邱勇攀：数字化转型不是变的多快、多灵而是用心服务

　　9月4日，2021中国金融科技论坛在北京首钢园举行，本次论坛为服贸会论坛活动之一，主题为“数字经济时代的金融科技应用与发展”。埃森哲大中华区金融服务事业部总裁邱勇攀出席并发表演讲。

邱勇攀

　　邱勇攀在演讲中表示，数字化转型，人的因素非常重要，过去只强调技术，不管是云计算、AI或者人工智能，大家忽略了服务人的因素，数字化转型服务要从“心”出发。通过调查发现，银行还是一家金融机构，保险还是一家金融机构，你不是一家科技公司，你还得从金融本质出发。

　　他介绍称，埃森哲是一家全球最大管理咨询公司，包括外包和活动体验。2018—2020年在中国大陆向金融消费者做调研。通过调研报告，不同的国家、不同的人群加上前后分析对比，发现了很多洞察。埃森哲样本还是非常大的，全球有47000名，中国大概有3000多名，选择样本还是以相对比较合理的方式选择的。

　　他提到，大家都在谈用户画像，你这个画像怎么画的呢？特别是银行或者保险你根据能拿到的信息你给我贴这个标签，你贴的标签对不对呢？一个私行，男的私行客户和女的私行客户，产品诉求和风控要求都是不一样的，金融机构按照你的产品、你的年龄把你分到这个群体里去，觉得你需要这个产品，但实际上不需要，最简单一个例子大家都是开车的，一个男士开奥迪去保养和一个女士去保养他们对于保养过程是完全不一样的感觉。

　　客户根据性格特征让他自己贴标签，我们自己设了四大类让他自己贴，每一个人贴的标签是不一样的，新锐先锋相信很多人会把自己归到新锐先锋去，你是喜欢新鲜的事情，你特别喜欢尝试新鲜的事情。务实用户，用词不是特别准确但是随遇而安都是ok的。意见达人，我们现在的00后或者10后这里都是有，应该划到意见达人，任何事情都可以挑出毛病来，不能说吹毛求疵，但都能找到它的问题。稳健一族，这些偏重特别稳健，不一定是老年人，不一定是没有钱的，对所有经营都是相对保守的，这个标签不是我们给他贴的，是客户根据列出的标签自己贴的。

　　他表示，在中国新锐先锋给自己贴标签的人在全球是最高的，这也是符合国家现在经济发展的状况，在科技使用上确实处于全球领先地位。大家可以对比发达国家，他们相对是均衡的，但是大家可以想到所有金融机构你未来产品创新、未来服务对象是不是要更多考虑新锐先锋的群体他们是有什么特征的，他们需要什么样的产品服务。

　　在这个过程中，第一个洞察就是标签该怎么贴，不是你来贴是他自己贴，另外一个洞察大家可以看到就是新锐先锋，他是银行、保险机构、金融科技公司真正要服务的对象。

　　第二发现一个特别好的现象，全球消费者对于银行的信任下降，但中国的消费者对银行的信任不断增长，并且远远超过对其他金融机构的信任，这一点大家也能看到，这个信任是基于中长期的金融产品，所以银行在做产品的时候是不是未来要多做一些中长期的产品，像养老产品这样是不是会卖的更好。

　　第三财富增值，基本上所有国家选择金融机构，他们不选快、服务好，而是让财富增值，但中国的客户当做第二位，中国客户选择要提供快速解决问题的能力，这是排在第一位的，但2018年财富增值排在第五位，这也是非常大的变化。

　　第四针对中国消费者这个特征非常明显，他希望按照个性诉求提供个性化的服务，但全球是没有这个诉求的。

　　第五金融消费，大家更多谈互联网银行，金融科技归四，但我们发现现在全球所有消费者包括中国金融消费者不再追求这些概念了，包括二类账户、三类账户，他们更加趋向于理性专业，他们知道选择哪家银行、保险公司做事情。

　　洞察很多，我们背后分析量非常大，在这儿消费者的比例是真正的新锐先锋是未来金融机构服务的一个重点对象。新锐先锋他对产品有哪些要求，希望无缝，对高科技产品是非常高兴趣的，对未来远程银行希望通过电话、video还是email，中国消费者喜欢最多是video，因为大家看抖音看太多了。他对一揽子产品服务，不要单卖给我一个产品，招行、浦发都不再单一产品，大家对信息保护非常看重。

　　邱勇攀表示，数字化转型不是变的多快、多灵而是用心服务，所以回到银行，你怎么做好银行中介，数字化的路怎么走，银行本身也是一家中介，自己1994年进入银行的时候第一节课就是中介，平台就是你的业务。

　　最后，他总结称，让每一项技术都带上温度，为客户提供有温度的服务，链接是大的产业链接，让每一次链接都赢得信任，真正数字化该怎么做，这条路还是需要认真反思。

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责任编辑：邓健