文汇报聚焦杨浦这一社区，讲述“8格台阶”难题销项背后的故事|延吉市_新浪财经

转自：上海杨浦

楼道大门到楼内电梯之间的8格台阶，成为老年居民“下楼”的最大障碍……杨浦如何解决像“8格台阶”这样的社区治理难题？

11月14日，文汇报聚焦杨浦区延吉新村街道为居民排解“疑难杂症”的实践，展现“8格台阶”难题销项背后，“社区大管家”工作机制的运作与成效。

“8格台阶”难题销项背后有故事

杨浦区延吉七村，4幢14层高的老电梯房，从楼道大门到楼内乘电梯需要迈过8格台阶。楼内约六成居民是老年人，尽管配有电梯，但不少人的出行就卡在了这8格台阶，“甚至有老人5年没出过门”。

“上不到顶、下不着地”，如此尴尬的“悬空”处境有望在今年内得到解决：4幢住宅楼底层目前正在改造，一条32米长的缓坡加装到楼体一侧，“对腿脚不便的老人比较友好，也方便轮椅推车上下”。

推进“8格台阶”难题销项的背后，是延吉新村街道在实践中创新探索，并结合主题教育深入推进而不断完善的“社区大管家”制度——针对住宅小区物业治理中共性的、跨界的、需要专业支撑的疑难杂症，引入社会化专业力量，遴选那些有丰富物业治理经验的“老法师”任大管家，深度参与无物业管理小区旧住房成套改造、多层住宅加装电梯等工作；同时进一步提升各部门、各条块、各层级、各主体之间互动效能，主动收集问题，为居民提供“一门式受理、一站式服务”，力求“小事不出居民区、大事不出片区”。

以此次主题教育为契机，延吉新村街道党工委系统梳理解决了“大管家”从基层带来的针对性问题，打通居民之间、居民与职能部门之间的沟通渠道，为老小区业委会执行力赋能，也畅通了“三驾马车”的合作，解决了一批群众反映突出的问题，“8格台阶”正是其一。

仅9月至11月，“大管家”共收到居民反映的社区治理问题115个，已解决107个，如加梯期间停车难、居民房屋渗水漏水等既带有个性又具有共因的问题逐一解决。

疑难杂症，大管家“来者不拒”

延吉新村街道内大多是上世纪五六十年代和八十年代建成的售后公房。“时间久了，老房子的问题逐渐暴露，房屋漏水、水管老化……售后公房小区的问题主要就集中在物业‘不给力’，居民矛盾根源也多半在此。”第二睦邻片区社区“大管家”刘根娣表示。

曾有段时间，延吉新村街道所辖2.05平方公里区域内，每平方公里所产生的12345工单数量排全市第六位。延吉七村居民区党总支书记施菊感触颇深：曾经一个月接到15个投诉电话，其中10个关于物业问题。

老小区居民的习惯，有事找居委会。而一旦接到物业投诉，居委会只能转给物业公司，“一个流程下来，居民不理解，觉得是在踢皮球”，施菊觉得委屈。更有些疑难杂症，“三驾马车”层面也解决不了，需要街道干部或专业部门助力。比如这“8格台阶”，涉及职能部门多，要解决的专业问题多，如何把大家串起来形成合力？

据此，延吉新村街道的解题方法是设立“社区大管家”，聘请有着多年企业管理经验或者物业工作经历的老法师担任，并孵化成立专业化社会组织——延吉新村街道睦邻社区大管家事务所，提供后援支撑。

构建“社区大管家”工作模式旨在弥合各治理环节和力量之间互动流程、互动机制中存在的缝隙，帮助居民快速高效地找到解决问题的途径。

以“8格台阶”为例，延吉新村街道党工委联动杨浦区规划资源局、建管委、绿化市容局、房管局、残联等职能部门多次赴实地考察、开会协商，最终“沿街破墙安装坡道”方案落地，各方满意。

与坡道同步推进的还有底楼阳光会客厅，“会设置一些矮凳方便居民歇脚”，施菊说，改造也激发了居民的积极性，邻里自发粉刷所在楼层，“要跟这次改造配套”。

联合接待，让问题投诉有门

此次主题教育开展以来，延吉新村街道党工委坚持党建引领、问题导向，积极回应群众关切，持续深化“社区大管家”工作机制，健全居民区党组织牵头，汇聚多元治理主体“一核三环”工作体系。

社区大管家每周开展一次联合接待，“三驾马车”、城管中队以及睦邻法治专员共同参与。“居民有问题，一门式受理。我们按照‘各家孩子各家抱’的原则即刻把问题转给相关责任主体处理解决。有点像去医院，大管家依据‘病因’帮居民挂号，各责任主体现场问诊甚至‘手术’。”刘根娣说，以这样的方式，居民投递过来的问题大部分能当场处理。

部分无法区分或需由多个主体共同处理的问题，则由大管家上报居民区治理联席会议进行统筹处理。“控江五村消防管道渗水就是这类问题，不在物业责任范围内，而其他单个部门也解决不了。大管家牵头联系业委会、物业、街道开现场会，就渗水问题成立解决小组，共同破解这些过了保质期就找不到责任主体的难题”。

针对小区“三驾马车”也无法解决的疑难杂症，或那些需要区职能部门介入的事项，则由居民区使用约请制度进行处置。延吉新村街道也开出了一项会商制度，由街道通过问题征集、调研研判、现场会商及落实督办等程序予以托底，“因为居民反映的问题中涉及房屋维修较多，我们最近把城建中心也拉进了群聊。”街道办副主任周萍表示。

一竿子到底，让问题解决有果

“8格台阶”的改造资金需要居民出一部分。“这是件方便居民的大好事，但是要做通所有人的思想工作仍需要一个过程。”第三睦邻片区社区大管家王树忠说，事情既然由大管家接手了，就要“一竿子到底”，居民不理解的要挨家挨户上门做工作，居民投诉的要做好跟踪回访，“把问题解决好，邻居们才能信得过你，下次有事还来找你”。

为了让大管家充分释放治理能量，延吉新村街道持续理顺机制，将“社区大管家”纳入城市管理“一网统管”体系，依据4个睦邻中心，将辖区内17个居委会划成4块，每块设一位社区大管家，并赋予大管家“五权”，即民意征询权、问题上报权、矛盾调处权、部门约请权、效能评价权，进一步推动大管家体制机制智能化、科学化、精细化。

此外，依托网上睦邻议事厅平台，社区大管家收集问题、信息，帮助居委会定期在议事厅推出物业治理方面议题，动员居民共商共议，充分践行全过程人民民主。居民需要解决什么问题，在小区里就能够“看得见、找得到、叫得应”。

社区大管家上岗后，施菊每月接到的投诉电话减少了一半，“这一机制处理问题直观高效，真正为基层减了负。”“‘社区大管家’制度促进了政府治理、社会调节和居民自治良性互动，从横向和纵向两方面打破壁垒，补上互动流程、互动机制中的缝隙。”周萍说，高效的大管家以“实干指数”换来了群众的“满意指数”。