陈树军:中小银行做好数字化、智能化转型的思考和观点

陈树军:中小银行做好数字化、智能化转型的思考和观点
2024年09月13日 11:34 睿见Economy

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专题:第六届中国金融科技论坛

  2024年服贸会专题活动之一——“第六届中国金融科技论坛”9月12日-13日在北京举行,主题为:科技赋能——金融业数字化转型与应用。廊坊银行党委委员、副行长,中国互联网协会数字金融委员会副主任陈树军出席并演讲。

  陈树军提出,新时代商业银行应践行“五全”服务策略,这不仅适用于大型银行,也适用于中小银行。第一,全量客户经营。第二,全系产品营销。第三,全旅程服务。第四,全生命周期服务。第五,全渠道交互。

  以下为演讲实录:

  陈树军:非常感谢组委会的邀请,提供了一个跟大家交流的宝贵机会。我叫陈树军,来自廊坊银行。我曾经在中信银行工作了二十年,长期从事零售银行、数字金融业务。

  我在银行内部提出了“四化”策略:数字化、智能化、个性化、场景化。今天,结合论坛主题,结合中小银行实际情况,跟大家汇报一下中小银行数字化、智能化观点和思路,欢迎各位专家批评指正。

  一、中小银行的六大特点

  目前,国内中小银行数量众多,占中国银行数量的99%以上。我总结中小银行有六大特点。第一、实力比较弱,资产规模小,资本少;第二、客户量比较少,大家看下大行的年报,农行个人客户量有8.62亿、工行有7.20亿,中小银行客户量基本上在几百万到几千万不等;第三、产品不够全面,很多中小银行业务牌照不全,例如没有信用卡业务、没有基金代销业务、没有外汇业务;第四、本地化经营,经营范围比较窄;第五、风控能力比较弱,风控专业程度、人才和技术都远落后于大型银行;第六、人才比较缺乏,大量的优秀金融人才集聚在京沪广深等头部大中型城市,大量中小银行位置偏远,很难吸引到人才。廊坊银行位置非常好,位于北京、天津、雄安等边三角形的中心,有利于吸引京津金融人才,但大量地处偏远的异地中小银行招募金融人才比较难。

  二、中小银行的五大优势

  中小银行具有五大优势。第一、中小银行与本地政府关系比较好,大部分中小银行由本地政府设立,与政府关系深厚;第二、深耕本地客户,在本地拥有局部客户优势。我归纳为人熟、地熟、情况熟;第三、效率比较高,决策链条短,大行的市分行遇到重大事项需要上报省分行、总行,中小银行总部就在本地,可以快速了解本地情况、快速决策;第四、灵活,中小银行机制灵活、服务灵活;第五、服务的亲民化程度比较高,大部分中小银行都打出广告“XX银行,XX人自己的银行”,例如廊坊银行,也打出“廊坊银行,廊坊人自己的银行”的广告,拉近与本地客户的关系。

  三、中小银行当前面临五大挑战

  中小银行当前面临五大挑战,形势非常严峻和复杂。第一、房地产行业下行带来三重冲击。一是所在城市房产价格下跌较深的中小银行,存量房抵贷的抵押房产贬值程度较大,造成相当比例的资不抵债;二是部分存量房抵贷到期之后不能原额授信了;三是房地产下行带来大量按揭贷款余额下降,原来按揭是银行主要的贷款增长点之一。第二、经济转型换挡期间,传统产业产能过剩,经济活动遇冷,新质生产力培育有一个过程,造成信贷需求减弱,部分中小银行遇到了资产荒难题。第三、竞争压力增大,六大行、股份制银行经过这么多年的数字化转型,金融供给能力强大。在数字化转型这场“军备竞赛”中,中小银行没有打赢,大行对中小银行形成了数字鸿沟。当前情况下,大行为了保持发展,还降价掐尖中小银行中小微企业客户,导致中小银行客户流失,贷款增长乏力。第四、利差收窄,盈利能力下行,流动性管理压力加大。第五、不良上升,存量不良化解难,风控压力很大。

  四、数字化对商业银行的五个提升

  数字化给商业银行带来了五个方面的提升:一是提升了金融服务的广度。数字化带来服务能力大幅提升,让银行可以服务更多客户。尤其是银行大量的长尾客户、中小微企业客户,你不运用好数字化是很难服务好的。通过数字化,例如AI语音机器人,能够服务更多的客户。二是提升了金融服务的深度。银行运用数字化,可以提供更加复杂、全面、综合的金融服务,可以更好的服务客户。三是提升了金融服务的效率。四是降低了服务成本。五是提升了客户体验。

  客户体验方面,数字化大幅提高了银行服务线上客户的能力。在座的各位,低头就是线上客户,低头看手机,使用手机来管理你的银行账户;抬头就是线下客户,你抬头看我,我们面对面交流,咱们就是在线下一个场景。现在客户数字化生存比例越来越高,银行以客户为中心,客户已经数字化了银行必须做好数字化,必须跟着客户行为走,客户行为变化快你跟得要快,你变的慢就是服务差的银行、客户体验不好的银行。虽然中小银行在数字化转型方面也做了大量的工作,取得了很好的效果,但是中小银行在跟随客户行为变化上跟的非常吃力,与大行的差距依然较大。

  五、中小银行数字化转型面临的挑战

  中小银行数字化方面面临的挑战主要是两个:一个是战略方面,一个是战术方面。战略方面,一是重视程度不够,尤其是高层重视程度不够,二是缺乏专业的数字化总体战略规划,缺乏适合本行的数字化实施蓝图并长期坚持实施。在战术上主要是六个方面,我在《清华金融评论》主办的2024“银行家论道”研讨会,讲了六个方面的挑战。一是业务引领能力不强,二是技术架构基础弱,三是数据质量差,四是数据安全和隐私保护压力大,五是数字化人才缺乏,六是科技资源不足。

  关于数据质量方面,大行已经从ODS、数仓到数据湖、数据海,数据归集、清洗、整理工作已经做了多年。早先,个人客户数据标签从300个到500个,前两年是2200个左右,今年我了解到,一家头部股份制银行的个人客户标签达到了3700个。但大部分中小银行数据没有全部归集、没有清洗到位,客户标签基本上还在300-500个左右,对动态标签采集不足、应用不足,这个方面差距很大。

  六、中小银行数字化转型策略和方法

  (一)总体策略

  中小银行数字化总体策略我梳理了五个策略。第一是客户第一,了解客户的真实需求,深挖客户需求。大部分银行并没有真的从客户角度挖掘、梳理客户需求,还是以自己的任务为主导,这样是无法做好数字化的。第二是产能为导,中小银行数字化转型还是要注重短期见效、边建边用边出成果,围绕银行当前重点业务、重点产品,围绕出产能,这样才能得到领导的重视,得到资源的支持。第三是急用先行,一些急迫的项目、当前关键业务需要放在首位。第四是持续迭代,好产品、好服务都是持续迭代、优化出来的,毕其功于一役并不现实。第五是确保基本服务,保持各类银行科技系统的稳健、安全运转。

  (二)执行策略

  中小银行数字化执行策略,我梳理了五个策略:理战略、建队伍、定重点、建敏捷和后复盘。

  上述策略是我清华大学经管学院EMBA研究生论文中的论点,直接将结论告诉大家。

  七、数字人、AIGC应用等智能化应用探索

  关于智能化这块,去年4月份我出席“科创中国”金融科技产业创新论坛时,发表了题为《出圈后,银行数字人如何走稳走好》的主题演讲。我提了一个观点:数字人塑形、机器人塑身、AI铸魂。塑形应用方面好多银行都出了自己的数字人,中信集团的小信,招商银行的小招等;塑身应用方面,早先网点大堂布置了不少金融服务机器人,实际上没有灵魂,金融服务替代性很差,但是下一代,AI加持的新人形金融服务机器人呼之欲出,因为有AI加持,金融专业能力将很强。当时我也梳理了数字人应用的内因和外因,外因方面梳理了需求侧和供给侧应用动机,并描述了11个应用场景。

  去年国际服贸会“2023中国智能金融论坛”上,我做了一个《生成式人工智能应用于零售银行的模式和场景》的专题分享。当时畅想了AIGC的应用场景,梳理了AIGC八个特征,以及梳理了这八个特征下的各类零售银行应用场景。

  时间关系不展开了,大家有机会可以到网上搜索查阅,内容非常丰富,当时关于智能化应用的思路、观点至今还是有很好的借鉴作用。

  八、新时代商业银行“五全”服务策略

  今年我提出了“五全”金融服务,这是新提的观点,适用于大型银行,也适用于中小银行,供各位专家批评指正。

  第一是全量客户经营。随着数字化转型深入,金融服务能力提升,大行率先进入全量客户经营时代,主要是在保持对VIP客户专业客户经理经营之外,纷纷开始集中经营长尾客户。我了解到,一家股份制银行去年通过对近亿长尾客户的经营,触达客户近10亿次,提升带动AUM增长2000多亿元,取得了惊人的营销服务效果。

  第二是全系产品营销。现在银行产品种类多样,6大行、12家股份制银行产品非常全面,中小银行产品种类相对较少。如何让所有产品都要找到其对应客户,货找人、人找货。怎么货找人、怎么人找货?智能营销、精准营销可以大幅提高匹配效率。

  第三是全旅程服务。很多大行做了客户旅程项目,中小银行下一步也需要逐步落实。

  第四是全生命周期服务。外资银行有做,比如恒丰银行曾提供全生命周期金融服务,国内兴业银行曾经做过。金融五篇大文章提出了养老金融,中小城商银行、农商行服务老年客户很有经验;大部分银行在服务中青年客户方面经验丰富;部分银行推出了青少年银行、儿童银行服务,例如北京银行打造儿童友好型银行。将上述金融服务整合,银行现在已经具备条件重新梳理推出全生命周期金融服务2.0版本。

  最后一个是全渠道交互。用客户交互管理来替代渠道管理,是我提的一个概念,包括交互对象、交互内容、交互频次、交互方式等,时间关系不展开说了。我在2022世界电信和信息社会日大会“5G+智慧金融论坛”上作了《通过交互变革实现零售银行转型》的主题演讲,大家看参阅。

  九、当前中小银行可以探索、实践的智能化应用场景

  当前AI从业者众多,如何快速寻找到应用场景至关重要。我梳理的11个应用场景都具有很好的应用空间。当前,中小银行有四个快速见效的应用场景。

  第一是AI语音机器人交互技术,可以马上应用于长尾客户的集中经营,可以马上应用于各类产品营销、活动邀约、服务提供、业务提醒方面。大行已经有很好实践,中小银行也可以尝试使用。

  第二个是AI内容生成,首先需要立项建立金融服务内容管理平台,将金融知识、产品内容、活动内容、服务内容规范化管理,然后运用AIGC技术丰富和及时更新内容,实现千人千面的内容提供。

  第三个是AI培训,运用数字人很好的进行人机对练培训,实现提问式培训、碎片化培训,提高培训效率。

  第四个是AI Agent对银行内部各类系统操作,例如报表生成、业绩通报等的工作流的整合,来替代和升级原来RPA应用场景。

  今天跟大家分享这些内容,不当之处还请大家批评指正!

  谢谢大家!

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责任编辑:梁斌 SF055

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