意见领袖丨李利明
过去几天，#一女子在银行着急办理业务跪求他人换号无果#成为微博热搜话题。当事女子2月17日在建行南京雨花支行要存2185元，说是孩子的压岁钱，一直让保安给她插队，银行工作人员建议她去ATM存2100元，剩下85元过两天人少再存，她不同意，说怕回去路上被偷了。客户拿出50元希望换号被拒后下跪，有客户把号让给她存了。到2月20日10点钟，该条微博阅读量达到1.3亿，相关讨论1500多条。
建行官方对此没有公开发声回应，只是18日雨花支行对华商报记者有个非正式回复。我想说的是，无论从办理业务的角度还是声誉风险管理的角度，建行的做法都没问题。我们从以下方面进行浅析。
首先，客户的诉求和表现是否正常？
客户要存款2185元就着急并希望插队办理，按照正常理解，这样的业务既不重要也无须着急。在大量个人业务都能通过ATM、手机银行、网上银行办理的当下，需要在银行网点现场办理的个人业务，不夸张的说，99%以上都要比这笔业务重要，或者金额要大得多，或者办理流程要复杂得多。而该客户给出着急的理由是：如果在ATM上存了2100元，剩下的85元怕坐公交车回去路上被人偷了。客户因此而着急，足以证明她回去要办的事没有85元重要；而她愿意拿出50元找人换号，更是表明她认为85元被偷的风险大于现场损失50元的风险。不夸张的说，该客户的表现和诉求很难用“正常”来形容。
其次，建行工作人员的表态是否合情合理？
面对该客户的表现和诉求，建行雨花支行的工作人员有两个反应，一是建议客户到ATM上先存2100元，剩下的85元过两天人少再存；二是拒绝客户提出大堂经理帮她插队办理的要求。这两个表态都称得上合情合理：一是面对客户诉求提出切实可行的解决方案建议，体现出以客户为中心；二是面对客户不符合规定和情理的要求进行婉拒，这既是对银行服务规则的基本遵守，也是对其他客户的基本尊重。在2月18日记者询问时，工作人员的回复“如果说她家里人需要取钱急用，那我们一定会帮她的。”这也体现出了银行工作人员对于服务本质的理解，是真正以客户为中心的服务意识。
第三，建行是否应该正式发声回应？
在该消息成为微博热搜话题之际，建行官方保持了沉默。按照声誉风险管理的通常理解，对于冲上热搜的话题，当事方应该有个正式表态。但是这次建行的做法没问题。首先，虽然该消息成为热搜话题，但下面的评论绝大多数不是指责银行，而是认为该客户行为如何“难以理解”，有些评论甚至用“奇葩”来形容；其次，雨花支行工作人员的非正式回应已经表明了建行的基本态度，这个态度无可指责；第三，如果建行正式回应，势必会描述该客户的诉求和表现，即使是客观描述，也会让人得出该客户行为“难以理解”的结论，就变成银行公开发声指责客户，而这是声誉风险管理的大忌。
最后，理性看待排队时间过长问题。
我们看到一些评论在批评银行网点的柜台少、窗口开的少，办理业务时间过长。去年以来，因为银行网点排队时间过长而导致客户抱怨的情形很多，也屡屡冲上微博热搜。对于这个问题，我们可以从两个方面来理性看待：首先，随着手机银行等智能渠道的发展，全球范围内银行实体网点减少是个大趋势，并且在网点办理的多是复杂业务，耗时较多不可避免，客户到网点办理业务时要有这个预期。其次，银行积极履行社会责任很重要，但作为现代企业，银行更重要的职责是坚持效益最大化原则，实现可持续经营，从而为居民和实体经济提供更好的金融服务，这就涉及到合理配置资源和有效的成本管理。因此，客户在银行排队等候时间过长的问题上应该有平常心——保留更多的实体网点、开设更多的服务窗口，对于压降成本压力巨大的银行来说，这是不可承受之重。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：张文
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