8000家星巴克停业只为给员工上一课

　　文/新浪财经意见领袖（微信公众号kopleader）专栏作家 鲁晓芙

　　‘让员工放下手边工作一个下午，接受种族偏见培训，只是一小步骤，整个改革历程，还需要企业内每一个层级，以及合作伙伴共同参与，’

8000家星巴克停业只为给员工上一课

　　咖啡连锁店星巴克表示，本周日，全美8000多家星巴克，将停业一个下午，为17万5000名员工接受员工训练。

　　星巴克一天不做生意，将损失5300万美元营收。如果不管尖峰或离峰，停业一小时，星巴克平均损失220万美元。

　　但是，为什么还要关门，因为真的有必须这么做的理由！

　　星巴克为何这么做？

　　星巴克之所以这么做，是因为两名黑人男子，上周在费城一家店遭逮捕，原因只是这两人没有消费，就想要使用洗手间。

　　美国的星巴克厕所，通常是上锁的状态，顾客想要使用洗手间时，必须跟柜台员工说一声，员工通常会拿厕所钥匙给顾客，顾客使用完时，再归还钥匙。

　　如果是使用密码锁，则员工则会告知顾客密码。这么做，其实有两个原因，一个是避免流浪者霸占洗手间。另一个原因是，避免有人在里头吸毒、使用违禁品。

　　还原费城那家星巴克当天的状况，两名黑人男子要求使用洗手间，但因为没有消费，被员工拒绝。于是两名黑人男子找位子坐下，但依旧没有点餐，一名女性员工就打电话报警。

　　根据现场其他白人顾客拍下的影片，当时两名黑人说，他们是在等朋友来，但到场的警方，依旧把他们上铐带走。

　　店内白人顾客看到这一幕十分傻眼，不断告诉警方‘这太荒谬了，他们做了什么？他们有做什么吗？有谁告诉我，他们到底做错什么？’

　　两名黑人人士因涉嫌侵入遭逮捕，但费城检察官办公室审视案件后，没有起诉两人，‘因为的确没有犯罪证据’。

　　这视频，至今吸引超过1000万人次点阅，不满星巴克处理方式的网友们，在社交网站发起“拒喝星巴克”（#Boycott Starbucks）标签，群众也现身店外，高举标语抗议。

　　星巴克紧急危机处理

　　事发两天后，星巴克出面道歉，星巴克总裁兼执行长琼森（Kevin Johnson）表示，这个情况‘的确应该受到谴责’。

　　琼森发表声明说：‘我过去几天，在费城与领导团队们一起倾听意见，弄清楚我们做错的事，以及该采取哪些步骤解决问题。’

　　他承诺会做出一切必要改革，协助避免类似情况再次发生。

　　星巴克一直自诩为有社会责任的公司，包含咖啡豆通过道德采购的认证，而在过去种族与警民关系紧张时，美国星巴克更发起种族团结活动，以促进社会对种族问题的谈话。

　　然而，这一次费城星巴克事件，却是对星巴克品牌的一大重击。

　　积极应对，别无他法

　　在此非常时期，星巴克采取非常手段，除了证实打电话报警的员工已遭解雇，公司也会在5月29日，让全美8000多家星巴克停业一个下午，为17万5000名员工上课，处理隐性偏见问题，而未来这堂课，也将纳入新进员工的训练课程。

　　星巴克找来NAACP（正当防卫与教育基金）总裁以及反诽谤联盟执行长，设计课程，同时会将课程分享给其他公司，包含星巴克的合作伙伴。琼森说：‘我们要成为解决问题的一份子。’

　　‘让员工放下手边工作一个下午，接受种族偏见培训，只是一小步骤，整个改革历程，还需要企业内每一个层级，以及合作伙伴共同参与，’琼森说。

　　危机沟通公司CommCore集团总裁吉尔曼（Andrew D． Gilman）观察星巴克此次的危机处理方式指出，星巴克此次的作为，‘超出过去所有危机处理脚本，更像是做出重大宣言’。

　　事实上，这不是星巴克第一次营业做员工训练。2008年，美国7100个营业据点也曾不做生意3小时，不过当时的用意是在优化产品，教导员工怎么做出完美拿铁咖啡。

　　美国另外一家连锁快餐餐厅，奇波雷墨西哥烧烤（Chipotle），2016年也曾让2000家餐厅停业4小时。原因是500名顾客在用餐后，出现不适状况，餐厅必须为员工上食品安全课。

　　(本文作者介绍：旅居欧洲，金融从业，葡萄牙政府“投资大使”。微信号：Xiaofu_Lu)