文/新浪财经意见领袖专栏作家 李利明（北京道誉企业管理服务公司执行董事）
8月25日，针对代理人许英琼实名举报平安人寿重庆分公司原副总经理张阳阳强迫其购买保单一事，平安人寿重庆分公司总经理张志鹏接受了媒体采访。多家主流财经媒体刊发的新闻稿件都是同一个信息来源，表明这是平安集团统一安排的声誉风险应对工作。针对张志鹏的解释，许英琼可能还有话要说，该声誉事件尚未完结。
这是2021年银行保险业发生的第三起因员工实名举报而引发的重大声誉事件——2月23日，中国人寿黑龙江黑河分公司嫩江支公司前员工张乃丹实名举报嫩江支公司时任经理孙小刚登上微博热搜，成为保险业年度特大声誉事件，导致了大规模的退保行为，引发了监管机构对保险行业的大检查；5月11日，媒体报道华夏银行营口分行前员工李某实名举报分行行长后因“无故旷工”被开除，引发媒体的关注报道和网络的广泛传播。
金融机构员工众多，总有对自己的直属领导或者现状不满的员工，这类员工很有可能通过网上公开举报的方式维护自己的利益或者表达不满，任何一个举报都可能引发重大声誉风险。今天我们就来谈一下金融机构如何应对处置员工举报的声誉风险，大致有以下七个要点。
一、高度重视员工实名举报
金融机构首先要高度重视内部人员的举报，特别是公开实名举报，一定要第一时间解决问题，不要觉得员工说的是小事，或者只是最基层的事情而没有做出及时回应，迫使员工通过在网上发公开举报信等方式来让公司做出反应，引发重大声誉风险。即使员工举报的是最基层的事情，也会让外界怀疑这类事情是公司的普遍现象，甚至觉得公司“烂透了”。如果金融机构反应不及时，会让媒体觉得公司根本不重视问题，或者对此类事件司空见惯；如果公司敷衍了事的处理，或者迟迟拖着没动静，将会引发媒体的愤怒，就公司的态度进行声讨，导致声誉风险升级扩散。
二、明确应对处置基本原则
面对员工举报这类舆情，金融机构要明确一个基本处置原则，就是你向外界传达的态度是什么：你对不法行为和丑恶现象是视而不见还是绝不姑息？你和不法分子是猫鼠一家还是势不两立？你愿意藏污纳垢还是清除败类？如果你避重就轻袒护被举报对象，就证明你这家机构的文化和道德有问题，根本不值得信任。
因此，面对员工举报，一旦确认举报内容属实，金融机构必须旗帜鲜明的表明立场，该问责的问责，该开除的开除，该移交司法的移交司法，对不法和不当行为绝对零容忍，不论被举报人员的级别如何、对公司的贡献多大，在重大声誉风险面前这些都不算什么。如2021年4月7日下午，网上出现中金公司合规总监出轨的有关录音，当天晚间中金公司发布董事会临时公告，称经董事会投票决定，同意陈某不再担任合规总监职务，这一声誉风险应对的速度、态度和方式都堪称典范。
三、同步启动三项应对工作
就员工举报引发声誉风险的具体应对而言，金融机构首先要高度重视相关舆情，在进行舆情监测时作为重点舆情进行重点关注，一旦监测到相关信息，必须在第一时间启动应对，三项工作同步启动：
一是立即着手核实情况。总公司要求涉事机构的上一级机构马上核实情况，在限定时间内进行报告。如果发生在分公司或者支公司，为了避免谎报瞒报和包庇袒护，总公司层面也要立即派人去分公司实地调查，全面掌握真实情况，避免对基本事实的了解出现偏差，进而应对出现重大失误。
二是立即着手准备媒体口径。在事件真实情况未核实之前，媒体口径就是表态：公司对此很重视，已经在第一时间启动核查，并且是总公司和分公司一道去核查；如果查明属实，一定严肃处理，绝不姑息；请大家静候核查结果。这个媒体表态是为下一步的核查争取时间，媒体的耐心也就是三五天，最多不超过一周，必须尽快给媒体一个调查结果或者阶段性结论，否则媒体就会批评公司在拖延、没有诚意，等等。
三是要向监管机构主动汇报。金融机构要及时汇报相关舆情及应对工作，以及开展核查情况，要从涉事支公司逐级向所在地监管机构汇报，直到总公司汇报给银保监会。并根据核查进展情况实时汇报，让监管机构了解相关工作，避免在媒体把该事件作为行业热点问及监管机构，使得监管机构做出对令公司被动的表态。
四、做好举报人的沟通工作
金融机构进行核查时一定要联系到举报人，由具有一定级别、获得一定授权的相关人员与其进行当面交流，既要针对其举报内容进行了解核实，同时也要对其进行安抚，了解其举报的原因和诉求。无论举报人举报事项是否与其有直接经济利益关系，其举报背后往往有某种诉求。如果他有经济诉求或者工作诉求，在合法的前提下尽量满足其正当诉求，至少要避免其接受媒体采访或者再次发声爆料更多信息，让公司陷入被动。
五、对被举报对象全面调查
金融机构总部要和被举报人的上级机构一起调查。如果调查确认被举报人并不存在违法违规行为，就要准备还被举报人一个清白，也打消媒体和社会的疑虑；如果确认被举报人存在被举报的违规违法事实，要第一时间做出处理决定；如果被举报人涉及违法犯罪的，尽快做出移送司法的决定；如果被举报人有违规行为的，尽快拿出处理方案。对于被公开举报的事件和人员的处理，一定要依照规定从严处理，切忌大事化小，因为媒体和社会各界都在关注处理结果。如果轻描淡写的处理，或者只处理基层责任人，没有对高层问责，将会激怒媒体，引发媒体一轮声讨，导致声誉风险升级。
六、公布调查结果和处理情况
核查工作完成后，金融机构要尽快准备媒体口径，公布调查结果和处理情况。如果举报情况属实，金融机构的某个具体机构或者相关负责人存在违规行为，就要介绍对当事机构和人员的处理结果，强调要进行全面核查整改，对违法违规行为零容忍绝不姑息。同时，也要感谢举报人帮助公司及早发现问题，也感谢媒体对公司的关心和监督，促使公司及时清除不法分子、弥补管理漏洞，不要让外界感觉公司认为举报人和媒体给公司制造了麻烦，这体现出公司的态度和胸襟。
七、组织进行公司全面排查
金融机构在进行核查的同时，也要组织各分支机构进行全面排查。其他机构一旦主动发现类似问题，第一时间进行整改，避免引发连锁反应，公司其他员工也进行类似的实名举报或爆料，导致声誉风险不断发生，让外界认为被举报的不当行为或者非法行为是公司的一个普遍现象，对公司的声誉造成严重负面影响。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：潘翘楚
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