文/意见领袖专栏作家 李利明
最近，几家大型银行和证券公司的信息系统故障事件，如业务系统交易中断、信用卡APP不能登录、银行卡状态异常、股票交易系统出现故障等频频冲上微博热搜；而今年以来多家证券公司股票交易系统发生故障、交易终端、数据中心故障等也成为监管机构问询并严厉处罚的事项，受到了媒体的高度关注。这些声誉事件表明，信息科技风险已经成为金融机构声誉风险的重要内容，应该得到金融机构的足够重视。
金融机构信息科技声誉风险主要体现在几个方面：
1、系统故障
金融机构的某项业务系统或者全行核心系统出现故障，导致其正常经营受到影响，客户不能正常交易，在极短的时间内会出现大量的客户投诉和在自媒体上的吐槽，引发媒体关注报道。不仅是金融机构，提供支付基础服务的平台故障也是重大声誉事件，如：2006年4月20日10：56—17：30，银联系统突发故障，全球至少有34万家商户以及6万台ATM机受到影响，引发媒体大量报道；2015年5月27日下午，支付宝的光缆被杭州萧山区施工工人挖断也为媒体津津乐道；2019年10月29日，微信支付爆发大面积系统故障，引发广泛报道；2023年3月29日，微信支付故障再次冲上微博热搜。虽然这些故障被及时修复，所涉机构也快速发布了致歉声明，声誉事件得以处置，如果有客户因金融机构的信息科技事件影响了正常交易、导致了投资损失或者出现了资金安全事件，必将采取对外发声、监管投诉、起诉甚至集体诉讼等方式维权，引发舆论的持久关注，造成更严重的声誉损害。
2、资金安全
金融机构的内外部人员利用工作便利或者本机构信息科技系统的漏洞，在客户不知情的情况下窃取客户的资金。一旦这类违法犯罪行为被曝光，必将广泛传播报道；并且遭受资金损失的客户可能采取各种措施维权，向金融机构提出索赔要求，并接受记者采访或者在网上曝光；在监管机构严厉处罚和案件判决文书挂网之后，这类事件将再次受到媒体关注报道，让大量客户产生恐慌和对金融机构的不信任，酿成重大声誉风险。
3、信息被盗
某家金融机构的科技系统因为存在bug或者管理问题而被黑客攻陷，导致客户信息的大量被盗取；或者金融机构的工作人员私自将客户的信息倒卖获利，给客户的信息安全和财产安全造成了重大风险，将会引发媒体大量报道，批评该机构的系统落后、科技水平低、不能保证客户信息安全，这样的报道将具有巨大的杀伤力。
4、客户隐私
随着《个人信息保护法》的颁布和各界对数据及隐私的重视，金融机构作为掌握客户大量金融数据的机构，对客户隐私的保护受到媒体的高度关注。有的金融机构在手机APP设置中有很多默认选项，使得客户在不知情的情况下被收集信息，造成信息不安全；有的金融机构对于客户信息保护不够，导致其他人员或机构从APP获取了客户的账户信息。此类信息一经披露，将会引发媒体高度关注报道。
5、第三方风险
绝大多数金融机构的信息科技系统都是外包完成的，都是通过招标各类第三方机构建设的，包括软件服务商、硬件供应商和云服务商等。这些第三方如果自身的设备和技术存在瑕疵或者bug，导致金融机构的信息科技系统不能正常运行；如果这些第三方派驻到金融机构提供服务的个人有不当行为而致使金融机构信息科技系统建设及运行过程中出现风险，都可能引发金融机构的声誉风险。
由于金融机构信息科技风险事件往往涉及到大量客户群体，轻则影响客户正常交易，重则导致客户发生信息安全和资金损失，在当下的移动互联时代，相关风险不可能悄无声息的处置化解，一定会成为网上快速传播、媒体高度关注、监管严肃处理的风险事件。因此，信息科技声誉风险已经成为金融机构声誉风险管理的重要内容。
金融机构信息科技声誉风险管理的核心，是从事前、事中和事后全流程做好声誉风险的防范和管理，包括：
1、事前：做好信息科技声誉风险防范和预案准备，一是高度重视并清醒认识信息科技风险的声誉危害；二是按照监管要求开展各类信息科技风险的声誉风险情景模拟，并制定相应对外口径；三是组织开展业务连续性应急演练时考虑声誉风险因素。
2、事中：做好信息科技风险和相关声誉风险应对处置，一是快速处置信息科技原生风险，降低风险损失和危害；二是及时通过官方渠道发声致歉，安抚客户，让客户放心；三是涉及到客户资金安全或者因交易失败发生损失的，要主动表态进行赔偿/补偿；四是不能拒不承认发生信息科技风险，也不能拒不认账客户损失。
3、事后：弥补漏洞、修复声誉，一是在修复技术及管理漏洞的同时，通过复盘改进声誉风险应对能力；二是做好监管汇报，既作为信息科技风险，也作为声誉风险汇报；三是如因信息科技风险而被监管处罚，做好回应，表态诚恳接受处罚、积极整改；四是如客户因信息科技风险事件而发生资金损失，与客户协商解决，避免通过司法诉讼解决而引发媒体炒作；五是组织信息科技领域的正面宣传，减轻信息科技事件的不良影响。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：张文
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