意见领袖丨董峥
在“头条”和“小红书”上发现大量用户抱怨在机场值机时，在一些穿着航司衣着的客服人员“指导”下申请了信用卡，而这些用户竟然对申请信用卡之事毫不知情。梳理了一下网络上大量同类问题的反映，发现都是银行信用卡业务员，在机场以让客户可以享受航空积分办理会员卡的旗号，在机场值机大厅内引导客户申请信用卡，其中涉及了多家银行。
随着信用卡市场日趋饱和，信用卡市场推广工作面临着巨大压力，尤其是市场覆盖率大的国有/股份制银行，在卡量增长方面已经接近于瓶颈。与此同时，受到监管层出台“七七新规”对“睡眠卡”比例限制要求的影响，央行2022年统计报告中显示，自2015年采用“在用卡量”口径披露信用卡规模后首次出现了下降，从8亿张降至7.98亿张，同比下降0.25%，环比下降1.11%。
市场饱和、监管政策等一系列因素，都让“发卡难”成为当前发卡银行所面临的一个现实问题。信用卡推广除了在官网或官媒、官方APP等内部场景外，与外部一些消费场景合作也是很常见的方式，场景营销是比较有效的信用卡推广策略。这种方式的优势就在于能够借助场景，与潜在的客户进行面对面交流，有助于拉近发卡银行与客户之间的距离。
与此同时，对于比较优秀的信用卡营销人员来说，通过场景营销，可以更大限度发挥其较强的营销能力。特别是2000年笔者首次在北京的商场推出摆摊发卡模式后，这种通过消费场景中进行信用卡推广的模式被承袭至今，并演变为信用卡的场景营销。
如今信用卡营销更加注重用户在营销场景中与消费需求深度结合，使得用户切实感受到消费场景中信用卡的使用，进而促进用户的办卡积极性与用卡活跃度，场景化已成为信用卡业务推广获客的主要手段。
虽然笔者没有亲身遭遇“机场办卡”，但以多年的业务经验，很清楚地知道这些信用卡业务员会以怎样的名义向一些客户进行宣传，并诱导客户办理信用卡这种套路。2021年有新闻就提到，一些信用卡推广人员在街道组织的疫苗接种点“打疫苗送福利”的名义推广信用卡，产生了不好的影响。有的业务员在年费问题上在向客户介绍避重就轻，导致后期客户的投诉现象也很普遍。
前不久在北京某城商行办业务，在向柜员求助时，她却按照步骤一步步往“养老金开户”操作，被我制止后告知如果我不懂这个业务是不是就开户成功了。还有客户反映在做信用卡首卡面签激活时，被要求先办理分期和借记卡。类似的情况很值得发卡银行反思，因为这不仅仅是误导客户，甚至可以说是一种“欺骗”行为。笔者不反对银行营销，但是极为反感的是“欺骗式”营销。
在监管部门发布的“季度银保业消费投诉情况通报”中，信用卡一直处于较高的投诉率，2022年第四季度涉及信用卡业务投诉近3万个，占投诉总量43.1%。虽然，根据实际情况分析，其中包括一些无效投诉，甚至是恶意投诉，但是像“机场误导办卡”这类合理投诉还是占有一定比例的。
作为从1999年进入信用卡推广领域、具有二十多年经历的信用卡营销人，深知做业务的艰难，但自入行之初就要求自己必须秉承诚实办卡的职业原则，靠业务能力和产品打动客户办卡，不能靠夸大，甚至以欺骗方式来诱导客户办卡。即便是后期带团队、搞研究，都要求下属必须实事求是地向客户介绍每一款信用卡产品，诸如对航空公司联名卡的推广，都要求先问客户是否经常乘坐飞机，如果不常坐就不建议申请。正是多年来遵循将“信用无价”的信念作为职业原则才走到今天。
信用卡讲的是“信用”，而广义地来说，它不仅是针对申请信用卡的客户提出的要求，同样对于发卡银行在信用卡业务的发卡、权益、活动、客服、风控等所有环节，也都同样要遵循“信用”原则。当下，信用卡营销遭遇到市场日趋饱和对业务拓展的严重影响，但是在市场中的业务人员也不应该丢弃信用卡的这份原则。
2022年针对信用卡业务的“新政”出台，信用卡经营思想需要深刻变革，首先要明确问题所在。虽然“机场办卡”问题出在营销端，但是核心却是在经营理念，应该改变的是现行的“产品、市场、营销”相互脱节的问题，建立起新型的“产品-市场-营销”经营理念。
信用卡业务现在受到强烈的市场竞争压力，但是如果没有意识到根本问题，无疑更是雪上加霜。场景营销对于信用卡业务固然重要，但是不尽快制止这种带有“欺骗性”的办卡方式，虽然表面上看到卡量增长，但是对信用卡业务却是有百害而无一利。
(本文作者介绍：信用卡行业研究人士，多年从事独立的信用卡与支付产业研究)
责任编辑：张文
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