施辉：保险产品和服务的“老三篇”

　　文/新浪财经意见领袖专栏作家 施辉

　　关于保险产品和服务的万字“老三篇”

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　　保险公司经营和管理的核心是产品和服务。

　　我们常说“以客户为中心”，但这个“中心”必须通过“产品”和“服务”作为载体来具体实现。能真正满足客户需求，解决客户痛点的就是好产品，而保险的特殊性又决定了服务是保险产品的重要组成部分。

　　中国的保险市场，虽高速发展40年，但大小公司产品同质化程度较高，特色化、差异化较少。保险产品的同质化与中国天南地北、不同区域、不同城市在文化、经济、收入等方面差异较大形成反差。

　　在保险的本质和规律不变的前提下，结合我国社会经济结构、主要矛盾的变化；结合线上化、数字化、智能化的发展变化，保险产品的定义和范畴可以有新的丰富吗？

　　下面三篇来自“方也光军号”的文章，以个人的视角，从保险的特殊性看产品和服务的关系；从普世的产品角度看产品和增长的关系；从跨界看匠人匠心做产品的故事，来思考保险产品应该是什么样的。这三篇文章也被“21世纪经济导报金融百家栏目”和“中国银行保险报”转载过。

　　希望对行业和各主体如何做好产品和服务有些启发。

　　第一篇

　　《保险的特殊性决定了服务的重要性》

　　传统保险大数法则逻辑下，其商业模式中出险是少数，和客户的交互也就成了低频，但需要服务时总是在紧急危难之时，这样情景下的服务，好与不好，客户都将刻骨铭心。而且，保险发挥的大多是出险后的经济补偿。这就是传统保险的特殊性。

　　数智时代，保险业可以也应该要通过“服务提升”创造更大商业价值，通过“服务延伸”创造更大社会价值。

　　一，在“服务提升”中创造更大商业价值

　　从涉及各行各业、千家万户看，保险业是一个社会属性较强的行业。

　　从我们生存的世界看，每一天灾难、意外、病痛、死亡都在不同的角落发生着，灾难和意外的发生是“必然”，但发生在何时何地何人是“偶然”。保险是居于必然的“大数”和偶然的“小数”而来的“大数法则”和“分摊”，体现的是互助共济，是众人助一人。

　　较强的社会属性，说明影响不小。成立逻辑之大数的必然和小数的偶然，让现实生活中只有少数人可以感受保险的服务和经济补偿。

　　这样的逻辑下，买保险就是为了“以防万一”，希望在真碰到“灾害”和“意外”时可以“万无一失”。

　　在“以防万一”和“万无一失”之间，社会、企业、个人都不希望“万一”真的发生，因为发生了就要去面对真实的损失和病痛，而损失和病痛不是“经济补偿”可以完全替代的。

　　但“万一”总会发生，“一失”在所难免。在这样的逻辑下，需要服务的时候都是极端的场景，无助的时刻。

　　所以保险的“服务”对客户而言不是通常的服务，具有特殊的含义，就是在危难时候才需要服务。

　　买保险就是为了“以防万一”和“万无一失”，但危难时候需要服务时，这个“服务”的功能和角色需要的是信赖、是从最初精神和心理的慰籍到最后的经济补偿。

　　这样特殊的服务需求带来的是什么？我认为那就是“服务好也刻骨铭心”，“服务不好也刻骨铭心”，而保险又是一个社会属性较强的行业，好与坏都会较快的传播。因此，保险业的品牌来自服务、来自口碑。

　　以上说的是我们理解的传统保险逻辑下的服务，也是保险合同条款所承诺的本该和应该做好的服务。但现实中，保险服务本身的特殊性，当危难、无助、病痛发生时，客户的需求往往是多方面的，服务及时只是最低要求，更需要的是有温度的服务。

　　因此，保险业只有穷尽所能的去不断提升服务，才能创造更大商业价值。

　　二、在“服务延伸”中创造更大社会价值

　　传统的保险保障，解决的是自然灾害、意外事故来临时的经济补偿。核心逻辑是基于风险概率下大数法则的互助共济。但无论服务的好与不好，补偿的足与不足，结果都是财产的损失，人身的伤亡，身体的病痛。

　　从社会、政府、企业、个人家庭角度看，若可以选择，都不希望灾害发生，不希望人身伤亡；个人和家庭也都不希望有病痛发生。

　　对社会、企业、个人家庭而言，可保的财产利益都是辛勤劳动工作付出的回报、也是付出时间的积累、是正常生产经营和生活的基本资料，损失和灭失都是全社会财富和财产的牺牲。

　　灾害减少、事故减少、赔款减少，本身就是保险业自身经营的基本目的。要变事后赔偿为更多的事前管理，保险业只有更充分的发挥好防灾减灾、风险管理的功能，这样才能在满足自身商业价值基础上发挥更大的社会价值。

　　一个行业、一家企业，只有当它能够创造更大社会价值的时候，它的存在才更有意义。在实现商业价值的同时，去努力实现更大的社会价值，才是一个优秀的行业，一家优秀的企业。

　　因此，保险业只有通过更多的防灾防损和风险管理去延伸服务，才能创造更大的社会价值。

　　三、数字化为“提升”和“延伸”提供了前所未有的条件

　　五年或十年前，保险业的服务要体现及时，时空是最大障碍；要体现准确，现场确定和最大诚信原则下的各种材料提供、传送是麻烦不便。

　　信息技术从基础到运用的不断发展，从“互联网保险”到“科技保险”、“数字保险”，信息技术的迭代推动保险信息技术从提升销售、运营、理赔、客服的单一系统；从烟囱式的孤岛系统到分布式建设；从固化的核心系统到周边的微服务平台建设，极大改善了保险业经营的能效。

　　互联网基础传输技术才从20年前的64K进化迭代到了5G，从简单的传输文字，到快捷的传输语音、图像、视频。技术已让保险服务及时的最大障碍时空变得不是问题，让确定损失的图片、资料传输变得方便简单，一个手机就可以便捷的交互完成所有的报案、照片资料上传，小的赔案可以快速的线上远程处理和及时赔付。

　　技术让保险服务基于移动端的方便快捷、随时随地具备了条件。保险服务的“提升”，缺的更多是我们的思想和理念。

　　物联网、区块链、无人机、云计算又让企业和个人家庭的风险管理具备了前所未有的实现条件。对财产类而言，这些技术的集成可实时的连接和观察保险标的，让被保险的标的风险变化被及时的监测到，做好及时有效的风险管理；对人身类而言，可以通过对身体状况指标、运动、饮食的实时观测，做好及时有效的健康管理。通过事前的风险管理和健康管理，让损失减少、病痛减少。

　　在这样的连接中，保险服务得到了“延伸”，让传统保险低频的服务变成中频或高频，让客户不出险也可以感受到更多的保险服务。

　　要“提升”和“延伸”保险服务功能，我们也要充分认识到，技术只是思想的载体和翅膀，只有当我们对社会和行业理解的越深刻，技术才能为我们创造更大的价值。

　　数智时代，保险业可以也应该要在“服务提升”中创造更大商业价值，在“服务延伸”中创造更大社会价值。

　　一个行业、一家企业，只有当它能够创造更大社会价值的时候，它的存在才更有意义。在实现商业价值的同时，去努力实现更大的社会价值，才是一个优秀的行业，一家优秀的企业。

　　第二篇

　　《如何找到保险业的第二增长曲线》

　　一直以来，很多企业、特别是创业公司、互联网公司，在发展过程中都会提到如何找到第二增长曲线，特别是当企业发展到一个瓶颈期，需要突破的时候。

　　应该说第二增长曲线的原理可以用在一个产品、一个企业、一个行业。但个人觉得，无论是企业、还是行业，其核心都是由产品构成的，因此研究第二增长曲线，必从研究产品开始。

　　世事变迁、企业沉浮、大浪淘沙的过程中，人们追求美好生活的愿望在推动着科技和产品的不断创新，产品创新不断推动着企业的第二增长曲线。如何找到保险业的第二增长曲线，本小文想就个人的思考和观点作些交流。

　　一、第二增长曲线的出处

　　查尔斯·汉迪（Charles Handy），1932年出生于爱尔兰，是欧洲伟大的管理思想大师。英国《金融时报》称他是欧洲屈指可数的“管理哲学家”，并把他评为仅次于彼得·德鲁克的管理大师。如果说彼得·德鲁克是“现代管理学之父”，那么查尔斯·汉迪就是当之无愧的“管理哲学之父”。荟聚他一生的观察、思考、实践为后人写下了《第二增长曲线》这本书。

　　汉迪在阐述他的“第二曲线理论”时说道：“当你知道你该走向何处时，你往往已经没有机会走了。”

　　汉迪是在一次旅行途中悟出这个道理的。他向一个当地人问路。当地人告诉他，一直往前走，就会看到一个叫Davy的酒吧，在离酒吧还有半里路的地方，往右转，就能到他要去的地方。在指路人离开之后他才明白过来，指路人说的话一点用都没有。因为当他知道该从哪儿拐的时候，他已经错过了那个地方了。

　　汉迪把从拐点开始的增长线称为“第二曲线”。任何一条增长曲线都会滑过抛物线的顶点（增长的极限），持续增长的秘密是在第一条曲线消失之前开始一条新的S曲线。在这时，时间、资源和动力都足以使新曲线度过它起初的探索挣扎的过程。

　　然而，这个时点又恰好接近顶峰，公司处于此时点也就是处于黄金时代。公司的领导人很少有远见和勇气在公司高歌猛进的时候偏离已有的成功路径，投入充分的资源来培植一种短期内没有收益的业务。

　　通常的情况是，直到现有的成长曲线明显下滑时，企业的领导人才想到另辟新的成长曲线，所以人们通常把拐点而不是此时点当作公司的战略转折点。但此时，企业能够调动的有形无形的资源都在明显地减少，已有和新出现的竞争对手很可能趁此时机对你进行穷追猛打，公司内部已经明显缺乏创造一条新的业务成长曲线所需要的从容和自信。

　　这就是成功的悖论和曲线逻辑：使你达到现在位置的东西不会使你永远保持现在的位置，如果你过度相信和依恋导致你成功的逻辑，那么成功的逻辑必然会把你带向失败或平庸。

　　持续地按一种路径“追求卓越”的曲线，恰恰是一条“追求平庸”的曲线。

　　“你可能想从一件好事中得到太多，那么曲线逻辑就开始了。”

　　二、第二增长曲线的核心要义

　　一个产品的成功，一般从研发、实验、投入市场、通过不断完善优化营销方案，产品销量不断提升。这条增长曲线是一条抛物线，到达顶点时开始下行。

　　对大多数人而言，在上升和接近顶点时，是一个接近巅峰的成功时候，很多资源继续往里投，很难想到和接受，经过顶点后下滑的规律和逻辑。

　　一家企业以产品为核心，无论一个产品和多个产品，在以上逻辑和规律的作用下，也是一样。当你发展到抛物线顶点时开始下滑。

　　那是什么让产品和企业的发展规矩变成抛物线呢？个人认为在一个开放竞争的市场中，同类的产品会有众多企业参与生产，越是被消费者喜爱的，被市场接受的产品，众多的企业就一定会加大投入，要去分一杯羹，最终使开始还是优秀和盈利的产品逐渐变得平庸和亏损。

　　因此，企业必须不断推出新的产品，在第一个产品要从抛物线顶点往下掉的时候，由另一个进入上升轨迹的产品补上。这条新的轨迹带来的增长，就是第二增长曲线。优秀的公司就是由众多能不断带来第二增长曲线的产品支撑起来的。

　　一直由第二增长曲线的产品，不断给公司带来增长后劲的典型例子，可以信手拈来的就是我们熟悉的手机行业 ，苹果手机、华为手机、小米手机。无论你是哪一个品牌的粉丝，我们自己可以简单的回顾，我们换了多少个同一品牌不同型号的手机，新的型号带着新的功能不断涌现，让我们欲罢不能，不断的在更换。

　　由此可见，一个成功的，持续发展的公司，是由后面不断创新的产品推动的。离开了不断创新的产品，公司将会由发展缓慢到最终被淘汰。如手机行业曾经辉煌一时的爱立信、摩托罗拉已从顶峰跌落，而取而代之的是苹果、华为、小米。

　　千百年来，人类一直出于改变现状和追求美好生活的愿望，在生产生活的实践中，一直探索和推动着科技的持续进步。新能源、新技术、新材料的不断涌现，为满足人民日益增长的物质文化需求，企业在不断的研发和生产着新的、功能和服务越来越好的产品。这个过程中，大浪淘沙，新的企业脱颖而出，第二增长曲线的原理不断的发挥作用。

　　三、如何找到保险业的第二增长曲线

　　保险业是一个传统的行业，主要根据大数法则，从分散风险，发挥经济补偿作用发展而来。从海上运输、发展到了各类财产险，从保物发展到了保人，从风险管理发展到了财富管理。

　　虽说生产力和科学技术的不断发展，也推动了保险业产品、组织、管理、系统的不断进步。但保险业产品的核心逻辑，大数法则始终不变，即出险的只能是千分之几、万分之几。只有这样，保险业积少成多、聚沙成塔、众人帮一人的商业模式才能成立。

　　即连接保险公司和客户的桥梁—产品，出险只能是低频的，大多数的客户难于体验到保险公司的服务，越优质的客户越难于体验。

　　以上保险产品核心逻辑形成的特性，让保险业成为了一个很专业的领域，同时也是一个很传统和封闭的行业。最主要的特色是产品同质，难于真正创新，同时难有专利保护，容易被拷贝复制。

　　中国保险业发展到今天，除少数寡头垄断的几家大公司经营发展尚可，由于同质化经营，绝大多数的中小公司生存困难。这种情况是占用那么大资本金的其他行业公司难于想象的。究其根源，关键是产品同质化，前面的第二增长曲线讲到，不断发展的企业主要靠产品不断创新推动。

　　第二增长曲线，核心是不断创新的产品，保险业自身独特逻辑下能否有真的产品创新？如何创新？在行业转型，高质量发展大背景下，思考和讨论这个问题很有意义，因为高质量发展，如同第二增长曲线一样，落脚点和核心还是得从产品出发。

　　个人觉得，没有真正意义的产品创新，就难有保险业的第二增长曲线，也难有高质量发展。纵观最成功的几家互联网科技公司，苹果、腾讯、小米等的创始人和CEO，自己本身就是最好的产品经理，他们对客户需求的变化和趋势高度敏感 ；他们对客户对产品和服务的体验和感受极度苛刻；他们对产品设计和功能性价比精益求精。虽说保险产品的特殊性，在产品创新方面和他们难于同类相比，但对客户和产品的态度和精神应该是一样的。

　　那么，基于保险产品核心逻辑的特性，如何真正用创新的产品，找到推动公司的第二增长曲线。个人觉得也许可以从两大维度来思考，即横向或纵向。

　　横向维度的产品，即跨界融合的思考。用核心是保险逻辑的产品，加外延可以是此产品和客户需要的第三方服务，把保险低频的特性通过连接第三方相关服务让产品成为中频的产品，增加保险公司和客户的互动频率，用服务增加粘性，让客户在感知中频的服务中感受保险公司的服务。要通过科技赋能，让这些连接和运营的成本变低，这样功能服务增加，成本不高的产品才会有市场。这里面意外险、健康险、责任险、保证险、是可以切入很多场景，和场景中的上下游供应商服务进行整合的核心产品。

　　纵向维度的产品，举公司之力，投入较大资源，就深耕公司有基础，市场有需求的一二条产品线。在这一二条产品线的销售、风控、服务、运营方面持之以恒，做到极致。特别是通过风控和运营管理、科技运用，knowhow的积累 ，让公司在产品的提供方面做到服务最优、特色鲜明、成本最低。

　　总之，在保险业这样一个相对封闭的传统行业里，拿着过去成功的老经验形成的地图和坐标，在传统惯性的轨道上，是很难找到第二增长曲线的。必须在深刻思考和理解自身行业局限性和问题基础上，以开放的心态，以更大的视野，以客户的喜好和需求为出发点和归宿，求新求变，以真正的创新产品、创新模式来驱动第二增长曲线。

　　第三篇：

　　《服务是保险产品的核心要素》

　　带领微软重新崛起的CEO纳德拉说过：“我们必须以客户为中心。我们的业务核心就是要保持好奇心，以及保持用伟大技术满足客户未能表达的和未能被满足的需求的渴望”。

　　不久前看过一个把鞋做到极致的故事：有一半的英国人，第一双鞋来自Clarks，在英国有这样的说法“给孩子买Clarks的父母，才是称职的父母”。带着是什么让消费者有如此高忠诚度的好奇心，去网上挖掘了一下Clarks。这个品牌在中国被译为“”其乐”。这个故事给我留下了深刻的印象，也一直在思考，保险要成为这样的公司，应该怎么做！带着问题，而成此小文。

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　　一．服务是保险产品的核心要素

　　大家常说保险产品同质化程度高，如果只从保险基于大数法则，小概率出险的底层逻辑看，产品再怎么包装都万变不离其宗。那保险产品的差异化，重点在哪里呢？在服务！

　　最近在关注如何提升续保率，续保率是保险公司的重要指标， 据研究表明，续保业务的销售成本只是新业务的20%，所以续保业务是公司利润的重要贡献者。但很多国内公司重视程度不够，大多公司缺乏系统性的管理和严格的考核办法。而在国外看到的同业公司，一是高度重视，二是续保率都很高， 大多在百分之七八十左右。数据是续保率，本质是客户忠诚度。

　　讲到续保率，讲到客户忠诚度，就让我想起了一个始终追求把产品做到完美极致的品牌“Clarks”，中文名字翻译成“其乐”。保险公司何时可以出现这样的品牌，让客户有如此高的忠诚度，并传承200年。

　　高的续保率必须以高的客户忠诚度为基础，而高的客户忠诚度必须建立在客户对你的产品、服务有感觉、有认知、和很满意，并从内心和情感上认同你公司的文化和理念。但保险产品的特性，小概率的人出险，注定了多数的客户没有体验保险出险后服务的机会。因此对大多数的保险客户而言，很难通过直观的感觉、认知认可那家最好，怎么好。越是风险低的优质客户，越没有机会去体验保险产品所带来的服务体验。

　　但买保险就是为了以防万一，所有的客户都会在心中对服务有期望，万一我出险了能有好的服务。从这个逻辑上讲，保险服务和品牌最好的建设途径是口碑传播。

　　口碑靠真实的服务事例建立，因此，在针对少数出险人群出险时服务就很重要。买保险就是为了防万一，而且是大家都不希望出现的万一。但天有不测风云，万一谁碰上出险了，无论财物损失、人身伤亡、重大疾病，这都是人们在正常生活中不希望出现的意外和伤痛。因此，在这样的特定情景下服务，服务的意义和重要性就和其他行业有本质的不同，除了处理及时、理赔及时、赔付合理外，其实这个群体更需要的是经济补偿以外的心理和精神上的慰籍。应该说对出险客户，如何满足其心理和精神方面的慰籍需求，保险公司在这方面的分析研究是不够的。但只有能够充分体现保险服务的细致入微，这样的服务才容易形成口碑传播。

　　保险客户是否有忠诚度，建立在对保险公司是否信任的基础上，是否信任建立在与保险公司的服务互动体验上，服务体验好不好建立在出过险的基础上，但大多数客户没机会体验你的服务，就得依托于对品牌的认知和认可。而保险品牌的形成源自于日积月累的口碑。因此，要提升客户忠诚度，要把对出险的少数人的服务做到极致，并充分认识到服务是保险产品的核心要素。

　　如果说服务是保险产品的核心要素，那追求保险产品的完美极致，就是要把服务做到完美极致。是否真把服务做好，做到完美极致是检验保险公司是真以客户为中心，还是挂在嘴边的试金石。

　　二．一个把鞋子做到极致的故事

　　讲到关注消费者需求，把产品做到完美极致，就会想到很多给我们留下深刻印象的产品和企业品牌，包括小米、苹果、京东、携程等大家耳熟能详的品牌和他们的产品。

　　但在历史的长河中，那些走过了一二百年，仍与时俱进，陪伴了几代消费者的好产品、好品牌，才真正值得人们尊敬和深入的学习、研究。

　　上面提及的“Clarks”就是其中较典型的，给我留下深刻印象，真正的匠人精神把产品与时俱进做到极致的精典。虽是跨界，但可以给我们很多启示。

　　下面就让我们来看看她的故事：

　　有一半的英国人，第一双鞋来自Clarks，在英国有这样的说法：“给孩子买Clarks的父母，才是称职的父母。”再过5年，Clarks就200岁了。

　　1825年，塞若斯·克拉克（Cyrus Clark）在英格兰南部的萨默塞特郡（Somerset）制作出第一双羊皮拖鞋，Clarks自此诞生。

　　到1950年她已成为英国最大的鞋业品牌，如今Clarks已成为全球第一非运动鞋品牌，同时也是全英国第一的男女鞋品牌，全英国第一的童鞋品牌。同时把做鞋提高到了追求改善人类足部健康的高度。

　　目前，Clarks有52%的营业额来自英国以外的地区，业务遍及全球超过47个国家和地区，并有超过1，400家独立品牌店铺，将近1，000家高端商场里的店中店和近11，500名员工。Clarks每年卖出5，400多万双鞋。这一切的成就，都源自于Clarks对产品服务完美的极致追求和对消费者的持续关注，从而不断设计与制造出时尚与舒适兼备的鞋款。

　　精益求精、把鞋子做到极致。作为全英第一的童鞋品牌，Clarks童鞋拥有超过170年的专业童鞋制造经验，潜心研究足部成长超过100年，带来全球领先的童鞋制造理念和科技。Clarks童鞋每年销售超过1000万双，为全球儿童提供舒适、安全的成长体验，值得信赖的专业呵护能够满足不同足部发育阶段儿童的穿着需求。

　　下面是这个品牌不断追求卓越，改善客户体验的一些个性化、特色化方法。

　　专业测量：每个孩子的脚型都独一无二，甚至是同一个宝宝，左右脚也不会完全一致。因此Clarks童鞋专家360°测量孩子脚步的长宽高数据，开且提供多个不同宽度的款型选择，精准契合孩子的脚型。

　　预留空间：为孩子选择鞋款时，不仅要考虑到鞋码的准确，还要考虑到孩子小脚丫的成长空间，更需要为运动时的五个小脚趾预留活动空间，否则会对骨骼的収育造成不良的影响。Clarks依据不同阶段的孩子在3~6个月内的成长曲线，预留出足够成长与活动的空间，为孩子足部提供完美支撑，让鞋子舒适服帖就如同量脚定制。

　　全面保护：每一天孩子的脚都在3D不同维度方向生长，需要时刻关注它们的健康状冴。为此Clarks依据不同阶段的需要对童鞋采用了多项科技，保证了童鞋的轻便、柔软、透气和舒适。同时Clarks也为孩子提供免费的足部健康检查，在关注宝宝的鞋是否舒适的同时，更时时关注宝宝足部是否发育良好，以及为孩子需要的鞋型提出专业建议。

　　科技赋能、追求产品卓越。长久以来，Clarks一直通过科技赋能，致力于为消费者提供极致的舒适穿着体验。20世纪30年代，正值全球经济萧条，Clarks却于逆境中在总部斯特瑞斯（Street）投资建立了实验室，超过二十三项Clarks专利科技就在这里诞生，从此前沿科技一直助力和推动着Clarks，在改善提升着鞋子的科技含量，让人们穿的更舒适。其中Active Air和Flexlight等技术为制鞋行业的发展奠定了里程碑式的意义。

　　Plus+ 智能足部软垫科技由Clarks与顶尖生物力学领域专家合作，经过不断地研发和测试而设计。从解剖学的角度精准定位，让籽骨恢复到最自然的状态。该项技术贴合你的脚趾关节，在你最需要的时候能发挥它不可思议的功效。

　　Active Air 互动式气垫科技作为Clarks的核心技术一直被不断发展和改进，是其科技的一个重要标志，成为今后各大鞋类品牌运用Air概念缓冲减震的鼻祖。这项科技由Clarks独创于1981年。它提供很好的缓震效果，让双脚得到保护。

　　Flexlight 轻灵技术为脚部的日常运动提供了极大的轻便和舒适。易弯曲的构造结合了牢固的缝纫技术让您的双脚更加灵活；鞋垫采用ORTHOLITE透气抗菌科技，透气的同时抑制细菌滋生，此外，鞋垫前掌独特的曲折沟槽设计，让您的双脚自由弯曲。

　　防水透气科技是由GORE专利技术制成的薄膜。此薄膜每平方厘米由90亿个小孔组成，这些小孔比水滴小2万倍、比蒸汽分子大700倍，同时呈不规则排列，因此，GORE-TEX面料既可使人体自然排出汗气，又可以阻挡外部的雨雪及寒风侵入人体，因而被誉为“人体的第二层皮肤”。

　　足底按摩科技能够在你每天的日常穿着中按摩刺激脚底穴位，让你的双脚舒适一整天。

　　同时，Clarks还跨界合作独特艺术设计。历经数次与艺术家们的成功合作，Clarks在这一季选择了英国知名的印花设计师orla kiely作为联名合作伙伴。orla kiely这位有着“印花女王”之美誉的天才艺术家，能更细腻地展现出Clarks的专业制鞋工艺与对细节孜孜不倦的追求精神。

　　三、服务做到极致，产品自然不凡

　　也许在一般人的认知里，不就是做双鞋，可以穿就行。最多再考虑舒适、美观。但从Clarks的故事可以看到，要真正做好“舒适美观”四个字，就有无数的内容和细节可以去努力。保险同理，对保险这类无形的服务类金融产品，而且出险是小概率的产品逻辑，更需要把服务做到无微不至，完美极致。

　　真正的好公司是因为有好产品，而真正的好产品是因为有好服务。有了好服务才会有真正的铁粉和忠诚的客户。

　　客户忠诚，是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买。意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

　　在互联网时代的今天，任何产品的信息可以低成本、零成本的获取，服务和口碑变成了企业致胜的法宝，因为客户在购买一个新的产品时都会上网搜索比较，比较功能、比较价格，再去看看已购买过的消费者的评价。如果产品不好，体验不好、顾客就会在网上留下很多吐槽的评论和帖子，这些素材又会成为新客户搜索时的内容。再者就是通过身边亲朋好友介绍的亲身体验去做决定。

　　客观上说，无论财险、寿险，众多产品线，较长的销售、两核、运营、理赔服务链条，特别是在和客户接触的销售、查勘、理赔场景端，和做鞋子比有更多的环节和细节去优化服务。数字化、移动化、智能化条件下，服务随时随地、方便快捷已是追求的基本目标。

　　保险服务应该可以像Clarks做鞋子一样，从产品线特性维度、客户性别维度、年龄维度、地域维度、心理精神维度、增值服务维度、跨界相关辅助服务维度等方面，更精细化的去规划和设计服务，并永无止境的精心打磨、精雕细琢。这样才真正可能把以客户为中心落在实处，让产品真正具有灵性和吸引力。

　　服务做到极致，产品自然有了灵性和铁粉，会说话的品牌自然而立，优秀的企业自然而生。

　　服务的灵魂在于走心的细节。发自内心的，让客户满意的优质服务，一定是源自文化，而成于细节。真正具备这样特质的公司，必定是市场上的好公司。

　　(本文作者介绍：保险资深专家)