文/新浪财经意见领袖专栏作家 李利明
5月19日，银保监会就《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见，这意味着银行保险业践行“以人民为中心”思想，消费者权益保护工作将大大迈进一步。随着金融监管机构对消保工作监管力度的进一步加强，银行保险机构消保相关声誉风险的管理工作将面临新的压力和挑战，需要更加重视并全力做好。
消保相关声誉风险需高度关注
对于银行保险机构特别是其分支机构而言，消保冲突和纠纷是声誉风险的重要甚至首要来源，客户在办理业务时与工作人员发生冲突、银行保险机构泄露客户账户信息或内鬼盗取客户资金、银行保险机构代销的低风险产品未能如期兑付、客户经理通过诱导甚至欺骗方式销售保单甚至假理财、银行保险机构违规向客户收取手续费和强制客户投保等，都是媒体关注报道的内容。同时，监管机构因消保问题对银行保险机构进行立案调查、监管通报和行政处罚，也都是媒体关注报道的话题。
近年来，因消保事件而引发银行保险机构重大甚至特大声誉事件的情形也屡见不鲜，如某大V爆料某银行泄露其个人信息、百万大V怒怼某银行服务太差、某银行代销互联网金融产品无法兑付、某银行原油类产品遭遇“黑天鹅”事件，等等，这些消保事件一经媒体报道，就会登上热搜，成为社会广泛关注的话题；甚至成为涉众风险事件，引发社会稳定问题。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》出台后，银行保险机构消保相关声誉风险的管理将面临更大挑战——银行保险机构一旦与消费者发生冲突和争议，无论是消费者进行投诉或者找媒体曝光，消费者和媒体都会对照着这一管理办法的各项条款，逐条分析银行保险机构的做法和说法是否违规，一旦存在违规情形将被放大和上纲上线，这将会令银行保险机构处于被动状态，稍有不当之处就会成为媒体严厉批评和公众大肆攻击的对象。
消保相关声誉风险管理重点
银保监会对于消保相关声誉风险高度重视，《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》第十八条要求“银行保险机构应建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决有关合理诉求，防止处理不当引发声誉风险”。这是对消保相关声誉风险管理的具体要求。
那么，银行保险机构消保相关声誉风险管理重点在哪些方面？笔者认为，可以从以下四个方面重点开展：
1、关注投诉、举报、调解、诉讼等风险信息
银行保险机构经常会发生客户投诉、客户或员工举报、纠纷调解、司法诉讼等风险事项和情形。当事方为了维护自己的利益，或者在沟通解决纠纷时有更大的筹码，往往具有强烈的动机在网上发帖或者找媒体曝光，把对自己有利的信息对外公布，如客户经理如何“忽悠”客户的话术，人员违法违规的证据，等等，通过这些信息的传播扩散和媒体报道来赢得外界的同情或支持，并给银行保险机构带来较大的声誉压力，迫使其抱着息事宁人的态度，愿意付出较高的成本来尽快解决问题。 因此，这方面的消保信息就意味着声誉风险隐患，要引起银行保险机构的高度重视。
2、消保风险信息与声誉风险互通互动
银行保险机构发生客户投诉、客户举报、纠纷调解、司法诉讼等消保相关风险事项，其处理化解和声誉风险应对密切交织，不可分割。建立声誉风险的联动防范机制，银行保险机构要建立起信息互通机制，让负责投诉、举报、调解、诉讼等事项的相关部门，如消费者权益保护部、法律事务部等，与声誉风险管理部门实现信息互通，以提前做好声誉风险应对安排。
3、建立消保舆情的信息互通机制
银行保险机构的声誉风险管理部门要与相关负责部门进行舆情和声誉风险的信息互通，一旦通过舆情监测系统发现本机构的投诉、举报、调解、诉讼等消保相关舆情，都要及时告知相关管理部门和分支机构，要求了解核实情况并反馈；如果是重要媒体刊发报道了本机构的投诉、举报、调解、诉讼等消保相关报道，要第一时间将信息发送给相关机构，了解核实信息，快速启动应对处置。
4、做好针对投诉、举报等突发事件的声誉风险应对
银行保险机构的声誉风险管理部门要第一时间了解投诉、举报等突发事件基本信息，根据事件性质来判断引发声誉事件的可能性及其严重程度，确定是否需要参与处置、参与程度和参与方式。
对于常见的投诉和举报，如果性质不严重、涉及金额不大、不涉及本机构严重过失、不涉及到有关领导的，应建议所涉机构按照常规突发事件处置方式去进行沟通协商，重点是解决问题和矛盾，快速平息事件，并特别提醒所涉机构注意：不要由于态度和方式不当而引发持续的、更激烈的投诉或举报，或者引发舆情的传播和媒体的关注。
如果投诉和举报的性质严重、涉及金额较大，或者涉及到有关领导，或者所涉情形具有行业代表性，存在重大声誉风险隐患，必须快速反应，要求所涉机构从防范声誉风险的角度启动应急处置，在最短时间内做好事件的处置和问题的解决。同时，要制定相应的应对方案，根据自身是否存在硬伤、投诉或举报所涉事件是否具有代表性、客户的诉求是否合理、是否达成解决方案等制定不同情境下的新闻口径和对外话术，并确定对外发声的时机和方式选择。
消保相关声誉风险管理的基本原则
面对消保相关声誉风险，银行保险机构应对处置时应有两个基本原则：
第一，把“以客户为中心”落在实处。银行保险机构与客户发生冲突纠纷时，特别是涉及到客户的经济利益和财务损失时，不能以“零和博弈”的思路和心态处理问题，而应该认真审视自身的行动是否充分考虑客户的利益，是否把客户的合理诉求和正当利益放在首位？是否以牺牲客户的利益为代价来减轻自身损失？如果换位思考，自己站在客户的立场，对于银行保险机构提出的解决方案是否认可和接受？
在银行保险机构与客户就服务问题发生冲突时，“以客户为中心”的关键是避免“以规定为中心”。每家银行保险机构都有详尽的标准化客服要求，但是客户满意度具有高度主观性，客户是否满意这一主观感受，往往与银行保险机构的客服话术和行动指南的要求有所差异，如果银行保险机构一味强调自己的工作人员按照标准服务要求来开展服务，而不考虑客户的主观感受，有可能导致客户对服务及工作人员的不满；如果客户通过媒体或者自媒体对客户服务表示不满，就会导致声誉风险的发生。
第二，“合情合理”与“合规合法”兼顾。银行保险机构与客户发生纠纷或冲突时，特别是涉及到产品纠纷和资金损失时，不能仅仅从自身行为是否“合规合法”的角度考虑问题并提出解决方案，不要认为自身在法律上无瑕疵，或者即使有瑕疵但是打官司也不会输，因此选择很强硬的面对客户，甚至不惜和客户诉诸司法解决；或者没有考虑客户在金融专业知识方面的“弱势”状态，以“虽然对客户的遭遇很同情，但这是客户自己选择的结果，我们也无能为力”这类的态度和方式来处理消保事件，显示出自身“冷漠无情”、“不通情理”。现实中，一旦银行保险机构与客户冲突受到媒体关注，虽然媒体也意识到银行保险机构在法律上不一定会承担多大责任，在遵守规定方面也能说得过去，但是从情理上媒体会天然同情消费者，会从他们遭受的损失和悲惨的境遇等方面进行关注报道，报道银行保险机构如何冷酷自私、冷血无情的对待客户，特别是进行涉众消保事件报道时，媒体的报道可能会给银行保险机构带来重大声誉风险，不仅严重影响自身的声誉，甚至会给监管机构乃至更高层面带来压力，要求银行保险机构即使“打官司也不会输”也必须采取合情合理的措施对客户的利益给予适当保护，尽快息事宁人，避免引发持续的声誉风险升级乃至更严重的社会稳定问题。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：李琳琳
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