“预付费”需签书面合同，恶意索赔受限！消费者权益保护新规将保护哪些权益

　　预付费机构跑路？职业打假人恶意打假？针对这些消费者的痛点、难点，国家有了新规定。

　　3月15日，国务院总理李强签署第778号国务院令，公布了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》），自2024年7月1日起施行。这是我国有史以来第一个消费者权益保护法相关的实施条例。

　　“消费者的利益具有公共利益的维度，它既与消费者个人的利益相关，又与整个国家，整个社会的公共利益相联系。”在中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长、中国政法大学民商经济法学院教授孙颖看来，《条例》既直面了消费者权益保护中的顽疾沉疴，又正视了时代发展出现的新问题，极具针对性和时代性。“它进一步完善了我国消费者权益保护的法律体系，推动了我们国家消费者权益保护事业迈向更高水平，具有里程碑意义。”

　　预付费收款需签订书面合同

　　《条例》一经发布，不少人就发现，其中花了较大篇幅讲了一件事——预付式消费。

　　对于预付式消费，人们大多都很熟悉。健身房的月卡、年卡甚至5年、10年卡；美容美发店里一次性充个大几千；培训机构买课10节起，一买就一两万……还没享受服务，钱已经花了出去。尽管如此，因为预付式消费大多绑定折扣，所以消费者仍然愿意为此买单。

　　然而，随着预付式消费成为行业惯例，卡里钱还没花完，店就关门的情况却越来越多。卷款跑路甚至变成了一种套路，一些店家卷款后原班人马原地“重生”，对以往欠款却概不承认。消费者维权难的话题也屡屡冲上热搜。

　　对于这些问题，《条例》第二十二条规定，经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。

　　同时，《条例》规定，经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。

　　经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。

　　“预付式消费这个问题其实是多年来一直存在的老问题，”孙颖表示，“所以消费者和消费者权益保护部门要共同面对来解决难题。”

　　孙颖分析认为，预付式消费的方式其实更有利于经营者，尤其对小微企业经营者早期经营过程中回笼资金而言十分有用。与此同时，经营本身存在风险，一旦出现经营不善、经营者跑路，消费者权益就容易受侵害。“《条例》对预付式消费中重点、难点问题以及矛盾突出的地方都有相应的条款。”她解释说，例如要求经营者和消费者签订书面合同，要求经营者按照约定提供服务，经营者出现重大经营风险应当停止收取预付款，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日告知消费者，一旦提供不了服务，需要对未提供服务的部分进行退款。

　　不过，孙颖也指出，《条例》中只针对预付式消费中可能出现的问题对经营者提出了要求，但这种规范更多依赖经营者进行自我约束。实践过程中还需要各地结合实施条例规定的内容，出台一些具体的地方性的监管措施。

　　“例如是否可以实行保证金制度，是否要对预付卡中资金的用途、资金使用比例等进行监管，怎么监管？”孙颖认为，想要从国家层面对这些内容进行统一，难度较大。因为具体的实施过程中，需要地方政府协调各部门进行管理。而且中小经营者数目繁多，一一监管，监管成本较高。“所以具体实施，需要依靠各地政府和监管部门的聪明才智去落实。”

　　恶意索赔将不再适用惩罚性赔偿

　　“社会上关于要不要支持职业打假的争论已经有近30年了。”孙颖介绍说，从1995年王海成为职业打假第一人开始，社会上出现了无数个王海，职业打假人群体就出现了。2013年《消法》修订，惩罚性赔偿从一倍增至三倍，且最低金额为500元，职业打假人更是如雨后春笋般涌出。如今，有些职业打假人甚至已经公司化、家族化，有泛滥的趋势，并且某些职业打假人的行为已经损害了社会诚信和经营者的正当权益。

　　近年来，随着职业打假人群体不断增加，职业索赔相关案例越来越多地被暴露在公众面前，大众对职业打假人的态度也产生了严重分歧。例如被称为“中国打假第一人”的王海，一方面被网友称为“打假斗士”；另一方面，因为每年千万元级的营收，也面临着“知假买假”“敲诈勒索”等质疑。

　　职业索赔所具有的这种两面性，一方面确实起到了净化市场、维护消费者整体利益的作用，另一方面又一定程度上给经营者和诚信建设带来了困扰，这给《条例》的制定带来了困难。

　　“最开始考虑的是从消费者概念出发，把职业索赔人给排除出去 。”孙颖解释说，由于职业打假人也具有消费者属性，完全将职业打假人从消费者概念中剔除出去有一定困难，最终《条例》选择了限制权利的方式。

　　关于职业索赔的相关规定分别出现在《条例》的第三章第二十七条和第六章第四十九条。

　　《条例》第三章第二十七条规定，投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。

　　“并不是说职业打假人就一定不好，如果以此作为工具为个人牟取私利就超出了法律所能容许的范围。”孙颖认为《条例》没有对职业打假人采取一杆子打倒的方式，而是通过限制其行为来防止职业打假人对消费者权利的滥用。第二十七条相关规定，意味着未来职业索赔人反反复复利用投诉举报这种方式迫使经营者妥协，为自己牟取不正当利益，就不会得到支持了。

　　在第六章第四十九条中，《条例》对职业索赔中常见的两种情形做了更详细的说明。

　　一是经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权根据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定要求经营者予以赔偿。但是，商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

　　二是通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　由于职业打假人主要利用惩罚性赔偿来牟取利益，孙颖解读认为，第四十九条其实是有针对性地限制了惩罚性赔偿的适用范围，并以此来遏制职业索赔行为的泛滥。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“惩罚性赔偿”规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。 法律另有规定的，依照其规定。

　　但《条例》提出，商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵不适用惩罚性赔偿。同时，《条例》对夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等恶意索赔行为也不支持。不仅如此，《条例》还将对此进行追责和惩罚。

　　“在职业索赔问题上，《条例》不仅要保护消费者权利，还要维护社会良俗，保障经营者的利益。”在孙颖看来，通过“国家对消费者合法权益的保护”和法律责任两个方面，《条例》实际上对职业索赔正当性的问题给出了一个明确的答案。

　　“价格歧视”、“大数据杀熟”被禁止

　　除了预付费消费和职业索赔这两个沉疴顽疾，《条例》中还对近年来发生的一些新问题进行了规定。

　　针对平台经济中，经营者滥用技术手段、平台规则、优势地位进行“价格歧视”、“大数据杀熟”、虚假营销，网络直播带货中“以假充真”、“以次充好”，过度收集消费者个人信息等问题，《条例》中也给予了规定。

　　在网络消费方面，《条例》就规定经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务。经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当以显著方式提请消费者注意。直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度。

　　之所以要出台相关规定，在《条例》中对相关情形进行补充，在孙颖看来，主要是由于法律制定和修改周期较长，无法及时调整应对时代发展中出现的新问题、新矛盾。在2013年新的《消保法》修订前，旧的《消保法》已经保持了20年。当社会发展带来新问题，新矛盾时，《条例》的出台更能够为应对这些新问题提供指导。

　　对于如何确保《条例》顺利实施的问题，市场监管总局负责人表示，市场监管总局将和有关部门共同做好《条例》的贯彻实施工作：一是加大宣传解读力度。组织多种形式的宣传引导和培训指导，与放心消费行动、消费投诉公示、消费纠纷多元化解体系、消费争议在线解决机制、12315“五进”等工作深度融合，让保护消费者的理念更加深入人心，让广大经营者更加懂法守法，减少合规成本和违规风险。

　　二是抓紧修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规章，进一步充实和完善消费者权益保护法律制度。

　　三是持续推进“铁拳”、“守护消费”等执法行动，直面消费者诉求和社会关切，严厉查处侵害消费者合法权益的各类违法行为，营造安全放心的消费环境，推动全国统一大市场建设，服务高质量发展。

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责任编辑：张倩