瓜子二手车：让中国消费者敢于购买高性价比二手车

为全面贯彻高质量发展理念，助力推动企业生产经营的优化，社会、环境的可持续发展，黑猫消费服务平台联合新浪财经，在相关机构指导下，共同打造“品质引领品牌” 2022高质量发展案例征集活动。

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　　瓜子二手车作为二手车行业头部互联网平台，成立7年来积累了大量行业数据与基础设施，通过259项检测体系、7天无理退车、30天全面保修等高度标准化的服务产品，构建涵盖车源、售前、售中、售后的检测与保障服务体系，基于专业检测和无理由退车兜底保障，将二手车行业的消费体验提升到了新的高度。瓜子二手车通过提供远超行业水平的高标准服务，打消消费者购车、用车担忧，重塑行业信任，买家用户服务满意度超97%，NPS达到52分，让中国消费者敢于购买高性价比二手车，带动行业售后服务水平与消费体验提升。

瓜子二手车检测标准

　　瓜子二手车检测标准已累计检测1300万＋辆车，检测专家严格筛选优质车源。

　　（*检测数据为截止到2020年12月瓜子平台已经检测过的车源量）

　　优秀检测团队

　　经过专业培训检测能力优秀，配备专业工具，应对各种车况，严控重大问题，客观还原车况，深度复检制度，让用户更放心。

　　专业检测设备

　　汽车ECU诊断电脑：车辆行车电脑专业检测设备

　　检瓜子专业检测系统：已申请国家专利（*检瓜子系统国家专利申请公布号：CN109447507A）

　　胎压检测仪、漆面涂层检测仪、损伤尺、空调温度计

　　7大检测标准

　　漆面检测：通过漆膜仪测量车漆来发现车身漆面厚度的异常值，并且针对异常值区域进行深度检测。漆面重点检测内容：前后保险杠，发动机盖，所有车门，ABC柱车顶，后备箱盖等13个主要覆盖件。

　　车头检测：该区域主要检测机舱机械工况、油液是否有渗漏缺失、车辆骨架是否有损伤碰撞痕迹等情况。车头重点检测内容：车头相关加强件，车头区域结构件，发动机相关附件，进排气系统，机械油液检查等。

　　右侧车身：该区域主要检测是否有事故碰撞痕迹以及车内底板是有水泡等异常情况。重点检测内容：右侧车轮及轮毂，右侧ABC柱主体，右侧底大边封边及车内底板等。

　　左侧车身：该区域主要检测是否有事故碰撞痕迹以及车内底板是有水泡等异常情况。重点检测内容：左侧车轮及轮毂，左侧ABC柱主体，左侧底大边封边及车内底板等。

　　车尾检测：该区域主要排查车尾是否有事故碰撞痕迹以及相应的部件是否可以正常使用。重点检测内容：车尾相关加强件，车尾区域结构件，后备箱导水槽及备胎槽相关部件。

　　内饰检测：该区域主要检测车内功能的使用和磨损情況以及是否有水泡痕迹等动状态。重点检测内容：车内功能仪表相关检测，泡水痕迹排查，调表痕迹排查，行车电脑故障诊断，车辆启动状态等。

　　底盘检测：该区域主要检测底盘悬架使用和磨损情况以及车身底板是否有磕碰变形等情况。重点检测内容：车辆底盘悬挂系统，前后制动系统，传动系统，车身底板相关部件的碰撞痕迹等。

　　瓜子二手车车况品质由中国人保承保

　　瓜子二手车联合中国人保推出车况品质保障项目。所购车辆如在交付前就存在重大事故、火烧、水泡、调表的问题，用户将得到瓜子先行赔付的差价补偿或退车退款。

　　具体流程：

　　① 车辆交付后7日内，可直接进行7天无理由退车申请；

　　②车辆交付后超过7日，可拨打客服电话（10108001）进行举证，审核通过后，瓜子先行为用户办理差价补偿或者退车退款。

　　瓜子二手车标准化服务规范获颁企业标准“领跑者”

　　2021年1月，由国家市场监督管理总局指导、中国标准化研究院、企业标准“领跑者”联盟主办的2020年企业标准“领跑者”大会在北京召开，会上发布了2020年企业标准“领跑者”名单。瓜子二手车基于在行业内率先推行的一系列标准化框架体系与服务规范，获得了来自评审机构的一致认可，获颁2020年企业标准“领跑者”证书，成为互联网汽车消费服务平台领域唯一获颁此荣誉的企业。

　　瓜子二手车259项全面检测体系就已获多家行业机构认可，将二手车产品与服务标准化水平上升到新的高度，行业标杆。以瓜子二手车为代表的产业互联网平台，会逐步将自身的标准化服务能力赋能给更大范围的平台商户和经营者，助力汽车消费等传统产业的互联网升级与健康发展。

　　瓜子二手车车源保障

　　保障真实车源

　　筛选优质合作商家，全流程监督商家行为，严格防控虚假车源上架，同时对商家承诺车况进行抽查，保障车况透明真实。

　　拒收盗抢/查封车

　　如成交车辆为盗抢/查封车辆，瓜子承诺将先行垫付买家购车款，并全额退还服务费。瓜子二手车全网拒收盗抢/查封车辆，因为车主刻意隐瞒或者未披露导致该类车源在平台挂售并成交的，瓜子将严格履行该服务保障承诺

　　赔偿标准

　　买家已经支付的购车款，由瓜子先行垫付给买家，并退还全部服务费，瓜子与买家将继续向卖家进行追偿

　　处理时效

　　发起保障申请24小时之内，会有瓜子工作人员联系用户核实情况，在用户配合提供相关证据并由瓜子工作人员确认车辆为盗抢车或查封车的，瓜子将会在确认之后24小时内给出垫付方案，双方确认方案后48个小时（2个工作日）内完成打款。

　　瓜子二手车平台服务

　　过户服务

　　经瓜子二手车平台成交的车辆，瓜子可提供过户服务（满足过户条件的车辆）。

　　标准过户服务：包含车辆外检、过户出票、过户资料递交、车辆档案提取等；

　　绿色过户通道：提供专用过户窗口，无需排队取号；

　　快速验车通道：提供专用验车通道，无需排队取号；

　　停车服务；

　　客休区：过户环节提供舒适的茶歇场地。

　　温馨提示：实际服务各城市存在差异，具体以各城市实际服务情况为准。因过户需要向车管所或类似管理机构缴纳的必要手续费用，由客户自行承担。

　　服务流程

　　01买卖合同签署后，瓜子工作人员为用户预约过户时间；

　　02过户时间确定后，瓜子将告知用户预约过户的内容

　　03过户前，瓜子工作人员会提前提示并指导用户按时到达过户场地；

　　04用户到达过户场地后，瓜子指派专人接待用户，并由工作人员协同用户办理完成车辆过户手续。

　　全国流通

　　瓜子二手车为用户提供来自全国各地的优质车源，经过瓜子的物流服务将车辆送到离用户最近的服务中心交付给用户。

　　专属顾问

　　为用户提供专属顾问服务，从选车到购车，从办理手续到提车，提供一站式专属服务体验。

　　瓜子二手车售后保障服务

　　瓜子二手车推出“九大安心承诺”

　　2015年成立至今，瓜子二手车不断推动技术、保障升级，提供行业领先的购车体验，买家用户NPS达到52分，位于行业领先水平。瓜子二手车在业内率先推出7天无理由退车服务，并邀请多家媒体体验、监督，获得消费者和媒体的一致认可。二手车是典型的非标品，车况、检测、交易、保障等复杂且专业性要求高，行业标准有待明晰、完善。瓜子二手车持续升级服务，满足消费者对保障服务的需求。瓜子二手车近期推出“九大安心承诺”，从消费者权益保障角度出发，对购车中普遍存在的服务痛点提供全面保障，持续提升消费者满意度。

　　二手车交易、服务链条长且复杂，对服务、履约的专业性有着极高的要求。随着近几年二手车消费线上化迁移加速，越来越多消费者选择电商平台提供的交易、置换、金融、保险、交付等相关专业服务。瓜子二手车一直在推进服务与保障升级，解决消费者购车、用车、保障各环节中的痛点，提升消费者满意度。

　　瓜子二手车“九大安心承诺”涵盖二手车交易售前、售中、售后过程中各主要环节，包括车源信息真实、交易不成全额退、4类车全额退车、调表车补差价、7天无理由退车、30天全面保修、1年基础保障、烧机油超标保修、车辆自燃全额赔。该承诺针对二手车消费不同场景，对服务与保障进行了优化与创新，让服务覆盖更加细分。

　　在售前方面，瓜子确保在售车辆均真实存在，无虚假车源。在售中方面，因客观原因导致车辆无法正常交易，瓜子全额退还所有实际支付费用；车辆经查证为交易规则中约定的重大事故车、水泡车、火烧车、命案车均可全额退车；车辆确认为调表车，瓜子按交易规则中约定的标准给予补偿差价。在售后方面，瓜子提供7天无理由退车、30天全面保修、1年基础保障、烧机油超标保修、车辆自燃全额赔等保障，为消费者短期、中期、长期用车提供全方位保障。

　　成立至今，瓜子二手车在提升用户体验与服务保障方面持续投入。从2015年推出259项专业检测，2016年推出基础延保服务；到2019年推行质量革命、30天全面保修服务，2020年在业内首推三包服务、推出“12324”客诉响应机制，2021年升级7天无理由退车服务；再到2022年推出“九大安心承诺”、车况品质险。瓜子二手车不断创新服务、完善体系，打造了国内领先的服务与保障体系，切实保障消费者权益，让线上购车没有后顾之忧。

　　7天无理由退车

　　车辆送达后可充分体验车辆驾驶感受，如不满意，满足7退条件（7天内、试驾不超450公里、无违章无事故、无车况变化，具体请在下方查看详情）可享受“七天无理由退车” 。个人原因的退车运费需买家自行承担，车况原因的退车运费由瓜子承担。如担心车辆发运后，因个人原因（非车况原因）取消订单或退车发生物流费用，建议用户选择“退车运费险”转由瓜子承担。

　　退车运费险

　　本地为99元，异地为物流费的20%（最低299元，最高599元），下单时选择“运费险”，后续任何原因的取消订单或退车运费都将由瓜子为您承担。

　　30天全面保修

　　瓜子为了能够解决用户对突发故障的购车顾虑，同时保证平台上架车源的检测和整备质量，在首次提车后30天内车辆出现非事故、非人为、非外力、非定期保养部件或项目 产生的车辆故障，瓜子为用户提供维修厂进行免费维修。（特殊车型及其个别零部件除外）
      特别说明：同一位置易耗部件保修期内仅可赔付一次。

　　服务通道

　　瓜子平台提供全方位服务受理通道，随时为用户提供服务支持。所有服务需求均可通过如下官方渠道进行申请。

　　事故 | 水泡 | 火烧终身包退

　　所购车辆如果在交付前就存在重大事故、水泡车、火烧车，可终身原价退车。交车超过7天，只要所购车辆在购买前存在重大事故、水泡车、火烧车，瓜子还承诺可终身原价退车。

　　1年/2万公里基础保障

　　在符合售后保障服务条件的前提下，在《售后 30 天全面保修服务》结束的次日零时起起 1 年内或车辆以车辆交付时签署的《交车确认单》中载明的表显里程数为基准里程，行驶两万公里后的日期（以二者较早日期为准，以下简称“售后保障期限”）内发生的《售后基础保障服务范围》列表中的车辆故障，则享受瓜子提供的售后保障服务。

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责任编辑：魏曦