哈尔滨银行多措并举切实维护消费者合法权益|消费者_新浪财经

转自：新华财经

多年来，哈尔滨银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，通过完善体制机制建设、细化消保全流程管控、提升客户服务水平、强化消保履职能力、创新金融知识宣教模式等措施，切实维护消费者合法权益。

完善体制机制建设。哈尔滨银行在董事会、高级管理层设立两级消费者权益保护委员会，搭建了由消费者权益保护与品牌宣传部牵头负责、相关部门积极配合、辖属分支机构各司其职、三道防线充分联动的消费者权益保护工作管理体系。去年6月，设立了统筹管理信访、投诉、服务、品牌宣传等工作的相关部门，配备配强人员队伍，各方面资源协同发力，着力打造“大消保”工作格局；建立健全金融消费者权益保护内控制度体系，及时准确把握监管最新要求，持续充实、更新、完善条线规章制度、操作规程、行为规范、服务标准等，以“专章专款”形式细化消保重点管控要求，从制度层面推动消保工作与业务经营融合发展，确保“大消保”制度的健全性、时效性和有效性，构筑起科学、合理、管用的制度体系。

细化消保全流程管控。哈尔滨银行始终坚持以消费者八项基本权益为蓝本，推动消费者权益保护工作贯穿于“全机构”“全业务”“全流程”，对照监管要求及行内业务发展情况，采取消保事前审查、事中管控、事后监督全流程闭环管理模式。

提升客户服务水平。哈尔滨银行积极开展服务提升主题活动，搭建总、分、支、网点四级服务管理架构，明确服务管理角色定位，加快推进服务制度体系完善、服务流程再造、服务标准规范、服务队伍升级、服务标杆引领。全面对标银行营业网点服务国家级标准，在全行范围内开展营业网点服务国家标准认证工作，针对国标247项指标，全辖264家营业机构开展问题自评估及整改工作，营业机构全部通过国家级权威合格评定机构认证，3家机构荣获银行营业网点服务五星级认证；7家机构荣获银行营业网点服务四星级认证，6家机构荣获银行营业网点服务三星级认证，荣获“银行营业网点创新特色服务示范机构”荣誉称号。

强化消保履职能力。哈尔滨银行明确消保工作管理职责、岗位分工和处理流程，强化首问负责制，引导全员从“被动消保”转向“主动消保”；建立金融纠纷协同化解、投诉上行协同预警、信访投诉与服务协同联动、品牌管理与消保宣传协同发力“四项协同”工作机制。紧绕消保内控管理、信访投诉处理能力提升、服务管理及舆情管控等内容，加深条线人员对监管政策掌握的全面性与精准性。

创新金融知识宣教模式。哈尔滨银行落实常态化宣传与集中化宣传“双轨并行”、线下宣传与线上宣传“双体并重”、大众宣传与特殊保护“双向发力”的宣教模式，积极探索金融知识普及工作新载体、新渠道、新方式。本年度，“3.15”消费者权益保护教育宣传周期间，该行以“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”为主题，开展了“分行长话消保”微视频展播、金融知识进校园、进社区、进农村等系列宣传活动，得到了广大金融消费者的赞许。（张中闻）

编辑：赵鼎