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8000家星巴克停业只为给员工上一课

2018年04月26日09:32    作者:鲁晓芙  (1)+1 我有话说(0人参与)

  文/新浪财经意见领袖(微信公众号kopleader)专栏作家 鲁晓芙

  ‘让员工放下手边工作一个下午,接受种族偏见培训,只是一小步骤,整个改革历程,还需要企业内每一个层级,以及合作伙伴共同参与,’

8000家星巴克停业只为给员工上一课8000家星巴克停业只为给员工上一课

  咖啡连锁店星巴克表示,本周日,全美8000多家星巴克,将停业一个下午,为17万5000名员工接受员工训练。

  星巴克一天不做生意,将损失5300万美元营收。如果不管尖峰或离峰,停业一小时,星巴克平均损失220万美元。

  但是,为什么还要关门,因为真的有必须这么做的理由!

  星巴克为何这么做?

  星巴克之所以这么做,是因为两名黑人男子,上周在费城一家店遭逮捕,原因只是这两人没有消费,就想要使用洗手间。

  美国的星巴克厕所,通常是上锁的状态,顾客想要使用洗手间时,必须跟柜台员工说一声,员工通常会拿厕所钥匙给顾客,顾客使用完时,再归还钥匙。

  如果是使用密码锁,则员工则会告知顾客密码。这么做,其实有两个原因,一个是避免流浪者霸占洗手间。另一个原因是,避免有人在里头吸毒、使用违禁品。

  还原费城那家星巴克当天的状况,两名黑人男子要求使用洗手间,但因为没有消费,被员工拒绝。于是两名黑人男子找位子坐下,但依旧没有点餐,一名女性员工就打电话报警。

  根据现场其他白人顾客拍下的影片,当时两名黑人说,他们是在等朋友来,但到场的警方,依旧把他们上铐带走。

  店内白人顾客看到这一幕十分傻眼,不断告诉警方‘这太荒谬了,他们做了什么?他们有做什么吗?有谁告诉我,他们到底做错什么?’

  两名黑人人士因涉嫌侵入遭逮捕,但费城检察官办公室审视案件后,没有起诉两人,‘因为的确没有犯罪证据’。

  这视频,至今吸引超过1000万人次点阅,不满星巴克处理方式的网友们,在社交网站发起“拒喝星巴克”(#Boycott Starbucks)标签,群众也现身店外,高举标语抗议。

  星巴克紧急危机处理

  事发两天后,星巴克出面道歉,星巴克总裁兼执行长琼森(Kevin Johnson)表示,这个情况‘的确应该受到谴责’。

  琼森发表声明说:‘我过去几天,在费城与领导团队们一起倾听意见,弄清楚我们做错的事,以及该采取哪些步骤解决问题。’

  他承诺会做出一切必要改革,协助避免类似情况再次发生。

  星巴克一直自诩为有社会责任的公司,包含咖啡豆通过道德采购的认证,而在过去种族与警民关系紧张时,美国星巴克更发起种族团结活动,以促进社会对种族问题的谈话。

  然而,这一次费城星巴克事件,却是对星巴克品牌的一大重击。

  积极应对,别无他法

  在此非常时期,星巴克采取非常手段,除了证实打电话报警的员工已遭解雇,公司也会在5月29日,让全美8000多家星巴克停业一个下午,为17万5000名员工上课,处理隐性偏见问题,而未来这堂课,也将纳入新进员工的训练课程。

  星巴克找来NAACP(正当防卫与教育基金)总裁以及反诽谤联盟执行长,设计课程,同时会将课程分享给其他公司,包含星巴克的合作伙伴。琼森说:‘我们要成为解决问题的一份子。’

  ‘让员工放下手边工作一个下午,接受种族偏见培训,只是一小步骤,整个改革历程,还需要企业内每一个层级,以及合作伙伴共同参与,’琼森说。

  危机沟通公司CommCore集团总裁吉尔曼(Andrew D. Gilman)观察星巴克此次的危机处理方式指出,星巴克此次的作为,‘超出过去所有危机处理脚本,更像是做出重大宣言’。

  事实上,这不是星巴克第一次营业做员工训练。2008年,美国7100个营业据点也曾不做生意3小时,不过当时的用意是在优化产品,教导员工怎么做出完美拿铁咖啡。

  美国另外一家连锁快餐餐厅,奇波雷墨西哥烧烤(Chipotle),2016年也曾让2000家餐厅停业4小时。原因是500名顾客在用餐后,出现不适状况,餐厅必须为员工上食品安全课。

  (本文作者介绍:旅居欧洲,金融从业,葡萄牙政府“投资大使”。微信号:Xiaofu_Lu)

责任编辑:贾韵航 SF174

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文章关键词: 美国 星巴克 停业
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