江苏南通城区烟草：提能蓄力建强队伍持续提升客户满意_新浪财经

今年来，江苏南通市烟草专卖局（公司）城区烟草管理服务部（以下简称：南通城区烟草）深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，聚焦“学、赛、干”，不断锤炼营销队伍素质，优化服务质量，提升工作效能，激发干事创业内生动力。

“学”字为基夯基筑本强能力

南通城区烟草始终坚持将打造常态化学习机制作为推动营销队伍转型升级的“硬力量”。

紧扣按需培训，以解决工作中问题为目标强化品牌培育、终端建设、新零售知识、法律法规等方面的专题培训，促进客户经理能力不断与行业发展要求、客户诉求相匹配。

客户经理在“榜样课堂”上分享工作经验

丰富学习载体，依托学习强国等线上平台，强化政治理论学习；成立学习小组，提出“每月一本好书”倡议，开展读书学习交流，营造浓厚学习氛围；邀请行业专家、企业内训师集中授课，及时更新业务知识，促进专业能力精进不休；开展驻店体验，“零距离”触摸市场，感知消费，找准推动工作发力点。

为让客户经理学有动力，赶有目标，南通城区烟草创新开设“榜样课堂”，优选工作业绩突出的客户经理“上台讲课”，分享工作中的好做法和好经验，让客户经理们在思想碰撞、经验交流中找差距、补短板、抓落实。

“榜样课堂接地气，让我从中学到了很多好办法，对我工作上帮助很大。”客户经理为“榜样课堂”点赞。

“赛”字为要展风亮绩聚活力

“您先不要着急，听我来给您解释一下……”南通城区烟草客户经理“客户服务”竞赛正在紧张进行，在笔试中获得前十的选手在指定服务情境中，现场进行答疑解惑，解读政策，角逐“服务之星”。

开展客户经理法律法规知识竞赛

打铁还需自身硬，要更好的指导零售客户经营，客户经理自身必须先是“行家里手”，南通城区烟草将各类竞赛作为了客户经理综合素质提升的“练兵场”和学习效果的“检验场”。紧扣营销重点工作，通过法律法规竞赛，增强客户经理法治素质；通过卷烟陈列竞赛，集思广益，形成多个终端陈列案例，推动零售终端形象进一步靓化；通过数据分析竞赛，提高客户经理制定客户服务策略的精准度，促进零售客户盈利能力提高。

今年以来，南通城区烟草共开展各项竞赛5场，评选出“服务之星”“技能标兵”10人，充分展示了客户经理的风采和业绩，提升了专业技能。

在此基础上，南通城区烟草更是将各类竞赛作为保持营销队伍活力的着力点，针对竞赛中暴露出的薄弱点，制定提升目标，落实措施反思整改，真正做到以赛促学、以赛促进、以赛促改。

“干”字为本善做善为促提升

由勤学知识向激发创新转变，将学习成果转化为可行的工作方法，实干笃干，善做善为，帮助零售客户解决经营中的“难题”和“痛点”，是南通城区烟草提升零售客户满意度的重要举措。

客户经理结合店铺实际情况，设计陈列方案，“手把手”帮助零售客户进行个性化、生动化陈列，做好价格标签摆放，靓化店铺形象，提高经营能力。同时，组织客户经理创新编制《卷烟陈列指引》，列举各种陈列方法，展示各类陈列图片，方便零售客户“一目了然”的学习陈列技巧，借鉴陈列经验，为解决零售终端普遍存在的“陈列难” 提供新思路。

坚持数据赋能零售终端，客户经理指导零售客户使用“金丝利·通”进行商品动销分析，对商品种类和结构进行灵活调整。更是充分运用学到的新零售、数据分析、市场营销等方面的知识，为新现代终端客户推送经营分析报告，以“数据+图表”的形式精准把脉店铺经营状况，提供经营提升建议，引导零售客户由经验经营向数据经营转变，有效提升店铺竞争力。

下一步，南通城区烟草将继续秉承客户为本、服务至上的理念，苦练服务内功，提升服务本领，持续提升零售客户满意度，着力建设一支会学习、敢担当、善创新的营销队伍，为江苏烟草现代化建设提供重要支撑。（魏淑娟）