正保远程教育:构筑多重保障，传承诚信品牌

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　　北京东大正保科技有限公司（以下简称：正保）于2000年在北京成立。公司主营职业教育、技能培训和企业服务，目前，拥有20个品牌网站，开设300多个辅导类别，覆盖会计、医药卫生、建设工程、法律、自考等13个不同行业。

　　公司在消费者权益保护方面，严格遵守行业规范，诚信经营，完善企业的服务保障体系，提升服务质量；认真执行消费者权益保护法及其他有关法律法规，在产品及服务投诉反馈通道建设、投诉反馈响应处理方案等方面履行对学员的承诺。

　　严格遵守行业规范，诚信经营

　　正保自成立以来，始终严守适用于公司或公司业务行为的法律法规、商业行为准则与道德规范，接受工商部门监督，认真履行自身义务，为学员提供保质保量的教学产品。

　　正保的主体公司北京东大正保科技有限公司是合法经营的北京市高新技术企业，成立至今，获得了多项政府部门颁发的资质证书，包含教育部颁发的“关于同意北京东大正保科技有限公司开办现代远程职业教育与培训的复函”，北京市通信管理局颁发的“中华人民共和国电信与信息服务业务经营许可证”、“关于同意北京东大正保科技有限公司经营因特网信息服务业务的批复”、“关于同意北京东大正保科技有限公司开设电子公告服务栏目的批复”，和中华人民共和国文化部颁发的“网络文化经营许可证”等。

　　在发展的过程中，由于正保遵守行业规范，信守“诚信经营”，为学员提供优质的产品和服务，受到社会各界的好评。不仅连续多年荣获中国保护消费者基金会颁发的“保护消费者权益信用单位”、“重承诺守信用放心单位”等称号，还获得了北京企业质量评价中心评选的“2021年北京质量信誉承诺公示企业”。

　　完善企业的服务保障体系，提升服务质量

　　为切实保障学员利益，正保牢固树立“学员利益至上，一切为学员服务”的理念，将学员的利益放在第一位，除了高度重视教学质量外，早在2005年，便推出了7*24小时不间断的客户服务体系和学员在线反馈渠道，并不断完善企业的服务保障体系，提升服务质量。

　　正保为课程配备的完善教学服务，可以帮助学员提升学习效果。

　　首先，正保在课程中为每位学员建立了学习档案，记录与分析学习轨迹，为学员精准地定制学习计划，并通过分析学员的记忆曲线，帮助其更加深刻记忆知识点。其次，课程中提供的“答疑板”功能，可以让学员实时反馈学习中遇到的问题，并及时得到专业教师的解答。再次，正保研发的“梦想成真”系列丛书及内部讲义等学习资料，可以有效帮助学员加深理解、巩固知识。除此之外，正保还增加了入学回访、导学督学等教学服务内容，从学员实际需求出发，为其提供全方位、多角度、高质量、个性化的教学服务。

　　为了保障学员在疫情期间的利益，不延误学员的备考进度，正保还及时制定了相关退费、课程延期、升级服务等政策。学员因疫情政策（居家或延考）的不可抗力，而被迫停止学习时，将按照规定为学员退费；被迫延期学习时，仍然可以在延期范围内学习课程产品并享受导学与督学等教学服务，保证学员在特殊时期的学习不受影响；延期范围内，遇到购买课程到期需升级的，免费进行升级。

　　建设产品及服务投诉反馈通道，保障学员利益

　　学员对教学产品及服务的反馈是企业提升服务质量的重要依据。正保在经营过程中，积极建设产品及服务投诉反馈通道，保障学员反馈路径畅通，支持学员提出建议与维权。

　　正保过了ISO9001质量管理体系认证，在产品及服务均符合国家质量标准的条件下，我们还设置了独立的质量监督部门，建立了完善的投诉反馈通道，学员可以在官方网站、APP、官方媒体账号、线上店铺、公司办公区等，通过有效渠道进行投诉与反馈。我们已采用人工和技术相结合的方式，确保投诉反馈通道畅通，对听课、练习、答疑、导学督学、服务等各个环节进行实时监督，7*24小时接受学员反馈，并责任到人。

　　创新投诉反馈响应处理方案，履行对学员的承诺

　　为了更好履行对学员的承诺，正保认真对待每一件投诉与反馈，积极响应并及时给出处理方案。

　　在制度层面，正保独创了《投诉反馈管理规范》，对学员的投诉反馈进行统一分类，并持续迭代，加强全体员工的服务意识。目前，投诉种类以涵盖退费、产品问题、服务问题等十余种。

　　在完善投诉反馈管理体系建设方面，正保建立了7*24 全网监测舆情机制，通过第三方舆情公司，全网收集学员建议，打造快速反应机制，24小时内做出初反馈，并派专人进行跟进，直至问题解决。

　　同时，在公司内部定期开展投诉反馈管理培训，提升服务意识，并增加合理有效的响应处理方案。

　　今后，公司也将继续坚守诚信经营的理念，完善企业的服务保障体系，并积极整改学员反馈问题，履行对学员的承诺，把“重质守信”的消费服务品质传承下去！

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责任编辑：魏曦