意见领袖 | 莫开伟
现实生活中，大凡到银行办理过存取款或其他业务的朋友，都会有亲身体验，时下无论去哪家银行办理业务、也不论是什么时候去办理业务，银行服务窗口少、顾客排除等候时间长等几乎成了一个普遍性问题。
因为这个事情，顾客对银行服务总会产生不少的抱怨：银行服务窗口为何越开越少，排队等候的时间为何越来越长？银行这是怎么回事？有责骂银行服务效率低的，有说银行为节约成本故意这么做的；甚至因在银行营业大厅等候的大多是中老年顾客，因为心里烦躁与银行窗口工作人员发生口角的也时有发生。总之，因为银行服务窗口减少和银行营业厅工作人员精简导致顾客排队等候时间过长的现象，近几年一直没有得到实质性改观，顾客对银行服务颇多诟病。
那么，对于银行服务窗口减少和办理业务时长延长致使顾客排队等候现象突出的问题，到底该如何看？对于这个问题，不少民众单纯从自身利益角度出发，没有换位思考，认为完全是银行造成的，总觉得银行是为了节约成本、提高自身效益人为减少员工才造成今天这种营业厅窗口减少和顾客排除等候时间延长的局面，觉得银行完全没有为公众服务的意识，单纯强调自身经营效益，把自身利益凌驾于广大顾客之上，对银行进行全方位谴责。
但如果这样来看待银行服务窗口减少和顾客等候时间延长的问题，显然有失偏颇，对银行也显得不公平。造成今天银行营业服务窗口减少以及顾家办理业务等候时间延长，其实是多方面原因造成的，不能把所有责任全部归咎于银行。
从金融服务进步角度看，银行减少服务窗口也是顺应时代之需。现在几乎所有银行金融科技服务设施投入不断增多，金融科技服务水平也不断提高；现在无论是大型银行还是中小银行，营业大厅大都安装有自动柜员机、自动取款机等设施，很多业务都可通过人机联动进行，原本需要人工服务的环节大都省略；而如果银行不部署现代化金融服务机具，仍然靠之前人工提供的手工服务，搞“人海”服务战术，可能服务效率会更低，等待的顾客也会更多，顾客指责甚至与银行工作人员吵闹的现象会更加严重；因为现在银行服务的顾客数量以及业务增长量是之前无法相比的，银行工作人员会更加显得力不从心和心力交瘁。而且，现在银行一线临柜操作人员随着金融科技发展，也需要进行合理调整和减少，银行为了适应金融科技发展，不断招聘和引进金融科技类人才，进行金融新业务研发和金融产品创新，不断为广大客户提供越来越贴心和有针对性的金融服务，让民众对银行服务满意放心。
从提高经营效益看，银行减少服务窗口也是情有可原的。现在银行服务网点进入了一个供大于需的时代，即之前银行不追求效益时服务网点比“米铺”还多的时代，现在将不可能持续存在。当前，银行种类齐全，各银行机构之间、同一银行网点之间的竞争都几乎进入了“白热化”状态，降低服务成本、减少大厅服务窗口和临柜员工也是必然的。现在银行减少经营成本、提高盈利能力、增强综合经营实力、降低经营风险，除了在优化资产负债比例、降低筹资端成本、扩大净息差之外，降低人工成本也是一项大的经营管理改革工作。
同时，还要看到，银行网点窗口和员工减少，有时也是十分无奈之事。因为一些银行的业务具有明显的季节性，比如年底或年初，往往是贷款或还款旺季，业务相对繁忙，平时可能业务量相对较小；如果不分业务闲忙和旺淡，一律保持一样的服务窗口和员工，必然会导致业务量的苦乐不均、尤其会导致业务淡季人力资源的浪费，这对银行来说也是非常不划算的事情。比如现在的农村商业银行、农村合作银行以及村镇银行就存在这种情况，因为承担一定的政策性业务，每个月的上旬、每年的12月，给农村老年人发养老金、各种农村补贴、给农民朋友办理农村养老保险，往往会有很多顾客聚焦在营业大厅办理业务，农民朋友等候时间长、银行员工也是忙得不亦乐呼，有时甚至连喝水和上厕所的时间都没有。但忙几天或一阵子之后，可能服务窗口的员工就没有多少业务，如果依然开着几个窗口、占用银行员工，就有可能得不偿失。因此，银行对服务窗口的调整，其实都有其合理性，不能一味苛责。
从服务对象年龄上看，银行减少服务窗口也是社会总体形势变化的需要。中国是一个拥有14亿人口的大国，目前虽然已进入快速老龄化时代，但总体人口素质在不断提高，接触互联网的民众占总人口比例在不断提高。据中国互联网信息中心于2023年8月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，我国网民规模达10.79亿人，较2022年12月增长1109万人，互联网普及率达76.4%；这个数据说明，现在绝大分部人可通过手机银行完成相应业务，且银行开发的手机银行APP产品不断丰富、功能不断增多，绝大部分业务可通过手机银行顺利完成。所以，银行为适应这一时代变化，也必须对营业大厅的窗口进行相应调整，毕竟现在60后、70后有一定的手机银行处理能力，80后、90后、00后几乎全是触网即能办理所有银行业务的几代人，他们根本不用去银行营业厅办理业务；这就是说，全国14亿需要到银行物理网点办理相应业务的人只会是越来越少，如果银行营业大厅依然保有原来的服务窗口和工作人员，根本就是一种闲置和浪费，这是银行最不愿看到的局面。
因此，对银行减少营业厅服务窗口和员工的行为，全社会要予以理解，更要有一种换位思考，不能无端地指责银行，银行减少服务窗口和员工是对各方面因素综合考虑和权衡作出的决策。当然，银行也不能因此就对营业大厅办理业务顾客等候时长过长的现象就熟视无睹，可以想办法尽量提高窗口服务效率、减少顾客等待时间，让顾客对银行服务满意：一是可考虑对营业大厅窗口进行“错峰调整”，即在业务服务旺季，比如年初和年末顾客上门办理业务多的时候，增加服务窗口和服务员工，在业务淡季可减少服务窗口和员工，妥善处理好资源科学合理配置与解决顾客办理业务等候时间过长的关系。二是搞好营业大厅员工与顾客思想疏导，保持窗口办理业务的高效运转。现在各银行临柜工作人员都实行了柜员工作制，办理一笔业务都是自己负责，没有人复核，所以有些员工只想到自己工作不发生差错，不管外面顾客的等候时间，办理业务时思前想后，谨小慎微，导致服务效率降低。对此，需要银行对窗口员工进行思想引导，让员工树立顾客至上意识，处理好业务差错与顾客情绪之间的关系，尽量提高业务处理效率，缩短顾客等候时间，有效化解银行员工与顾客之间的矛盾。三是加强行业内与行业外监督力度，对银行服务窗口工作人员的服务态度、服务效率建立相应监督机制，尤其设立最迟限时服务机制，杜绝人为拖延时间；银行上级部门对网点营业厅进行定期与不定期、或明或暗的检查；对银行窗口工作人员的服务态度与服务效率，接受顾客举报投诉，一经查实进行严肃处分，共同推动银行窗口服务质量、服务效率的提高，最大限度地减少顾客等候时间。
(本文作者介绍：知名财经评论人、独立经济学者)
责任编辑：李琳琳
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