孙振兴：借助AI科技能力重塑保险服务

　　2023中国国际服务贸易交易会-2023中国金融科技论坛于9月2日在北京举行。蚂蚁集团保险事业群CTO孙振兴出席并演讲。

　　孙振兴分享了蚂蚁保平台如何借助AI科技能力重塑保险服务，在产品选购、客户服务、风控、理赔四个方面为行业带来新体验。

　　以下为演讲实录：

　　各位来宾，大家下午好！

　　很荣幸今天在金融科技论坛向大家分享蚂蚁保在AI科技方面的探索与实践，上午的论坛我也参加了，有很多领导做了高屋建瓴的讲解，大家对金融数字化转型以及新AI科技的发展趋势高度关注，也有深度共识。下午我主要和大家分享下蚂蚁保平台在AI科技能力日新月异的时代、如何借助AI科技能力为保险行业带来新体验的具体探索案例。

　　首先介绍一下蚂蚁保平台的定位，我们致力于通过科技和开放的力量，成为用户和机构最信任和喜爱的保险服务平台。作为一个服务平台，我们希望能持续借助AI科技，为用户和机构带来优质的服务及体验。中国的保险行业虽然已经经历了几十年的发展，但依然面临着很多现实问题：在用户侧，专业医疗术语、复杂保险条款很难看懂，当用户有问题的时候只能诉诸人工找客服，而人工成本高覆盖低，用户难以得到实时的、稳定高质量的解答。当用户决定去选购保险的时候，部分用户可能还会面临保障额度不足、保障责任不全的问题，这都是今天真实存在的用户痛点。即使用户购买了一款保险，我们认为是这应该是保险服务的起点，但现实中很多时候购买以后保单就束之高阁，成为了保险服务的终点，用户在保后服务阶段基本无体感，万一不幸需要出险时，可能还会面临不知如何理赔、理赔复杂的问题。同样，在机构侧也面临类似的痛点：第一是依赖人工服务的模式，成本高，服务质量难以把控；第二是难以规模化服务普惠需求；第三是很难做到精细化的风险管控。

　　基于这些问题，我认为AI新科技一定会在这些领域来发挥关键的作用。在过去一年里，大家感受最深的就是AIGC大模型在各个行业都在做具体的探索和落地，蚂蚁保险也做了一些具体的实践，在过程中我们总结出了AIGC的应用范式。要想把大模型用好，首先要理解大模型能做什么、不能做什么，我认为它最擅长的是对语言的认知、理解、推理、控制，但是在垂直专业领域怎么做到安全、可控、准确是极其有挑战的，而这也正是保险行业必须要解决的问题。

　　接下来从以下四个方面给大家介绍一下蚂蚁是如何应用AIGC等新技术带来保险服务体验新升级的。

　　首先是在用户选购阶段，如何能提供明明白白看懂金融产品的新体验。我相信大家在选择保险的时候也可能都会遇到这个问题：一份保险产品可能会有多个条款、总页数多达几十页、里面还包含大量的医学专业术语，作为一个普通人想去完全读懂这个条款是很难的。同时还面临着产品数量多、同质化严重的问题，用户怎么看懂保险、怎么做选择面临很大的挑战。蚂蚁的解决方案是推出金选AIMM模型，站在用户视角帮助筛选全行业优质的保险产品，让用户可以放心去做选购。这里面最关键的两个环节，第一个是全市场上万款产品，如何自动化、智能化对条款和产品信息进行结构化解析。过去传统的NLP处理方式挑战巨大，而在今天大模型时代让这个事情成为可能。经过半年多的探索，我们的解析提取能力已经覆盖了98个标准责任、189个责任属性，851个因子，准确性达到95%以上，基于此我们构建了行业最全的产品信息库。第二个关键环节是自动量化评估，在产品信息库基础之上，叠加精算师以及行业专家的输入，我们定义了涵盖投保门槛、保障范围、性价比、保司经营、理赔体验五维的多因子量化模型，实现对全产品库的自动评估、量化。AIMM金选模型目前已经覆盖保险5大赛道、55个细分赛道，帮助用户全方位降低选购保险产品的成本。

　　其次是在咨询服务方面，如何带来人人可得、实时在线、千人千面的新体验。即使做了全行业的“金选”产品库，用户在保险服务周期内依然可能面临各种各样的问题，传统人工服务方式覆盖度低、无法实时在线，那如何解决呢？相信大家对智能客服都并不陌生，但以前它的服务质量和智能感和人类专家有着巨大的差距。过去的传统技术方案已经遇到瓶颈，但新的AIGC生成式技术，让大家看到了突破机会， ChatGPT的发布，让所有人眼前一亮，感受到了真正的智能对话体验，但在保险行业应用，端到端直接使用是不现实的，会面临真实性严谨性等各方面的挑战。在实践探索过程中，我们认为当下落地应用的关键是对垂直领域的任务进行解构。我认为最关键三件事：第一是做到精准的用户洞察，可以用多模态的方式，结合静态画像及动态行为提升对用户个性化的理解；第二是智能对话，将其结构为意图理解、实体提取、答案生产、推理表达等多个任务，充分发挥出AIGC在语言处理任务中的优势；第三是知识专业力，保险专业问题的回答必须要做到准确、合规、可控，我们的做法是采用领域知识图谱和AIGC双轮驱动，构建行业全产品渠道的知识图谱，目前覆盖平台上1000款产品、覆盖4万个疾病，总共知识数量达到5亿级别。基于此，保险智能顾问的专业能力基本达到专家级服务水平，为每位用户配备一位专家级智能保险顾问成为可能。

　　第三个是风控方面如何做到既普且惠，帮助金融机构不断拓展服务边界、让更多用户享受更高质量服务体验。风控是金融产业里是最核心的能力，但今天部分用户像亚健康体或者带病体难以享受到专业机构的服务，在投保时可能被粗暴拒绝，同时还存在部分用户保障额度不足等等问题。对于这些问题的解决，蚂蚁保基于蚂蚁集团的隐私计算技术和大数据分层风控能力，做到数据不出域合规安全的前提下，让数据价值最大化，帮助保司更好去服务我们的用户，带来一系列的普惠体验。我们构建了分层风控模型及逆选择模型，针对原来被粗暴拦截的人群提供差异化智能健告方案，帮助尽量多的用户可以买到最匹配的保险产品。在这套方案的加持下，帮助合作保司在风险降低10%的前提下，风控拦截率下降50%，意味着原来无法享受保险服务的人群中在差异化健告的帮助下，有一半比例可以买到合适的保险产品。

　　另外，宠物保险是个新兴赛道，风控能力是规模化必要前提。要想规模化必须先解决宠物身份识别问题，经过不断探索我们研发了宠物身份识别技术，这件事情要做到不太容易，第一要能拍到高质量宠物鼻纹照片、第二要能做到很高的识别率。怎么拍，我们推出集成端智能引擎的宠物相机，能在端侧做实时检测抓拍，帮助宠物主大幅降低拍摄成本。怎么识别，我们利用度量学习和DAM特征加权研发了生物识别模型，目前猫和狗的准确率达到99.9%，这个技术让我们宠物保险规模化成为可能。

　　第四个是如何以用户为中心、提供全周期、陪伴式的服务体验。刚才讲到保险服务，我们不希望买完之后就是服务的截止，希望用户还是可以享受到丰富的保后服务，最近我们蚂蚁保平台也正在努力和合作伙伴一起把保后服务线上化。今天我们重点讲一下理赔服务，过去理赔难度高，面临周期长、各种各样的不确定性问题，用户真要出险的时候，不知道怎么理赔、联系谁、提交什么样的材料、提交完之后漫长等待过程中发生什么问题也很难及时了解。基于此，蚂蚁保联合行业打造了安心赔服务，帮助用户可以在线快速上传理赔材料并给出清晰指引，在保司侧打造了智能核赔辅助系统，帮助保司快速审核、降本增效。2日快赔并不是终点，随着技术的不断演进我们认为应该更精益求精、在体验和效率上继续突破。我们研发了理赔领域的多模态生成式提取模型，在理赔材料提取方面取得了新的突破，针对复杂材料、长文本、遮挡/模糊等难例材料的提取能力，全案级准确率突破95%。这为未来的理赔全面自动化提供了基础，我们相信理赔的时效体验也将进一步提升。

　　以上就是蚂蚁保在AI科技方面的探索实践及应用。我们认为这些仅仅是开始，在这条道路上蚂蚁保将保持开放，携手行业，守正创新，持续为用户和合作伙伴带来更优的服务和体验，谢谢大家！

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责任编辑：梁斌 SF055