意见领袖丨李利明
人保财险石家庄分公司的“偷拍门”成为媒体关注热点话题。
3月15日，澎湃新闻一篇报道“人保一分公司被指‘偷拍客户手机窃取信息’，警方已立案”。根据报道，姚先生通过人保财险石家庄市分公司办理了一份河北银行的助贷后，他手机通讯录里的所有联系人、部分通话记录、微信好友及聊天记录等，全部被偷拍并存储于人保财险的百度网盘里。人保财险在掌握了他的这些信息后，在他的贷款未逾期时就进行催收。他手机里的朋友、亲戚、同事、甚至村支部干部都接到了催收电话，母亲也因此脑梗住院。此外，姚先生获得的证据显示，人保财险拍摄存储的这类信息不只是他一个人的，而是2018-2023年在人保财险石家庄市分公司办理助贷业务的大批人员。
16日，人保财险河北省分公司通过来函以及相关负责人针对报道向澎湃新闻进行了逐一回应。17日，澎湃新闻刊发“五问人保 ‘偷拍门’：靠‘过系统’‘筛通讯录’行话获取个人信息能合法？”，由中国社会科学院大学法学院副教授、互联网法治研究中心执行主任刘晓春依据《个人信息保护法》对于人保财险的回应进行了逐一分析，引起了更多的市场关注。18日，人保官站发布情况说明称：“相关媒体发布人保财险河北省石家庄市分公司有关个人信息保护的报道后，我公司高度重视，第一时间成立专项工作组，立即开展全面深入核查，采取有力措施，坚决保护消费者合法权益。”
由于人保财险的核查尚在进行中，这里仅对“偷拍门”报道及人保财险回应进行阶段性的声誉风险分析，主要有三点。
一、报道暴露人保财险的重大风险事项，属于重大声誉风险
与2020年受到金融界高度关注并冲上微博热搜的某银行员工私自查询客户信息并透露给第三方相比，人保财险“偷拍门”报道所暴露问题的性质要严重得多：首先，这不是个别员工的行为，而是保险公司一家分公司有意识的内部公开行为，用公司的百度网盘存储；其次，这不仅涉及到姚先生个人信息被偷拍，还有2018-2023年在人保财险石家庄分公司办理助贷业务的大批人员；第三，这样获取客户信息的行为是人保财险石家庄分公司“保证保险”业务流程的一个环节，如果该行为违法违规，将意味着人保财险整个“保证保险”业务都存在不合规，将面临着全面整改问题。
二、人保财险河北省分公司的回应未能减轻或化解声誉风险
在澎湃新闻的报道刊发后，人保财险河北省分公司通过来函以及相关负责人针对报道进行了逐一回应。从声誉风险管理的角度，这里面存在几个应对不足：首先，如果公司针对媒体报道内容进行回应，应该在媒体刊发报道之前进行回应，让媒体在报道中将公司的态度和说法写进去，通过平衡报道来减轻报道可能的偏颇、避免一面之词，从而降低报道对公司声誉的伤害。如果公司在报道刊发后再单独回应媒体，更多是表明公司在指出媒体报道不客观或者不实，从而把公司与客户的矛盾转化为公司与媒体的矛盾，只会让媒体就公司回应进行后续报道，并且在报道中对于公司回应进行“驳斥”或“质疑”，这就是17日澎湃新闻相关报道的主题。第三，既然公司要对媒体进行回应，回应内容一定要经过法律部门的把关，要经得住专业推敲，任何不当表述都可能引发新的声誉风险。我们看到澎湃新闻在17日的报道中通过专家的专业分析，一口气提出五个问题——“手机交给我们，意味着本人愿意”备份通讯录吗？“筛通讯录”“过系统”，靠“行话”获取客户个人信息是否合法？利用客户通讯录，向他人拨打催收电话是否侵权？侵权系个保法出台前行为，后续系员工个别行为？警方已刑事立案，但未发现其违法证据？这些问题的提出引发了各界的进一步关注和传播。人保财险如果不进行回应，就很难摆脱这些问题引发的公众质疑；如果再进行回应，可能会引发澎湃新闻或其他媒体借助专家分析的进一步质疑，可谓进退维谷。最后，18日人保财险官方发布情况说明，意味着人保财险河北省分公司的回应不当或者无效，因此必须做出二次回应，甚至在调查结束后还要进一步回应，届时如果出现回应内容与河北省分公司回应澎湃新闻内容不一致，将会引发媒体的进一步关注报道，甚至不排除“恶意”炒作。
三、开展调查不能止于人保财险自查
前面已经提到，该事件涉及到2018-2023年在人保财险石家庄分公司办理助贷业务的大批人员的个人信息被收集，属于《个人信息保护法》的覆盖领域。《个人信息保护法》第六十条规定“国家网信部门负责统筹协调个人信息保护工作和相关监督管理工作”，因此网信部门应该介入相关调查。同时，该事件涉及到人保财险的“保证保险”业务是否合规，应该由金融监管机构对人保财险石家庄市分公司进行监管检查，既检查是否存在客户信息保护不力的金融消保问题，也判定相关业务是否存在流程不合规的问题，最终给出监管检查结果。此外，警方已刑事立案，最终的侦查结果也是全面调查的内容之一。因此，全面调查不能仅限于人保财险自查，涉及事项也不能仅限于消费者权益保护问题，而应从是否存在刑事犯罪、是否违反《个人信息保护法》、是否存在业务不合规、是否存在内部管理问题等不同层面展开。在各方进行的全面调查结束后，人保财险再考虑如何回应姚先生诉求和媒体质疑。届时，人保财险可通过发布官方声明或者其他方式，介绍各方的调查结果，以及相应的官方态度或者解决方案。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：刘天行
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