意见领袖丨新金融联盟NFA
“下一步，协会将在法律法规和金融监管相关要求的框架下，有序推进异常维权信息共享、代理维权人资质要求、网络不良信息处置等工作。”9月10日，在新金融联盟举办的“保护消费者权益，打击金融黑灰产”主题座谈会上，中国互联网金融协会副秘书长杨农表示。
会上，12家机构代表作主题发言，他们是：平安银行消保中心主任颜恒、中信银行信用卡中心副总裁张凡、江苏银行消费金融与信用卡中心总经理刘静、腾讯金融消费者权益保护部总监陶茜、蚂蚁集团合规部总监尹晓林、奇富科技高级副总裁徐庆宏、马上消费金融党委副书记白恒斌、环球律师事务所合伙人宋伟、信也科技副总裁郑麒、陆金所控股投诉中心负责人张羽杰、度小满消保负责人陈爽、新浪数科贷后管理总监单良。
清华大学五道口金融学院金融发展与监管科技研究中心主任张健华、中国互联网金融协会副秘书长杨农作总结发言，参会机构共同签署了行业自律宣言。会议由新金融联盟秘书长吴雨珊主持，中国金融四十人论坛提供学术支持。
本次会议共有来自银行、消费金融、互联网平台和助贷机构、律所等63家机构的107位嘉宾通过线上线下参会。以下为部分精彩内容。
座谈会现场
打击黑灰产刻不容缓
近几年，打着“减免息费”“代理维权”“征信修复”等幌子的金融黑灰产呈多发趋势，已形成完整的黑灰产业链，造成诸多危害。
“从社会面来看，黑灰产利用了政府疫情纾困政策，严重损害了信用体系与扶持实体经济的初衷；对金融机构而言，金融黑产打着消费者权益保护的旗号，挤占了大量消保和服务资源，推高了资产质量风险；对客户而言，黑产高额收费加重了客户负担，未及时还款将影响征信，还存在信息泄露的风险。”颜恒指出。
一位银行代表表示，受内外部环境的影响，债务人还款能力下降，协商还款和息费减免诉求上升。不法分子利用这一心理，诱导消费者选择黑产渠道维权，导致投诉举报化，举报流程化、同质化、规模化。
张羽杰透露，投诉并不纯粹来自逾期客户，其中有30~40%的客户为正常还款或者结款多年。“有些举报事项甚至发生在五年前、十年前，不少已结清款项的客户受黑灰产教唆，要求银行退赔本金和利息。金融机构需要耗费大量人力物力进行事项溯源，但调查结果都为不属实或者无法查实。”有机构代表称。
“除了伪造证明材料、向监管投诉等手段，今年年初信访量猛增，信访办压力很大，重庆某小贷公司因此被信访部门勒令停止了一切业务。”白恒斌说。
“通过调研，我们发现黑灰产有专门的策略迭代机制，类似于投诉中心，它的策略根据我们催收策略、消保投诉处置策略迭代。”陈爽表示。
“黑灰产的存在有其必然性。”张健华分析，消费金融行业快速发展，巨大的业务量给了黑灰产生存空间。如果任其发展，待其形成气候，很可能会造成极为恶劣的舆情事件，必须尽早打击。
既要自身硬，还要见招拆招
与会专家均表示，打击黑灰产，金融机构首先要做到自身“硬”。
白恒斌表示，马上消费高度重视消费者保护工作。事前，完善消保评审机制，加强溯源治理，降低消保风险发生。事中，严格开展消保管控，从用户注册、授信、用信、还款环节进行全流程警示。事后，加强消保工作考核，提升消保者服务水平。此外，出台多种客户关怀政策，切实解决困难客户的问题。
徐庆宏介绍，奇富科技探索“过渡借贷救助机制”，为非主观原因陷入借贷困境的失信人，提供家人抚养、赡养方面的物质支持与服务，形成针对特定人群的产品化金融科技企业社会责任举措。
针对一线员工合规管理，郑麒介绍了信也科技的三点策略：第一，建立了一套链音系统，能够实现线上通话质量的实时质检，必要时实时切断连线，还能对通话做T+1复盘。第二，监控到员工异常浏览客户页面、投诉集中等异常行为，及时管理。第三，助力员工更好识别非法代理维权方，当客户声纹不一致、改变电话号码等情况时，弹出预警，提醒员工注意防范。
科技是反黑产的利器，在金融科技的加持下，黑灰产“伎俩”纷纷现形。
单良表示，将客诉处理前置，能有效避免客诉产生。“黑产客诉的明显特征是客户会多次查看合同，为此我们在系统中做了相关埋点，一旦出现这种情况，会有专门的客服提前介入与客户沟通，一方面可以了解客户诉求，另一方面也能精准识别代理维权的特征。”
“黑产登录APP前通常会更改手机设备，我们发现30多个手机设备登录了一千多个客户APP，其中80%以上有投诉，于是我们要求更换手机设备后登录APP必须进行人脸识别。一个月下来，发现一万个客户要识别人脸就放弃了下一步动作。”张羽杰说。
黑灰产运用假证翻案的情况十分严重。尹晓林介绍，蚂蚁金服与重庆大学开展了“金融反黑灰产反欺诈人证识别”产学研合作项目，能有效识别代理维权中存在的协商凭证造假、印章造假等作假行为。
运用法律武器直接开炮，对黑产形成了有力打击与震慑。平安银行向各地公安报告黑产违法线索，已取得打黑成果283起，刑事立案7起，行政处罚11起，公安训诫220起，并取得了业内首例以敲诈勒索对黑产定罪刑事判决。马上消费与4省市公安机关建立警企合作机制，已助力全国28个省（市）公安机关受理非法代理维权类案件231起，其中刑事案件49起，治安案件182起，推动警方打击处理78人。
60家机构签署自律公约
机构签署自律宣言
与会机构代表现场签署了《关于促进消费金融行业健康发展的自律宣言》，以实际行动响应中国互联网金融协会发起的《关于加强互联网金融行业协同、维护行业正产秩序的倡议》。经过深入探讨，代表们形成共识，打击黑灰产，需要监管、公安、司法、行业等多方携手形成合力。
一是做好正向行业宣传，提高消费者反诈意识。
黑灰产面向金融消费者有强大的虚假宣传能力，尹晓林建议通过行业自律组织指导，开展正向的行业宣教，宣传非法代理黑产和非法贷款中介的危害，提高消费者风险防范意识。
二是加强行业数据共享，共建黑灰产数据库。
颜恒介绍，平安银行在实践中已经发现8千多个涉黑电话。但目前行业内还没有统一的黑产识别和认定标准。建议互金协会牵头制定公认标准，以便行业共建黑产数据库。“公安资源是有限的，整合行业资源，串并违法线索，做大案件规模，有助于提高警方立案积极性。”他表示。
在行业数据共享方面，马上消费做了积极的实践，其牵头研发的全国首个金融黑产打击系统平台爱马平台近日试运行。该平台开发了黑产扫描、联合打击等功能模块，形成联盟机构成员内黑产碰撞机制，已有7家金融机构作为首批试点单位。
三是优化投诉考核机制，金融机构尽职免责。
投诉是黑灰产向金融机构施压的常规“武器”。刘静认为，金融机构对投诉和信访的恐惧是黑产越来越猖狂的主因，建议优化投诉规则，识别出真实的投诉。她认为，现在的消保处理流程以处治为主，但其实更重要的应该是从投诉当中去反思我们是否存在问题。
尹晓林建议监管优化投诉考核机制，在金融机构尽职履责的情况下，剔除、减免投诉量。经监管或司法认定，确实由黑灰产引发的投诉，建议进行剔除；经过金融机构自身努力确认的黑灰产投诉，予以鼓励。
四是加强互联网涉黑广告治理，净化舆论环境。
互联网是金融黑灰产揽客的主要渠道，借助自媒体平台的算法，黑灰产能对目标客群精准引流。张羽杰认为，做金融产品维权的互联网媒体应设立宣传资质的门槛。徐庆宏建议互联网短视频平台加大内容整治，屏蔽非法代理维权、反催收视频，截断黑灰产传播链条。颜恒呼吁行业各方调动内部资源，主动搜索和举报、抵制互联网涉黑广告，同时希望互联网行业积极行动起来，切断黑产获客渠道，共同净化网络环境。
(本文作者介绍：一个高质量的新金融政策研讨和行业交流平台。)
责任编辑：张文
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