文/意见领袖专栏作家 李利明
近来，“保交楼”的进展受到媒体的高度关注，《财经》杂志等多家媒体纷纷刊发了深度调查报道。在“保交楼”工作中，银行的声誉风险压力不断涌现，无论是开发商、业主还是地方政府的言行，都会让银行成为舆论关注的焦点。
去年以来，伴随着诸多民营地产商的资金链断裂和银行开发贷的不良率上升，地产商、业主、银行、地方政府都围绕着房地产业做出了一系列反应，地产商因为资金短缺而导致楼盘停工甚至烂尾；业主因为不能收房而宣布断供并向相关方施压，希望尽快复工完工；银行一方面面对开发贷的风险上升，在控制风险和支持项目完工上面临两难；地方政府把“保交楼”和避免当地房地产市场崩盘作为重要工作。在这些反应中，银行作为资金提供方，既面临来自各方的压力，自身行为也受到各界的广泛关注，成为网上舆论和媒体报道的焦点。
一旦相关方把楼盘烂尾的责任归因于银行，或者把拖欠施工方资金归因于银行，一旦相关方针对银行的行为做出反应或者向银行施压，一旦媒体发现银行负有一定责任或者银行遭受较大损失，银行都将成为网上关注和媒体报道的主角，声誉风险不可避免。特别是银行的房地产业务遍及全行，与诸多开发商有资金业务往来，针对不少停工烂尾项目办理了按揭贷款业务，在面对房地产业困难时与各地住建厅（局）等地方政府有关部门有紧密互动，一旦这些相关方与银行发生矛盾冲突，一旦这些矛盾和冲突信息外传，银行将面临极大声誉风险压力。如3月末，某省住建厅发布了《关于某银行擅自拨付商品房预售资金的通报》，要求从即日起，各市县商品房预售资金监管机构暂停与该行的商品房预售资金监管合作。该省住建厅还建议，相关部门和单位慎重选择该行作为住房公积金、物业维修基金等资金的存储银行。这则通报发布后，在网上快速传播，多家媒体纷纷报道，还登上了当日的微博热搜。
因此，银行要高度重视房地产开发贷和按揭贷款中的各方反应和相关信息，做好风险事件、突发事件和声誉风险的防范应对准备，特别是做好各方的沟通安抚，避免应对不当而引发重大声誉风险。
那么，银行在面对地产商违约、楼盘烂尾、业主断供、住建厅（局）施压时，可能遇到哪些风险情景，如何应对来减轻乃至避免重大声誉风险？
我们首先例举一个基本情形：某市一大型楼盘烂尾，原定将于2022年8月31日交房，现今遥遥无期，预购房的业主们很焦急，集体找到开发商，要求其尽快复工并交房。开发商称某银行划转了其监管账户资金5亿元，导致该楼盘资金链断裂，不能按时完工。开发商表示，如果银行能把监管账户资金让其正常使用，将会尽快复工并交房。据了解，该开发商在该银行有多笔贷款，累计金额超过50亿元。在一笔6亿元的贷款违约后，该银行出于风险控制考虑，将开发商监管账户资金5亿元划扣，要求开发商尽快还贷并补充抵押担保措施。且该银行是该楼盘的按揭贷款银行。
在这种基本情形下，业主、监管机构、地方政府可能针对银行的做法而作出反应，银行将可能面对以下几种风险情景：
情景1、业主们从开发商处离开后，开发商与该银行沟通，要求银行尽快将违规划转的监管账户资金归还，并希望银行统筹考虑贷款逾期问题。开发商还告知银行，业主们已经找到开发商，了解到银行负有很大责任，如果银行不归还监管账户资金，业主们可能会找银行，届时银行后果自负。银行获知该信息后快速开会讨论业主可能的反应以及如何应对。这往往发生在分行，分行领导开会，向总行汇报，总分行拟定业主答复口径和媒体口径。
情景2、不少业主向监管机构投诉该银行，导致该银行的投诉率大增，引发监管约谈。业主同时也在12315、黑猫投诉等各媒体平台上进行投诉，甚至投诉到中国政府网的“国务院互联网+督察”平台。国务院督察室将信息反馈给监管机构，并进行通报，引发媒体关注。监管机构快速行动，对银行进行行政处罚，处罚信息挂网后引发大量媒体报道。
情景3、一些业主组建了维权业主群，日前通过各种渠道对外发声，称由于该银行擅自划转监管账户资金导致楼盘烂尾，他们无法在原定时间内收房，因此决定断供。该信息在网上传播，引发媒体关注报道，冲上微博热搜。 情景4、几十名业主到该银行集体维权，指责银行的行为导致了他们没法如期收房，要求银行确保该楼盘资金正常使用以确保尽快重新开工，现场拉起横幅，引发群众围观，现场有人拍照后在网上传播。 情景5、这些业主离开银行之后又到市政府和住建局门口拉起“政府要作为 某银行还钱”的横幅，要求政府向银行施压，让银行归还违规划转的监管资金，相关图片和视频在网上较多传播。市政府通知银行“领人”并要求“妥善处理”，不能引发涉众风险和群体性事件。业主也可能到监管机构门口拉横幅，要求监管机构对银行进行干预，监管机构也会要求银行“领人”。
情景6、省住建厅发文，称由于该银行违规划转监管账户资金造成某楼盘烂尾，社会影响恶劣，要求省内各地商品房预售资金监管机构暂停与该行合作，建议相关部门和单位慎重选择该行作为住房公积金的存储银行。相关信息发布后引发媒体广泛关注，冲上了微博热搜，记者纷纷询问采访。 情景7、多名业主到银行门口聚集，称银行对开发商的监管账户资金监管不力，导致其将该账户资金挪用或者转到其他项目使用，致使自己按揭贷款的楼盘资金短缺而停工，要求银行承担资金监管不力的责任；也有些业主来到银行，声称开发商的预售楼资金并未进入银行的监管资金账户，而是并抽逃或挪作他用，作为该楼盘账户资金监管的银行未能察觉更未能及时采取措施制止，现在该楼盘已经停工，银行要承担责任，至少要归还业主们已经被挪用的购房预付款。业主还声称，将到监管机构和政府反映情况，并找媒体曝光。
情景8、多名业主又来到支行网点拉横幅，一方面施压银行尽快推动项目复工，同时表示拒绝继续还房贷，只有复工后才会恢复还款。另一方面表示如果银行不解决问题或者将断供纳入征信记录，将采取到监管机构甚至在敏感时点到某些地方进一步维权等措施。 情景9、某都市类媒体记者陪同业主们来到支行，一方面记录业主的行为，一方面要求采访银行方面，表示今天将在该报的APP上刊发图文信息。
面对以上情景，银行应该如何应对？这是一堂现实的声誉风险情景模拟与应急演练的实战课程。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：张文
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