新浪财经高级总监高军委：打造消费服务矩阵 共建无忧消费环境

　　新浪财经讯 3月30日下午消息，中国标准化研究院、中国标准化协会联合主办的“2022高质量发展交流会暨企标领跑者发布会”于3月30日举行，新浪财经高级总监高军委出席并发表主题演讲。

　　以下为演讲全文：

　　尊敬的各位领导、各位来宾，

　　大家好，首先非常荣幸黑猫消费者服务平台能够成为“企业标准领跑者”战略合作平台，并在此次2022高质量发展交流会暨企标“领跑者”发布会上发表主题演讲。

　　借此机会，想与各位领导和企业代表分享一下黑猫作为致力于促进高质量消费环境建设的社会力量的一些思考。

　　首先，想向大家介绍一下黑猫平台建立的初衷和发展历程：

　　黑猫投诉【投诉入口】是新浪旗下的消费者服务平台，平台建立的初衷是用互联网平台的模式解决买卖双方信息不对称，沟通效率低下的困境，搭建起一个公开、高效的消费者和商家沟通桥梁，保障消费者合法权益，优化消费环境。

　　平台自2018年3月14日正式上线运营以来，到今天已经走过了四年。在这四年的发展过程中，通过平台的机制共计解决了508万件消费纠纷，促使买卖双方的矛盾纠纷得以快速的化解，保护了消费者的合法权益。

　　与此同时，平台也一直在不断打造、优化消费服务矩阵。这里提到的消费服务矩阵建设主要包含两个方面的含义：

　　第一方面是从平台自身的角度，我们通过扩展内容和产品矩阵，从单一提升服务用户的规模到全面扩展服务用户的深度和广度。

　　例如在内容端 我们在解决消费纠纷的过程中逐渐发现，实际上很多矛盾的产生是由于买卖双方信息的不对等以及消费者对于法律法规的不了解造成的。大家没有清楚的认识到自已有哪些权利和义务，以及这些权利和义务的边界究竟在哪里。

　　因此我们在服务消费者的过程就逐步将服务前置，帮消费者从“亡羊补牢”到“未雨绸缪”，通过国家政策法规、消费安全知识的科普入手，帮助消费者有效的防范风险，提前避坑。同时也指导消费者如何合法、合理、有效的维护自己是权益，避免买卖双方陷入到无休止的无意义情绪宣泄中，进一步激化矛盾。这些实际上都是在告诉消费者“标准”是什么。

　　专门科普消费知识的#黑猫课堂#微博话题阅读量已经超过3.3亿，累计产出了上百期的内容，涵盖了日常消费生活的各个方面。目前周播的视频直播《黑猫夜话》 也在和各个垂直领域的专家一起为消费者普及知识，每场直播都能达到几十万的观看量。

　　在产品端 ，我们打通了各个渠道，目前已经拥有官网、客户端、小程序。其中客户端和小程序端的合计用户数超过了3000万，极大的方便了不同使用场景的用户享受平台的各项服务。

　　另一个方面是从平台对外合作角度，黑猫在上线之初其实就已经明确了要为各合作方赋能，要和消费生态中的各参与方紧密合作、互通有无、发挥各自的优势，建立消费服务的生态矩阵。在平台的发展过程中，社会各界也都给予了我们极大的支持和帮助。

　　首先，我们在持续加强与各政府主管部门的合作，开展消费者合法权益保护工作。

　　平台利用自身的传播优势，积极配合主管部门开展各种形式的消费者教育活动以及国家政策、活动宣传。

　　如2021年9月与国家反诈中心开启“全民齐心、反诈同行”主题系列活动，通过多种形式的线上内容和线下活动科普反诈知识，保护网民的财产安全。配合国家市场监管总局进行全国质量月及全国12315平台的宣传推广工作。

　　此外，平台基于自身的投诉大数据为不同的职能部门提供数据方面的支持。

　　2019年底，黑猫平台作为首批成员单位，加入由市场监管总局质量发展局指导，国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发起成立的全国汽车产品缺陷线索监测协作网，上报汽车质量缺陷线索，协助中心开展质量召回工作。并通过数据打通，实时同步市监总局汽车召回信息。平台与国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心等单位共同完成的《汽车产品缺陷线索报告及处理规范》也已正式实施。目前平台也在积极参与市监总局消费品缺陷线索监测协作网的筹建工作，上报消费品质量缺陷线索。

　　2021年配合各级公安机关案件协查调证输出案件线索6100多条，涉案非法平台6家。并与浙江公安开展了数据对接合作，合作开发App风险识别工具“反诈帮帮团”，能够有效识别用户手机中的风险App，警示用户保护个人信息及财产安全。

　　黑猫平台与媒体伙伴的合作主要包括日常为媒体输出案例、新闻线索、数据支持等，满足媒体的内容生产需求。目前与平台建立合作的媒体有超过600余家，人民 、新华 、央视财经、法制日报、工人日报、中国消费者报这些党媒央媒都与平台保持着日常的对接、沟通。媒体通过新闻报道来发挥舆论监督的作用，通过对侵害消费者权益的典型案例曝光来净化消费环境。

　　通过与合作方互通有无，我们在“共建”无忧消费环境，实际上后面还有一个“共”，那就是“共享”。因为无论是我们作为普通消费者个体，还是作为一个积极履行社会责任企业的经营者，又或者是主管部门，都能够切身感受到消费环境改善带来的一系列积极效应。

　　与此同时我们也清晰的认识到，在当前复杂的国际政治环境以及疫情的双重压力下，提升社会的整体消费环境，激发群众消费的意愿，保障国民经济的平稳高质量发展。除了要充当“啄木鸟”，曝光损害消费者权益的企业，更需要重视对提供高质量产品和服务的企业给予制度上的认可和宣传。从这个角度上来说黑猫平台和企业标准“领跑者”制度 实际上有着相似的精神内核，也是要通过公开的机制和标准，来树立消费服务方面的榜样示范者。

　　正如《消费品标准和质量提升规划（2016—2020年）》，中所强调的“实现以先进标准引领消费品质量提升，突出标准引领，创新质量供给，着力增品种、提品质、创品牌，提高品牌的综合竞争力，不断满足人民群众日益增长的消费需求。”

　　先进完善的制度是各项工作有序运行的基础和保障，今天，中国标准化研究院资源环境研究分院与新浪财经签署战略合作协议，双方将围绕“企业标准领跑者”开展系列的宣传工作。相信我们一定能够在企业标准“领跑者”制度的引领下，积极发挥社会责任主体作用，在宣传企业标准领跑者制度、高质量企业创新技术方面发挥自身的特色，引导消费者更多选择领跑者产品。与各方一起共建、共享无忧消费环境。也只有“无忧 ”才能让大众更放心的消费，进一步巩固14亿消费者的超大规模内需市场对经济增长的“压舱石”作用，激发全社会的经济活力。

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责任编辑：方晓洁