文峰美发：从学员到消费者的“套路经”

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　　原标题：文峰美发：从学员到消费者的“套路经” 来源：中国经营网

　　本报记者 孙吉正 北京报道

　　近日，因自家员工对创始人陈浩的过度“吹捧”，文峰美发被推上了热搜。聚光灯之下，文峰美发大额消费拒不退款、售后服务缺位、价格不透明、虚假宣传、强制消费等问题引发大量关注。

　　公开资料显示，陈浩在二十多年前于上海创办了文峰美发，伴随着规模的扩大，公司经营范围覆盖至美容美发、生物技术、化妆品研发制造等多项业务，甚至还有重资产投入的职业教育及康养项目。经过不断壮大，文峰集团在消费市场逐步建立起美容美发连锁店，同时开办培养美容美发专业人才的技术学校赚取学费，学员在毕业之后转至连锁店工作，这种模式也被称为“前店后校”。按照文峰集团的宣传口号，学员只有在学校完成学业，再进入文峰美发工作，才能够“发家致富，光宗耀祖”。

　　根据文峰美发原学员的表述，陈浩始终将从学校到门店的核心理念锁定为对自己的个人崇拜，从学员的学习到门店的推销方式，均是以陈浩的意志为标准，因此无论哪个门店都是以陈浩的推销方式向消费者呈现的。

　　从消费者到学员

　　对于大多数消费者来说，在美容美发店被推荐办卡并不是什么新鲜事儿，但今年3月，上海的一位老人在文峰美发门店中，共计消费超过了200万元，到家属发现之时，老人仅有35万元的余额未被消费，对于消费款项，包括“养护金典套装”等大众所不了解的项目。

　　据了解，上海消保委在多次约谈文峰集团之后，通过投诉数据分析检索和消费者访谈调查等多种方式，对其经营活动进行了较为全面的了解。虽然文峰集团对于上海消保委的约谈做出承诺和道歉，但自身的经营方式未做出实质上的改变。

　　根据文峰集团发布的数据，其营收每年超过20亿元，在全国的门店超过400家，平均下来每家店的营收需要达到500万元。前瞻产业研究院的报告显示，发达城市的大型门店收入较高，年营收超过60万元的比重达到43.84%，小门店的年收入多在5万~10万元。

　　根据一名文峰美容美发原顾问的说法，文峰内部有陈浩创立的“八大升单法”，即在服务过程中，以改善消费者肌肤、头皮问题为切入点，劝消费者购买美容服务，随后再以管理“亚健康”的说辞，逐步将购买的服务升级至全身经络等，从“头皮屑多”到“头部发痒症状改善”再到“全身气血养护”，价格会从初期的几十元逐步升至上万元。“如果遇到消费数十万元的消费者，则会有文峰美发的高管空降门店，亲自为其服务，并劝说其继续充值，在文峰内部，这种行为叫作‘掐单’。”

　　“如果消费者拒绝办卡，还有专门的话语应对。例如，‘您是否能告诉我，都已经这么大的优惠幅度了，为什么还是不想办卡呢？’‘我都帮您申请很高的优惠条件，您却这样对我，经理肯定骂我’，甚至打感情牌，诉说自己的不容易，很多中年男顾客在女服务员的软磨硬泡下，大概率选择办卡。”上述原美发美容顾问表示。

　　而在大众点评等平台上，《中国经营报》记者发现，大量消费者对文峰美发劝说办卡、办会员感到厌烦，但根据多方的说法，文峰美发对于每个员工均有业绩要求，每月达不到业绩会扣除工资，超过一年则直接解聘。而对于文峰集团来说，其旗下的美容美发学校为门店源源不断地输送新鲜血液。

　　在文峰集团的美容美发学校里，类似的套路也在上演。文峰美发原学员告诉记者，自己是在2019年看到学校招生广告，被其便宜的学费及安排工作吸引报名。该学员在入学时报名的是全科班，入学之后，首先学习的是文峰集团企业文化，即陈浩的各种演讲，随后会有各类老师要求学员“升班”。

　　上述文峰美发原学员介绍，其班级按照级别分为全科班、特训班、“王牌9+6”，其中“王牌9+6”据称为陈浩自创的手艺，学费高达几万元。而无论是全科班还是特训班，老师们都会反复地做“思想工作”，要求学员升级为“王牌9+6”。为了区分不同的学员，学校甚至会以军衔的方式，在臂章上用星星的数量区别不同的学员。 “很多学员都是被学校承诺‘王牌9+6’毕业之后会在门店得到7000元的工资而升班，但实际是在门店完成了当月的绩效才能获得工作。” 文峰美发原学员表示，在学费上，学校实际上也是上不封顶，只要交足够的学费，甚至可以得到陈浩的“真传”。

　　对内宣传中，文峰集团将陈浩描绘成无所不能的“神人”“还阳术”“天眼”等与现代科学格格不入的词语充斥在其官方文章中。记者就相关问题向文峰集团求证，但电话始终未接通。随后，记者拨通了文峰美发母公司上海锦恩工贸有限公司电话，表明身份后，工作人员随即挂断电话。截至发稿，文峰集团已关闭其官网，并停更了官方公众号。2020年3月，文峰集团因在新冠肺炎疫情期间以“抵御病毒”为卖点，对旗下的一款化妆品虚假宣传被上海市杨浦区市场监管局作出行政处罚，责令停止发布违法广告，并处罚款50万元。

　　文峰的“伪闭环”

　　虽然在大众点评等软件上，很多消费者对于文峰美发予以了较差的评价，但文峰美发仍旧成为中国为数不多的全国性美发连锁品牌，它是如何做到的呢？

　　近日，上海消保委指出，文峰公司从门店推销自述有养生功能的产品服务套餐到“文峰医院”（经调查，文峰医院为上海美妍康医疗美容门诊部有限公司），形成了伪闭环。上海消保委认为，部分消费者在文峰美容美发遭遇了所谓的医疗养生类骗局，从一开始的推销头部护理等产品服务，到所谓的医院确诊，形成了类医疗养生“闭环骗局”，使消费者一步步陷入其中。

　　“文峰美发对外宣传上称均以直营店为主，但据我了解，其连锁店是以直营店和加盟店并存的，但无论是直营还是加盟，均是以大区制进行直接管理的。”和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏告诉记者。

　　记者注意到，此前有地方媒体报道称，有消费者在文峰美发某点办卡，却无法在其他门店使用，其他门店给出的理由是消费者办卡的门店属于加盟店，因此只能在该店使用会员卡。

　　即便如此，据文峰集团微信公众号，无论是加盟店还是直营店，其在每月均会列出各个地区的业绩完成比例。从管理角度来看，直营店和加盟店均被列入文峰集团的考核体系之内。值得注意的是，无论门店的形式如何，其员工均是由文峰集团旗下的学校提供，连锁店在一开始就解决了员工培训的问题。在员工激励方面，正如文峰美发原学员所述，其在上海平均每日的任务是2000元销售业绩，如果完不成任务就会在工资中扣除作为惩罚。

　　“文峰的企业核心实际上就是对创始人的个人崇拜，通过在学校的灌输使员工了解和服从文峰集团的管理，由于是直接向加盟店输送员工，因此即便是加盟店，文峰集团也可以直接掌握基层的运行情况。”文志宏说。

　　文峰美容美发原顾问表示，员工和店长、经理等可以享受到高昂项目的提成，在门店确定了具备高消费能力的消费者之后，总部的高管甚至会亲自下场“掐单”，诱导消费者进行更高的消费，文峰总部的“亲力亲为”，让绝大部分门店在不经意间就可以获得一大笔收入。

　　因此，文峰美发门店的主要营收并不是美容美发，而是消费者美发外的更高级消费。文峰美发原学员也向记者证实，从进入门店一开始，美容总管、经理都会强调让消费者办卡消费才是关键，所谓的理发仅仅是一个搭建与消费者沟通的平台。

　　“文峰集团的加盟店本质与德克士的合伙店长制度类似，其门店的主要负责人均是由学校培养，因此文峰集团旗下的学校有源源不断的生源，文峰美发就可以不断地培育出认同其企业文化和经营方式的职员。”文志宏告诉记者。

　　文峰美发原学员也向记者证实，文峰集团的学校确有类似干部、经理的培训班，他们大多是门店的员工回炉重造，只不过参加这些培训仍需要支付一笔学费。

　　艾媒咨询数据显示，截至2019年底，中国美容美发行业规模达到了3512.6亿元，预计未来5年内，中国美容美发行业规模将维持4.6%的复合增速，到2022年市场规模将突破4000亿元。从全国范围来看，除了文峰集团之外，仅有永琪美发能够称之为全国性的美发连锁，在各个主要大城市均是以当地的小规模美发连锁为主。

　　文志宏指出，文峰集团、永琪美发在全国主要城市都有店，但相对于整个美容美发行业，这样的规模并不能称为巨头，当前行业处在小、散、乱、弱的状态。“美容美发本质上属于体力劳动性产业，资本的不看好及监管的缺失，导致行业处于自我发展的状态，有效地引导该行业正向发展才能杜绝此类现象在行业蔓延。”

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责任编辑：李桐