围剿金融黑灰产,60家机构吹响“集结号”!

2023年09月18日11:15    作者:NFA  

  意见领袖丨新金融联盟NFA

  “下一步,协会将在法律法规和金融监管相关要求的框架下,有序推进异常维权信息共享、代理维权人资质要求、网络不良信息处置等工作。”9月10日,在新金融联盟举办的“保护消费者权益,打击金融黑灰产”主题座谈会上,中国互联网金融协会副秘书长杨农表示。

  会上,12家机构代表作主题发言,他们是:平安银行消保中心主任颜恒中信银行信用卡中心副总裁张凡江苏银行消费金融与信用卡中心总经理刘静、腾讯金融消费者权益保护部总监陶茜蚂蚁集团合规部总监尹晓林、奇富科技高级副总裁徐庆宏、马上消费金融党委副书记白恒斌、环球律师事务所合伙人宋伟、信也科技副总裁郑麒、陆金所控股投诉中心负责人张羽杰、度小满消保负责人陈爽、新浪数科贷后管理总监单良

  清华大学五道口金融学院金融发展与监管科技研究中心主任张健华、中国互联网金融协会副秘书长杨农作总结发言,参会机构共同签署了行业自律宣言。会议由新金融联盟秘书长吴雨珊主持,中国金融四十人论坛提供学术支持。

  本次会议共有来自银行、消费金融、互联网平台和助贷机构、律所等63家机构的107位嘉宾通过线上线下参会。以下为部分精彩内容。

  座谈会现场

  打击黑灰产刻不容缓

  近几年,打着“减免息费”“代理维权”“征信修复”等幌子的金融黑灰产呈多发趋势,已形成完整的黑灰产业链,造成诸多危害。

  “从社会面来看,黑灰产利用了政府疫情纾困政策,严重损害了信用体系与扶持实体经济的初衷;对金融机构而言,金融黑产打着消费者权益保护的旗号,挤占了大量消保和服务资源,推高了资产质量风险;对客户而言,黑产高额收费加重了客户负担,未及时还款将影响征信,还存在信息泄露的风险。”颜恒指出。

  一位银行代表表示,受内外部环境的影响,债务人还款能力下降,协商还款和息费减免诉求上升。不法分子利用这一心理,诱导消费者选择黑产渠道维权,导致投诉举报化,举报流程化、同质化、规模化。

  张羽杰透露,投诉并不纯粹来自逾期客户,其中有30~40%的客户为正常还款或者结款多年。“有些举报事项甚至发生在五年前、十年前,不少已结清款项的客户受黑灰产教唆,要求银行退赔本金和利息。金融机构需要耗费大量人力物力进行事项溯源,但调查结果都为不属实或者无法查实。”有机构代表称。

  “除了伪造证明材料、向监管投诉等手段,今年年初信访量猛增,信访办压力很大,重庆某小贷公司因此被信访部门勒令停止了一切业务。”白恒斌说。

  “通过调研,我们发现黑灰产有专门的策略迭代机制,类似于投诉中心,它的策略根据我们催收策略、消保投诉处置策略迭代。”陈爽表示。

  “黑灰产的存在有其必然性。”张健华分析,消费金融行业快速发展,巨大的业务量给了黑灰产生存空间。如果任其发展,待其形成气候,很可能会造成极为恶劣的舆情事件,必须尽早打击。

  既要自身硬,还要见招拆招

  与会专家均表示,打击黑灰产,金融机构首先要做到自身“硬”。

  白恒斌表示,马上消费高度重视消费者保护工作。事前,完善消保评审机制,加强溯源治理,降低消保风险发生。事中,严格开展消保管控,从用户注册、授信、用信、还款环节进行全流程警示。事后,加强消保工作考核,提升消保者服务水平。此外,出台多种客户关怀政策,切实解决困难客户的问题。

  徐庆宏介绍,奇富科技探索“过渡借贷救助机制”,为非主观原因陷入借贷困境的失信人,提供家人抚养、赡养方面的物质支持与服务,形成针对特定人群的产品化金融科技企业社会责任举措。

  针对一线员工合规管理,郑麒介绍了信也科技的三点策略:第一,建立了一套链音系统,能够实现线上通话质量的实时质检,必要时实时切断连线,还能对通话做T+1复盘。第二,监控到员工异常浏览客户页面、投诉集中等异常行为,及时管理。第三,助力员工更好识别非法代理维权方,当客户声纹不一致、改变电话号码等情况时,弹出预警,提醒员工注意防范。

  科技是反黑产的利器,在金融科技的加持下,黑灰产“伎俩”纷纷现形。

  单良表示,将客诉处理前置,能有效避免客诉产生。“黑产客诉的明显特征是客户会多次查看合同,为此我们在系统中做了相关埋点,一旦出现这种情况,会有专门的客服提前介入与客户沟通,一方面可以了解客户诉求,另一方面也能精准识别代理维权的特征。”

  “黑产登录APP前通常会更改手机设备,我们发现30多个手机设备登录了一千多个客户APP,其中80%以上有投诉,于是我们要求更换手机设备后登录APP必须进行人脸识别。一个月下来,发现一万个客户要识别人脸就放弃了下一步动作。”张羽杰说。

  黑灰产运用假证翻案的情况十分严重。尹晓林介绍,蚂蚁金服与重庆大学开展了“金融反黑灰产反欺诈人证识别”产学研合作项目,能有效识别代理维权中存在的协商凭证造假、印章造假等作假行为。

  运用法律武器直接开炮,对黑产形成了有力打击与震慑。平安银行向各地公安报告黑产违法线索,已取得打黑成果283起,刑事立案7起,行政处罚11起,公安训诫220起,并取得了业内首例以敲诈勒索对黑产定罪刑事判决。马上消费与4省市公安机关建立警企合作机制,已助力全国28个省(市)公安机关受理非法代理维权类案件231起,其中刑事案件49起,治安案件182起,推动警方打击处理78人。

  60家机构签署自律公约

  机构签署自律宣言

  与会机构代表现场签署了《关于促进消费金融行业健康发展的自律宣言》,以实际行动响应中国互联网金融协会发起的《关于加强互联网金融行业协同、维护行业正产秩序的倡议》。经过深入探讨,代表们形成共识,打击黑灰产,需要监管、公安、司法、行业等多方携手形成合力。

  一是做好正向行业宣传,提高消费者反诈意识。

  黑灰产面向金融消费者有强大的虚假宣传能力,尹晓林建议通过行业自律组织指导,开展正向的行业宣教,宣传非法代理黑产和非法贷款中介的危害,提高消费者风险防范意识。

  二是加强行业数据共享,共建黑灰产数据库。

  颜恒介绍,平安银行在实践中已经发现8千多个涉黑电话。但目前行业内还没有统一的黑产识别和认定标准。建议互金协会牵头制定公认标准,以便行业共建黑产数据库。“公安资源是有限的,整合行业资源,串并违法线索,做大案件规模,有助于提高警方立案积极性。”他表示。

  在行业数据共享方面,马上消费做了积极的实践,其牵头研发的全国首个金融黑产打击系统平台爱马平台近日试运行。该平台开发了黑产扫描、联合打击等功能模块,形成联盟机构成员内黑产碰撞机制,已有7家金融机构作为首批试点单位。

  三是优化投诉考核机制,金融机构尽职免责。

  投诉是黑灰产向金融机构施压的常规“武器”。刘静认为,金融机构对投诉和信访的恐惧是黑产越来越猖狂的主因,建议优化投诉规则,识别出真实的投诉。她认为,现在的消保处理流程以处治为主,但其实更重要的应该是从投诉当中去反思我们是否存在问题。

  尹晓林建议监管优化投诉考核机制,在金融机构尽职履责的情况下,剔除、减免投诉量。经监管或司法认定,确实由黑灰产引发的投诉,建议进行剔除;经过金融机构自身努力确认的黑灰产投诉,予以鼓励。

  四是加强互联网涉黑广告治理,净化舆论环境。

  互联网是金融黑灰产揽客的主要渠道,借助自媒体平台的算法,黑灰产能对目标客群精准引流。张羽杰认为,做金融产品维权的互联网媒体应设立宣传资质的门槛。徐庆宏建议互联网短视频平台加大内容整治,屏蔽非法代理维权、反催收视频,截断黑灰产传播链条。颜恒呼吁行业各方调动内部资源,主动搜索和举报、抵制互联网涉黑广告,同时希望互联网行业积极行动起来,切断黑产获客渠道,共同净化网络环境。

  (本文作者介绍:一个高质量的新金融政策研讨和行业交流平台。)

责任编辑:张文

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