消费者花近万元购索尼电视频频黑屏,客服称样机不能三年保修,只保一年

消费者花近万元购索尼电视频频黑屏,客服称样机不能三年保修,只保一年
2022年04月03日 14:14 澎湃新闻

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  原标题:消费者花近万元购索尼电视样机不能三年保修,客服称只保一年

  “当时在买的时候销售说样机和新机都是一样全国联保,到了维修时却被区别对待。样机难道不是索尼的产品吗?”近日,广州李先生向澎湃新闻(www.thepaper.cn)反映称,2019年8月自己花费近万元购买了一台索尼电视,近期频频黑屏,申请售后后,索尼官方售后维修点却以发票上有“样机”的备注,拒绝按照三包政策上门维修。

  对此,4月2日,索尼中国官方客服人员告诉澎湃新闻,按照规定,索尼液晶电视机的样机只提供整机保修1年的服务,不提供主要部件保修3年的服务。对于该规定为何没有在产品保修卡中进行提示?客服人员表示需要进一步汇报。

  同日,广州市消费者委员会工作人员介绍称,按照我国三包政策,液晶电视机统一实行整机保修一年,主要部件保修三年的三包服务,其中不区分样机或者新机,如果商家以样机为由拒绝按照三包政策提供服务,消费者可以向消费者委员会投诉,将会派专人调查处理。

        发票左下角有手写“样机”二字。受访者 供图         发票左下角有手写“样机”二字。受访者 供图 

  样机保修服务被区别对待

  李先生介绍称,2019年8月,自己在广州一广百商场索尼电视门店购买了一款价值9100元的索尼液晶电视机。在使用2年多后,近期频频出现黑屏的情况,“使用的时候突然会黑屏,声音还有,然后就看不了了,等一天可能会好,但看一会又黑屏了。”

  3月27日,李先生通过索尼中国官方微信公众号预约上门维修,显示由索尼官方授权维修站广州市花都区新华远之光电器维修接单,“预约后,维修点问我有没有发票,我当时没找到发票,他们就让我拍电视机的序列号,通过序列号他们查询说这个电视机是2018年生产的,应该超过了三年的保修期,我当时就很诧异,保修期难道不是应该按购机时间来算吗?”

  李先生说,通过他的沟通,对方同意按照发票日期来计算保修期。随后,李先生找到发票,发票显示该电视购买于2019年8月25日,但李先生称,维修站又以发票上有“样机”的字样为由,不能按照新机的主要部件保修三年来维修,需要请示领导才能上门维修。“根据我们电视机黑屏的情况,大概率是逻辑板故障,刚好属于保修三年的主要部件。”

  “我们当时买电视机时候,这个型号处于更新换代阶段,新的机型网传芯片容易出问题,所以我们还是想买老机型,但当时门店只有一台样机,说是刚拿出来不久的,和新机一样,我们就买了。”李先生说,购买时虽然是样机,但仅便宜500元,“如果不是因为旧型号不好买,我们也不会买样机。”

  李先生告诉澎湃新闻,在购买时,他还专门询问过保修问题,“销售说只要是索尼的电视,都是全国联保的,也提供了产品保修卡给我们,这次维修我才知道原来发票上还有一个很小的手写‘样机’二字,不仔细看根本不知道。”

  按照李先生提供的产品保修卡,其中注明该产品整机保修一年,主要部件(显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器)保修三年。在“不实行三包服务的情况”一栏中,也未注明样机的保修服务有所不同。

  消费者协会:三包服务不区分样机新机,消费者可投诉

  对此,4月2日,澎湃新闻记者致电广州市花都区新华远之光电器维修站,该站工作人员表示,已经接到李先生的售后服务单,但李先生的电视机为样机,保修问题需要进一步请示领导才可以回复。

  李先生说,该维修站也向他表示需要邮件请示领导才能上门维修,但自己等待多日都没有得到答复,“这段时间我们家一直无法使用电视,为什么样机就要等领导批示?难道样机不是索尼的产品吗?”

  同日,索尼中国官方客服人员告诉澎湃新闻,按照规定,索尼液晶电视机的样机只提供整机保修一年的服务,不提供主要部件保修三年的服务。对于该特殊保修政策为何没有在产品保修卡中进行提示?客服人员表示需要进一步汇报,由专人来回答。但截至发稿,尚未得到回复。

  电视机样机的保修政策是否应该被区别对待?4月2日,澎湃新闻记者致电广州市消费者协会,消协工作人员表示,按照我国三包政策,液晶电视机统一实行整机保修一年,主要部件保修三年的三包服务,时间按开具发票之日起计算。“三包政策的不实行条款中没有针对样机进行另外说明,所以不区分样机或新机,商家都应该按照液晶电视的要求来提供三包服务。”

  工作人员称,如果商家以样机为由拒绝按照三包政策提供服务,消费者可以向消费者协会投诉,将会派专人调查处理。

  4月3日,李先生说,经澎湃新闻介入,维修站同意先派工作人员上门检修,但对于是否能按照主要部件保修三年的规定进行保修,没有给出明确答复,“如果他们继续以样机为借口不保修,我一定会维权到底,这属于欺骗消费者。”

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责任编辑:王珊珊

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