由国务院发展研究中心市场经济研究所、中国保险学会共同组成的中国保险市场联合调查研究课题组对我国最具发展潜力的50个大中城市保险市场专项调研显示我国保险市场正处于培育发展阶段，与我国经济发展规模不相符，消费者对保险产品认知有限，对保险公司的信心较低。

　　国务院发展研究中心市场经济研究所陆刃波

　　今天保险已是我国城市居民家庭重要的理财和保障措施之一。我国保险市场巨大消费潜力已经吸引众多国内外的保险公司的关注。特别是我国加入WTO后，随着外资保险企业的进入，我国保险市场消费环境、消费需求、保险公司资金规模、服务水平、行业监管以致整个市场体系都将发生深刻变化。为适应这一变化，建立规范的保险市场秩序，更好的促进我国保险业健康发展，全面了解和把握目前我国保险市场的现状以及未来五年中国城市保险市场的消费需求规模、特征，已成为政府、研究机构、中外保险企业共同关注的问题。尽管近年有一些商业调查机构对个别城市的保险市场进行一些不完整的调查统计，但一直没有任何研究机构实施过全国范围保险市场消费需求状况的全面量化研究。为此，从2001年元月开始，国务院发展研究中心市场经济研究所与中国保险学会共同组织了包括大专院校和国家相关部委、地方政府有关部门参与实施“中国50城市保险市场调研”课题研究。之所以选取50个城市作为调研目标，是因为城市保险市场是当前乃至今后相当长一个时期我国保险产品消费的主体市场。此外，根据我国加入WTO后在保险市场开放地域限制条款规定，中国入世时，允许外国保险公司在上海、广州、大连、深圳、佛山提供服务；中国入世后两年内，允许外资保险公司在北京、成都、重庆、福州、苏州、厦门、宁波、沈阳、武汉、天津提供服务；中国入世后3年内，取消地域限制。因此，调查这些最具发展潜力的城市居民家庭及其企业对保险产品的消费现状以及对保险产品的消费预期，就可以有效地把握我国保险市场的可拓展空间。

　　目前，课题组的专家对调查城市的22182个居民家庭的调查数据进行统计分析后指出，当前我国保险市场基本上呈现如下特征：

　　消费者对保险的认知有限

　　通过对实际调查的46个城市(有4个城市因故取消)22182个居民家庭的调查表明，当前我国城市居民对保险、保险公司、保险产品的认知度较低。大多数居民对保险知识只有一般性的了解，只有6%的居民家庭认为自己对保险知识了解的较多，而36%的居民家庭表示自己对保险知识的了解甚少，甚至完全不了解。同样，被访者对保险公司的服务和所推出的保险产品了解程度也很低。

　　造成城市居民对保险知识关注程度低的主要原因是受传统思想的影响，认为当前我国社会稳定、自己的收入逐年提高，不需要保险；另一方面的原因是目前我国保险市场尚处在培育阶段，保险公司对保险产品知识的宣传力度不够。但相反也有39.2%消费者认为随着我国经济体制改革，人们将面临着工作、学习、就业、医疗等方面的种种压力和风险，因此需要通过保险来降低或转移所承受的风险。课题组的专家认为他们是现阶段中外保险公司的主要服务对象。

　　由于受多种社会及经济发展因素的影响，我国城市居民家庭在收入可投向的比较上，保险尚处于较次要的地位，统计数据显示，银行储蓄仍然是居民处置闲置资金最普遍的选择；其次是随着我国大中城市住房制度改革，城市居民的资金转向房产市场，选取购买商业保险的消费者只有9%。(见图1)

　　

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　　消费者对当前中资保险公司的满意度较低

　　在对拥有保险购买经历的城市居民对保险公司的满意度调查显示，绝大多数消费者对保险的购买过程和保险公司赔付的满意度较低。在购买过程中，有31%的消费者认为保险代理人过于纠缠，有26.2%的消费者认为保险代理人对合同条款的解释不清楚。专家分析认为，造成保险消费者这种不良印象的主要原因是保险公司对保险代理人的选择不够慎重，保险代理人素质不高，过于追求眼前利益，或是保险公司对保险代理人的业务培训不够充分，造成了对消费者的过度承诺，使一部分消费者感觉受到一定程度的欺骗。此外，保险代理人的过度流动、保险公司在保单确定方面的繁琐，也影响了消费者对保险公司销售过程的满意程度。

　　调查结果显示，消费者对目前各家保险公司产品销售过程的满意度较为接近，这反映出各家保险公司在销售手段上的雷同，缺乏创新意识。而消费者对保险公司的售后服务总体上看，满意度也同样较低，对保险公司售后服务表示满意或是非常满意的消费者只占消费者总数的37%。消费者对保险公司售后服务不满意之处主要集中在三个方面，即投保后保险代理人态度的变化；履行合同时保险公司与消费者理解的差异，以及保险公司处理赔付的态度和方式。

　　消费者普遍对当前保险公司赔付条款的满意度较低。他们认为保险公司所推出的赔付范围以及赔付费用上与自己的心理期望偏差较大，同时对保险公司在赔付过程的态度和及时性也较为失望。专家认为，消费者对保险公司较低的满意率表明目前我国保险市场竞争程度较低，这就为保险行业新进入者，特别是外资保险公司的进入提供了市场机会。消费者对保险公司满意度的降低，是导致消费者退保的主要原因之一。调查显示，有8.9%的消费者有过退保行为。从地域上看，哈尔滨、北京、石家庄等城市的退保率较高，造成退保的原因是多方面的，从总体上看，保费高、保障低是造成退保的主要原因，其次是保险的回报率低。此外，有19.5%的保户退保原因是由于感觉上当受骗。在有过赔付经历的消费者中，有31.3%的消费者认为保险公司在理赔和勘查工作不太及时。相对而言，在当前几个较大的全国性保险公司中，消费者对中国人寿保险公司的售后服务满意度较高。

　　保险公司在今后的销售过程中，应不断创新，提高销售过程的满意度，提高保险产品销售的成功率。同时，如何提高保险销售过程和赔付过程的透明度，是保险公司进行市场竞争的焦点。(见图2)

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当前城市居民保险消费现状况

　　当前我国城市居民保险消费主要构成是社会保险和商业保险两部分。社会保险由于开展历史较早，而且政府对企事业单位已有强制性政策措施，所以其消费规模远远高于商业保险。商业保险市场的规模主要取决于居民的收入，对保险知识的了解，保险公司对推出产品的宣传推广力度等多种因素。统计数据显示，在我国城市市场，有46.5%的城市居民已拥有社会保险，仅有4.5%的居民购买了商业保险；有21.1%的居既拥有了社会保险又购买了商业保险。此外尚有27.9%的居民没有购买任何保险产品。这说明目前我国保险市场的家庭渗透率较低，从个人商业人寿保险渗透角度看，我国城市个人商业人寿保险的渗透率更低，这表明我国城市商业保险市场具有相当大的可拓展空间。

　　课题组的专家认为，通过我国分城市对比家庭社会保险拥有率和商业保险购买率比照，就可以发现两者所形成的图形基本吻合，这说明两者具有一定的正相关关系。城市社会保险普及率较高，相对应的商业保险拥有率上升，反映出当前我国城市居民通过对社会保险认识的加深，会增加购买商业保险的信心。但是，由于我国各个地区经济发展水平差异性较大，因此在一些社会保险渗透率较底的东北、西北地区城市的居民家庭为了提高对各种风险的防范和出于投资需要而对商业保险产生较大的需求。

　　课题组的专家通过对比保险消费者家庭收入与购买商业保险的关系，可以清晰地看出，月收入在2000��20000元之间的家庭，购买商业保险的比重随着收入的增加而呈上升趋势；而家庭月收入超过20000元时，购买商业保险的比例明显下降，专家们认为，这是因为高收入家庭抵御各种风险的能力明显提高的缘故。(见图3)

　　

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　　城市居民对保险的预期需求

　　我国保险市场的开发需要有一个渐进的过程，城市居民对保险尤其是商业保险的需求在短期内不可能得到相当大的提高，有相当一部分人对保险继续持观望和等待的态度。但是可以相信，随着近年城市居民收入的提高，以及对保险知识的了解，其中许多人将会认识到保险的重要性，从而成为保险产品的消费者。在未来三年里，中国城市居民仍然将社会保险作为自己主要的保障手段。统计数据显示，有11.5%的被访问者表示在未来三年里肯定购买保险产品；表明可能购买保险产品的比例为38.4%，也就是说，在未来三年里有49.9%的城市居民在考虑购买保险产品。由于当前我国社会保险已具有相当的深度和广度，在消费者心目中已具有较强的信誉和可信任度，自然成为保险消费者购买的首选。因此有51.9%的预期消费者选择购买社会保险；有27.6%的预期消费者选择购买商业保险；而选择两者均买的预期消费者为20.5%。

　　如果将预期消费者细分，可以看出在未来三年里肯定购买保险的消费者较多倾向购买社会保险；而表示可能购买者则对商业保险兴趣较大。

　　在未来三年里有购买商业保险预期的被访者中，有49%的消费者已经有过购买商业保险的经历，今后准备继续购买或增加购买其他的保险品种。可见近年商业保险已具有一定的市场深度，并在消费者心中已形成较稳定的影响力。

　　在预期消费者对保险产品的选择上可以看出，目前国内保险公司成熟的保险业务都具有广阔的市场前景。医疗、养老保险是未来三年里我国城市居民最希望购买的商业人寿保险产品，其预期购买率分别达到预期消费者总数的76%和50%。有37%的预期消费者选择了意外伤害保险。此外，机动车辆险、少儿类险也都具有较大的需求。但是一些个别险种消费者还较为生疏，如女性保险等。(见图4)

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　　消费者获取保险信息途径

　　随着我国保险市场渐趋活跃和信息传播媒体的发达，广大保险消费者可以较方便的获取有关保险方面的各种知识。统计数据显示，当前报刊杂志是城市居民获取保险信息最主要的媒体；其次是通过亲戚朋友处得到的保险方面的知识，此外，电视、广播也是重要的保险信息传播途径。近年来各保险公司加大了保险宣传资料发布工作，这对消费者较为详尽的了解保险知识起到了重要的作用。除此之外，各保险公司的保险代理人上门讲解的作用也是显而易见的。至于各种形式的课堂讲授、网上咨询等传播形式尚待进一步发展。

　　那么当前保险消费者最迫切需要了解哪些方面的信息呢？统计数据显示，消费者最为关注的是保险公司的信誉介绍，其次是保险公司推出的各种产品介绍，再次是保险公司服务内容的介绍以及各种有关保险公司规模实力方面的相关信息。对此，保险公司应密切结合自己的经营理念，产品种类，通过各种相关媒体的信息传递给自己的目标消费群体，可以预见到，今后随着中国保险市场竞争的加剧，对保险信息传播媒体的争夺也将成必然趋势。

　　专家们认为尽管保险公司的保险代理人本身存在着许多未尽人意之处，但是他们仍然是未来消费者购买保险产品的主要选择方式。他们最突出的优势是对所介绍的保险公司方面的知识较其他传播媒体详尽；另外他们具有上门服务的特点，这是其他媒体无法替代的。在已购买商业保险的被访者中，有41.5%的人接触过保险代理人，而且其中大部分是保险代理人主动上门拜访。对于保险代理人上门拜访这一新生事物大多数消费者认为能够接受，只有12.6%的消费者对此表示反感。

　　在预期购买商业保险的消费者中对养老保险的预期购买率最高，达到了50%。表示不购买养老保险的消费者主要是有更好的资金投向，其次是有的人对自己生活具有较强自信，不用买保险，而对保险公司报不信任态度的消费者占到了26.2%(见图5)

　　

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　　消费者对外资保险公司期望值较高

　　从总体上看，目前我国城市保险市场的竞争度还较低，特别是经营商业人寿保险的企业很少，大部分城市的商业人寿保险企业不到3家，经营范围也较窄，这必然会导致保险消费者对保险公司的认知降低。在所调研的46个城市中，当回答问卷中“你所知道的保险公司”时，有54.6%的被访者首先想到中国人寿保险公司，其次是中国平安保险公司，这两家保险公司成为我国保险市场品牌知名度最高和市场占有率最高的保险企业，是我国保险市场的主体。但是这两家保险公司在商业寿险的重度消费者(年保费支出超过5000元)市场上的竞争能力有所降低。专家们认为这一市场将是外资保险公司重点争夺的市场。因此，如何有效地提高对重度消费者的吸引力，是摆在当前中国商业人寿保险市场的领先者的重要课题。

　　那么广大保险消费者是如何看待外资保险企业的呢？统计数据显示，目前我国消费者对外资保险公司的期望值较高，普遍认为它们在服务、人员素质、产品、赔付、资本规模、信誉等方面均优于中国保险公司，只是在购买方便性这一指标上的优势不大。(见图6)

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受这种因素的影响，目前外国保险公司在业务量上以及未来三年内消费者预期需求还不能超越国内保险公司。

　　课题组的专家认为，由于保险产品的特殊性，无论是外国保险企业还是中国保险企业都必然要受制于相同的经济环境、法律制度和资本运行规则，在同一个市场中的保险公司所推出的保险产品，服务理念虽然有所差异，但大体相同。消费者对外资保险公司的高评价，主要是建立在对原有保险公司较低满意度的基础上，这种较高的期望值是外资保险企业开拓中国保险市场的动力，但同时也是一种压力，和国内保险公司一样为取得竞争优势，都必须认真了解和把握中国保险市场的消费特征，制定自己的产品开发策略、渠道策略、服务策略。并根据市场反馈信息不断进行产品创新，服务创新和制度创新，这样才能提高企业的市场综合竞争力，在具有广阔发展前景的中国保险市场生存和发展。

　　本文全部数据均摘自国务院发展研究中心市场经济研究所《中国50城市保险市场调查研究咨询报告》

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