文/意见领袖专栏作家 李利明
1月15日，陕西咸阳，网曝一银行有三个窗口只开一个惹市民不满。市民称，每次来都是这样，银行工作人员不是说阳了就是吃饭上厕所。这段19秒的视频显示，许多市民正在排队办理业务。面对客户的怒声质问，工作人员解释，这里只配了两个普通柜员，当时的确有一个柜员吃饭去了。因为今天恰好许多人赶集，年底了人也比较多。该视频在15日18：37在“沸点视频”的微博视频号发出后，当天就冲上了微博热搜，最高达到第七位。到16日13：43，阅读量达到1.1亿，参与讨论1229条，35家媒体发布。
这是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》颁布之后银行保险业的第一起重大消保声誉事件，凸显出银保机构基层机构声誉风险意识缺乏的危害性，以及开展声誉风险管理的重要性。
小事件引发大风险
客户因为排队等待时间过长而表达不满，看起来是一件小事，却是银行基础服务问题的体现，也是近一段时间客户对银行不满的一个集中反映甚至群体宣泄。
2022年12月初疫情防控政策的调整，让无论城市还是农村的新冠感染人员急剧增加，银行工作人员也不例外，全国各地各家银行网点，因为纷纷人员感染或者临时停业，或者只有少量员工办理业务。而物流不畅影响居民现金需求大增，无论是退休人员领取工资还是未开通手机银行的人员提取现金，都使得银行网点的业务量不减反增，导致客户或者在网点排起了长队，或者只能到更远的网点去取现等等。这都给客户造成了极大的不变，引发了不少抱怨，之前网上也频频出现客户排队等候时间过长、瑟瑟寒风中退休人员在银行门外排起了长队。客观上说，银行对于这种情形并未给予太多重视，不少银行认为疫情导致银行服务能力下降是“不可抗力”，并没有考虑如何安抚客户，以及如何在特殊情况下保障乃至暂时提高服务能力，以赢得客户的认同。
面对银行的无动于衷，客户由于不便而产生的不满并未自动消失，甚至处于不断积聚的过程，最终可能在某个时点、某件小事上突然爆发，一旦相关信息在网上传播，就会引起广大客户的共鸣和不满的发泄，从而导致舆情的病毒性传播，酿成重大声誉风险。
关注消保小事的声誉风险
坦率地说，这并非某家银行独有的问题，每家银行都可能发生，特别是网点较多，尤其是在县域网点较多的银行，由于为更多“长尾”客户提供服务，承担了更多的社会责任，这类情形更可能发生。我们看到，就是这样一件银行消保“小事”，还没达到客户纠纷的程度，仅仅是客户口头表达一下不满就引发了重大声誉风险，这足以让银行在日常经营中引以为戒，加强基层网点工作人员的声誉风险管理培训，增强他们的消保声誉风险意识，让他们在面对这类消保“小事”时不再掉以轻心，从防范声誉风险角度做好事件的应对化解。
首先，银行对于自身服务给客户带来的不便乃至客户表露出的不满，要给予充分重视，既不能视而不见，也不能认为这属于不可抗力而理所当然。银行应当主动做好客户解释工作，并尽量克服困难来减轻给客户带来的不便，同时做好这方面的宣传，让客户认识到银行克服的困难和付出的努力，而不是责怪甚至迁怒于银行。银行要主动审视自身哪些服务可能引发客户不满的，特别是面对客户大量排队取款的情形，能否优先支援一线，把个人业务窗口全部开放，并通过大堂经理的引导让客户通过自助服务避免排队，更不要让客户在凛冽寒风中在室外排队，体现出对客户的优质服务和关心，从源头上减少客户增进客户的理解，减轻客户可能的抱怨。
其次，一旦客户对银行服务表示了不满，银行工作人员不要从正常状态（中午吃饭去了、上厕所了）或者客观现实（赶集的人较多、临近年关人多）等角度进行“辩解”，将客户不满意的情形解释为银行的理所应当，要求客户只能“认了”。客户原本想通过表达不满或质疑来让银行加快业务办理进度或者解决问题，却被银行用这样的解释挡了回来，自然让客户怒气难消，在场的客户就可能用手机拍照录像，导致声誉风险隐患出现。银行网点负责人或其他工作人员应当首先表示对客户的歉意，并做出相应行动如个人业务窗口全开、增加大堂工作人员引导等来缓解客户的不便，减轻客户的怒火，避免他们通过去他渠道宣泄，引发声誉风险。
再次，当银行网点工作人员看到有客户拍照或者录像，就要意识到相关图片或视频有可能在网上传播，引发声誉风险，这时就要高度重视并快速反应，一方面与客户友好沟通，表示歉意并用自己的行动化解客户的不满，在此基础上请客户删除图片或视频，而不要强制性的以“我行规定不准拍照”等强制要求客户删除图片视频，那样既可能引发工作人员与客户的冲突，成为消保事件，并引发声誉风险隐患升级，也可能让在场的其他客户产生不满，也纷纷拍照录像，导致相关图片视频外传的风险进一步增大。
最后，当银行网点工作人员劝阻无效，客户拍照录像后离开，网点应将其视为风险信息，第一时间向上级行如实汇报。在汇报中，网点不要将问题归为“客户无理取闹”、“我们没有问题”等，应将起因及应对全过程如实汇报，由上级行评估声誉风险隐患，决定如何应对处置，必要时进一步向上汇报，最终由总行做好声誉风险应对处置相关安排。一旦相关图片视频等信息在网上出现较多传播，不要等到冲上微博热搜，由总行统一安排尽快对外发声。银行的发声不是对自身行为的辩解或者对客户指责的回应，应首先向客户表示歉意，承认是自身原因导致客户排队时间过长；然后介绍自身将针对性的采取措施克服困难、改进提升服务质量；最后感谢并欢迎广大客户的批评和监督。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：张文
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