李利明：中小银行如何应对传言谣言引发的流动性风险

　　意见领袖丨李利明

　　10月9日中午，原沧州银保监分局盐山监管组、盐山县金融办和人民银行盐山县支行发布联合公告，称“针对网上涉及沧州银行的负面信息，与事实严重不符，请广大金融消费者不信谣、不传谣”。此前的10月7日，沧州银行已经发布了一则澄清公告，称“网传‘恒大所欠银行贷款明细列表’所涉沧州银行贷款数据严重失实，请不要轻信和传播，该行将保留对传播者追究法律责任的权利。”

　　这是又一起因为网上传言谣言而引发银行流动性风险的事例。在移动互联时代，中小银行如何应对传言谣言引发的流动性风险？

　　流动性风险与声誉风险的交互作用

　　对中小银行而言，流动性风险和声誉风险极易发生交互作用——媒体、个人和网络平台对于银行的流动性风险高度关注，尤其关注银行的一些风险事件是否可能引发流动性风险；这些有关银行流动性风险的报道、传言和谣言极易在网上快速传播扩散，引发储户的恐慌性提款，导致银行流动性风险从传言和谣言变为现实，进一步成为媒体报道和网上传播扩散的话题，这就是银行声誉风险的自我验证特征。

　　近年来，除了多家村镇银行之外，多家经营健康的城商行甚至股份制银行都遭遇了“要被接管了”、“要破产了”、“重大亏损”“不能取款了”等谣言。这些谣言往往不见于正式媒体甚至微信号等自媒体，而是在一些微信群和朋友圈以及微博等个人自媒体上传播，但是，这样的谣言居然引发了客户的恐慌性取款，导致了这些银行的流动性风险。

　　哪些风险信息容易引发流动性风险？

　　银行声誉风险管理的重中之重，就是打破流动性风险与声誉风险的交互作用，既要避免声誉事件成为流动性风险的导火索，也要避免客户的恐慌性提款成为媒体关注和网上传播的话题。对中小银行而言，声誉风险管理工作首要就是避免风险信息被媒体报道和网上传播后引发客户恐慌性行动。

　　中小银行发生重大风险事件，在风险处置化解的同时就要考虑：该风险事件对外披露或被外界获知而成为声誉风险后，媒体、客户和投资者会有什么样的解读和反应？媒体会不会将其解读为银行遭遇了重大风险，盈利能力、资本实力和资产质量甚至正常经营都受到严重影响？对于上市的中小银行而言，投资者会不会用脚投票，导致银行股价暴跌？

　　从中小银行的现状看，主要行领导非正常离职、业绩大幅下滑或者发生经营亏损、战略客户爆雷或者深陷行业泥潭、发生重大案件或者重大交易亏损等重大风险事件，都是媒体高度关注和网上大肆炒作的话题，很容易引发客户恐慌性行动。因此，银行一旦发生这些风险事件，做好声誉风险应对预案十分关键。银行要主动准备、正式发声，通过举办媒体见面会、分析师/投资者交流会、发布公告、发布新闻稿、准备客户热线和网点的标准化口径等方式，做好媒体、投资者和客户的解释工作，向他们表明银行的经营一切正常、仅是一次性提取拨备、已采取有效措施化解风险且损失可控、不存在未披露的重大风险事项等，尽量避免媒体的不当报道、减少网上的传言谣言，打消客户和投资者的担心和疑虑，防止客户进行恐慌性提款和投资者用脚投票。

　　应对易引发客户恐慌的网上传言谣言

　　来自一些论坛和个人自媒体上的传言谣言，不属于银行传统上的“重大舆情”，但是由于中小银行声誉的脆弱性，再加上村镇银行事件的声誉冲击，必须引起中小银行的高度重视。如果网上出现传言谣言，哪怕只有极小范围的传播也必须高度重视并快速做出反应。第一时间在官网、官微、手机银行首页等本行平台上发声，澄清事实、表明态度，请媒体关注传播。

　　如果该类传言谣言有较多传播，银行一方面请网络管理部门对传言进行处理并向公安机关报警，另一方面请地方政府和监管部门发声，通过在网点张贴盖有公章的说明/声明、在手机银行首页将说明/声明弹窗等，消除客户的恐慌。如果传言谣言是本行被金融管理和监管机构接管，银行则不宜自我澄清，应第一时间向金融管理和监管机构汇报，恳请通过官方渠道发声澄清，谴责谣言，并表示已报案，然后在自身的官网官微等渠道转发相关澄清声明。

　　随后，银行可以请地方政府主管领导和监管机构领导到本行视察调研，并将相关调研信息通过政府和监管机构的官方渠道和本行的渠道快速对外发布，特别是领导对本行的认可和服务要求告知外界，以增进外界对本行的信心。

　　应对客户的恐慌性提款   

　　一旦网上出现可能引发流动性风险的相关传言谣言，银行要密切关注客户的反应、媒体的反应和网上的舆情信息传播，做好主动解释。相应举措包括：要求客服热线和客户经理做好客户的充分解释安抚工作，主动澄清其可能会产生的误解；主动沟通重要媒体，了解他们获知的市场反应和公众态度，做好解释并请他们在报道中澄清；关注网上相关言论，组织做好留言澄清，如相关言论较多，可通过媒体或官方渠道发声澄清。同时，银行在向金融管理和监管部门汇报的同时，要从人民银行申请必要的再贷款支持，在各网点增加现金准备，一旦出现客户较多提款快速应对处置，必要时由地方政府和监管机构领导出面帮助平息客户的不安。2020年6月17日下午，阳泉银行面对客户的恐慌性提款，由阳泉市副市长出面，以自身名义担保来安抚客户，及时消除恐慌，这一做法值得中小银行效仿。

　　在暂时消除客户恐慌后，银行的声誉依然十分脆弱，一个风吹草动都会引发客户进一步恐慌，这时，银行应慎重对外发布其他重要信息，在发布之前，声誉风险管理人员要参与评估，研判相关信息发布后是否会引发外界的联想和质疑，从声誉风险防范的角度提出建议，尽可能暂时不发布。如果是必须发布的重要信息，银行在信息发布的同时，一方面要提前准备对外口径，相关事件被曝光后，在第一时间对外，做好主动解释，澄清外界可能的质疑和误解；另一方面要制定突发事件应对预案，应对可能出现的新传言谣言和客户可能的恐慌性反应。

　　流动性风险平息后，中小银行要主动开展一系列活动并大力开展正面宣传，包括：邀请当地政府主要领导及监管机构领导视察本行、组织本行与地方政府部门及当地大型企业签署战略合作，对此进行宣传并组织员工转发信息；启动与相关公益组织的合作，力求合作覆盖群体尽可能广大，双方共同开展活动并加大宣传力度；选择与一家有影响的当地电视台或者都市类媒体合作，共同开展金融消费者保护方面的公益活动。通过对这些活动的宣传来营造本行经营健康的形象，增进客户的信心。

　　(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)