ESG观察|消费者投诉中国移动乱扣费企业当积极承担用户责任、升级ESG治理_新浪财经

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　　事件关联主体：中国移动

　　事件类型：负面

　　ESG事件议题：S——用户责任

　　ESG影响等级：轻微

　　4月6日13时03分，刘先生收到中国移动的短信，提示产生9.35MB流量，短信同时提示：已自动为您提供套餐外“安心包”服务，产生套餐外流量先按0.29元/MB计费，费用达到10元时，可免费使用流量至100MB。再次超出后，按同样规则计费。累计订购3次达30元时，可免费使用1GB。按同样规则类推，直至200GB封顶。

　　看到短信内容，刘先生表示不解：自己从不用中国移动手机卡上网，且数据流量一直处于关闭状态，手机自带的流量监测系统监测数据显示为零，9.35MB的流量是怎么产生的？未经用户同意，中国移动为何自动开启“安心包”服务？

　　为此，刘先生先后两次致电中国移动10086客服，得到的回答均是：记录平台有流量消费记录，产生7.97元流量费。客服人员解释说：“系统就是这样显示的，用户不使用是不会记录的。手机的流量监测系统属于第三方软件，其监测结果不能说明问题。”客服人员同时表示，如果用户感知不好，可以退回费用。

　　刘先生表示无法接受中国移动客服的回复，认为手机流量监测系统与中国移动流量系统的计算结果差异太大。另外，9.35MB流量按0.29元/MB计算，应为2.71元，7.97元又是怎么算出来的？

　　带着上述疑惑，刘先生翻看此前的移动短信和消费明细，发现从2018年12月（当月产生1.44MB流量、收费0.42元）开始就陆续收到过产生流量的短信通知，消费账单也有扣费记录，且收费标准不一。刘先生告诉记者，自己几乎不看短信，最近因查看学校短信通知，才发现在自己根本没有上网的情况下，中国移动一直在扣流量费。

　　此外，刘先生告诉记者，4月6日13点03分收到短信提示已累计使用流量9.35MB，而上网详单13点02分59秒显示流量已经为29023KB（即28.34MB）、收费7.97元。这些前后不一的统计数据令刘先生很是费解，而4月6日上网记录显示当天上网5次，并未查到9.35MB的有关数据。

　　刘先生认为，中国移动应对其流量统计和前后不一的收费标准提供相应证据并予以说明。但10多天过去了，中国移动并未作出明确解释。

　　记者上网查询发现，不少消费者都反映明明已经关闭了移动数据，依然会收到流量超标的扣费短信。还有消费者甚至要求中国移动从后台将流量关闭，但仍然会产生流量，每月都产生多则一两块钱、少则几分钱的流量费。

　　通过新浪财经ESG评级中心，可以发现中国移动的ESG绩效表现较好。

　　查阅中国移动的社会责任报告，可以看出企业认为服务客户是其ESG工作当中非常重要的一环，企业将其放置在了ESG报告的重要位置。

　　但查阅ESG报告，可以看到企业投诉总量超7千万件。这意味着如果企业的回馈投诉工作落实不到位，将影响庞大的用户群体。

　　为及时准确地追踪企业ESG履行状况，评定ESG舆情的潜在影响，新浪财经ESG评级中心提出“ESG影响等级”，并制定规范的定性标准，对正面ESG舆情给出优秀、良好、中等、轻微四个等级，对负面ESG舆情给出恶劣、严重、中等、轻微四个等级。

　　新浪财经ESG评级中心简介

　　新浪财经ESG评级中心是业内首个中文ESG专业资讯和评级聚合平台，致力于宣传和推广可持续发展，责任投资，与ESG（环境、社会和公司治理）价值理念，传播ESG的企业实践行动和榜样力量，推动中国ESG事业的发展，促进中国ESG评估标准的建立和企业评级的提升。

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