧小区多、居民老龄化程度高、网点到店客户平均年龄超过60岁，“三老”特点显著。该网点坚持传统金融服务与智能养老服务创新并举，引入云端问诊、老年教育等涵盖老年客户“医、食、住、行、娱、情、学”等全方位智能“适老”服务。同时，中行上海周家渡支行延伸服务触角，创新服务模式，加入“沪助养老时光汇”项目，为老年人提供非专业性的养老服务，该网点的16名员工已全都注册成为“助老时光伙伴”。

　　兴业银行上海分行从去年起推出一系列敬老助老活动，包括联动专业机构提供法律咨询、上门理发、助浴护理等，为社区困难老人群体提供帮助。兴业银行上海彭浦支行工作人员张芸表示：“上门公益服务不仅让失能、孤寡、特困等老年人群在家就能享受专业、放心的服务，更是让他们感受‘老有所依、老有所爱’，让他们的生活更加舒心、暖心和安心，营造全社会关心关爱老年人的良好氛围。”