博士伦：没完没了坏消息

　　美国博士伦公司再次发现问题产品。2007年3月6日，美国博士伦公司宣布，将在美国、加拿大、拉丁美洲、韩国、中国台湾等国家和地区，召回150万瓶“润明新概念除蛋白全护理液”。

　　博士伦公司在3月7日发表的声明中称，调查发现，润明新概念除蛋白全护理液中铁元素含量较高，这有可能使护理液变色，并使其在保质期内提前失效。据了解，此次召回的润明新概念除蛋白全护理液是在美国南卡罗来纳州格林维尔市的工厂生产的。列入召回范围的护理液共有12批，瓶子上都标有“2008——03”字样。在需要召回的150万瓶产品中，约有100万瓶是在美国本土配售，另外有50万瓶进入了加拿大、拉丁美洲、韩国等国家和地区的市场。中国内地暂未发现问题产品。

　　这家拥有153年历史的著名隐形眼镜护理液生产商距上次在全球召回另一款问题产品，时间仅仅隔了10个月。

　　祸起新港——博士伦的危机肇始

　　2006年2月17日，新加坡

卫生部发布一则通告说，卫生部调查显示，在新加坡国立大学医院、全国眼科中心等4家当地主要医院近期收治的39名真菌性角膜炎患者中，所有人都佩戴了抛弃型隐形眼镜，而且其中34人使用“润明全护理液”。有关部门目前仍在寻找真菌感染的真正原因，不过估计要到几个月后才会有结果。由于受感染者大多使用“润明全护理液”，因此希望其他消费者暂停使用该品牌的护理液。自新加坡发出公告当日起，博士伦即配合新加坡政府有关部门进行调查，并主动通知零售商停止销售该产品，直到调查结束为止。

　　2月18日，香港卫生防护中心开始展开调查。由于此前香港有不少患者出现镰刀霉角膜炎，怀疑与隐形眼镜的佩戴有关，但有关机构并未与博士伦护理液产品特别联系起来。香港卫生署也曾就此给博士伦公司发电子邮件，告知角膜炎或者角膜感染案例增长的情况。但是博士伦回复说，并没有确凿证据证明这同他们的产品有关，所以公司没有理由停止销售或者召回产品。由于新加坡公告中所涉及的博士伦产品与香港市面上出售的博士伦多功能隐形眼镜护理药水属于同一类型，并由美国同一间厂房生产，所以博士伦香港有限公司为谨慎起见，决定展开调查，并主动暂停发售相关产品。

　　但在中国内地，博士伦公司并没有任何打算停止销售的举动。对此博士伦的解释是：中国现在销售的润明护理液98%是本地生产，中国博士伦的护理液生产线是全自动无菌灌装生产线，已通过ISO9002和ISO14001标准及国家医药检验总局的检查。从吹瓶到灌装成瓶一次完成，不接触外在环境。

　　面对媒体和公众的质疑，北京博士伦于2月20日委托其公关公司就相关事宜给媒体发来公告称，博士伦中国公司非常重视这一事件，并采取了三项措施向公众说明情况。首先，博士伦加强了消费者热线的接听工作，对打进电话的消费者说明了最新的情况并做了耐心细致的解释工作；其次，博士伦与包括药监局在内的政府相关部门进行了沟通，就新加坡的情况和博士伦中国公司采取的措施进行了通报；最后，博士伦还派该公司的医学专家到重要销售网站走访，化解消费者的顾虑。

　　博士伦在公告中强调消费者要加强预防，以避免同类情况在中国发生。博士伦称：“鉴于真菌性角膜炎的发病与生活环境和个人卫生习惯高度相关，博士伦公司诚恳地建议隐形眼镜佩戴者应注意个人卫生，严格按照正确的程序使用和护理隐形眼镜。”然而在这份申明中，博士伦并未就有关销售方面采取进一步措施，也就是说，博士伦可能致病的护理液仍将正常销售。

　　2月21日，国家食品药品监督管理局相关负责人对新华社记者表示：食品药品监管局对这一事件有所了解且非常关注，目前已与博士伦公司进行了沟通，今后将继续关注该护理液的使用情况并依法加强监管。

　　此时，媒体和公众的质疑却越来越强烈了。

　　“尚无确定”

　　——博士伦式的“论持久战”

　　2月23日，上海接报10余起隐形眼镜、护理液相关不良反应病例。

　　2月23日，博士伦委托北京某公关公司给媒体发来最新声明重申：在新回坡和香港暂停出售润明护理液是出于自愿，并非回收产品。

　　2月28日，北京雪亮眼镜技术有限公司旗下的80多家连锁店已将博士伦护理液全部下架。同时，北京锋豪也暂时停止了对博士伦护理液的销售。对此博士伦公司书面声明表示：“现阶段少部分经销商存有疑虑，我们是能够理解的。但需要强调的是导致此次感染的真正原因还在调查当中，目前尚无确定的科学依据证实润明护理液导致了此次不常见而且仅在特定地区发生的真菌性角膜炎发病。”

　　博士伦还强调其护理液符合中国食品药品监督管理局所制定的严格的安全标准及品质监控，一再拿国家标准说事，丝毫未提及自己的产品缺陷，也未向公众表露其产品可能带来的危害性。在博士伦不断发布的声明中，公众的耐心也一点点丧失，如同海啸到来前的平静未引起人们的警觉一般，博士伦也在无形中一点点丧失自己掌控危机进程的主动权。

　　3月17日，马来西亚媒体报道称，博士伦在马来西亚撤回润明护理液。但3月20日，博士伦公司向媒体发表声明称该报道失实。“没有任何科学证据显示隐形眼镜护理液是导致在马来西亚、香港和新加坡发生的不常见的真菌性角膜炎的原因。目前感染的原因尚未确定。”

　　4月11日，美国食品药物管理局(FDA)宣布，由于被怀疑可能与眼部罕见疾病相关，博士伦公司将主动暂停旗下润明护理液的发货，博士伦公司当天在纽约证券交易所的

股票价格创下52周以来最低点。而博士伦北京总公司相关人士表示，中国地区暂未收到停货通知。

　　4月13日上午，北京博士伦发表了有关在中国停售进口护理液的“更多细节”，表示可以对进口产品实行换货处理。同一天，在瑞典、芬兰和挪威拥有约300家连锁店的瑞典眼镜经销商“Synsam”公司与另一家眼镜公司“Specaver”公司同时停售“润明”护理液，并建议消费者使用其他牌子的隐形眼镜护理液。

　　5月11日，博士伦中国向媒体发布公开声明表示，从即日起自愿在中国停售国产润明水凝护理液产品。而另一个品种产品国产润明新概念除蛋白护理液消费者可放心使用。尽管截至目前没有任何证据证明博士伦产品是导致个别国家或地区出现真菌性角膜炎病例异常增长的原因，但博士伦中国仍决定主动采取预防性措施，停止市场存量很少的国产水凝护理液的销售，此举已得到了中国国家药监局的认可。

　　虽然博士伦在这个时候向中国的消费者提出换货和停售的措施，但公众在博士伦近三个月的推诿中，对其失去了购买信心，这不能不说是博士伦的一大危机公关败笔。很多中国消费者甚至狂轰博士伦，若不是美国FDA的正式表态，恐怕博士伦还会继续采取拖延战术，而距离美国方面表态一个月之后，博士伦才对中国市场做出相关调整，不能不说是对中国消费者极大的不尊重。“尚未确定”成了博士伦对付公众和媒体的万能借口，他们的搪塞与迟迟不肯动作把自己拉入一场“持久战”中，没想到“聪明反被聪明误”，其消费者追随的脚步反而渐行渐远。

　　兵败全球

　　——博士伦的“断臂之痛”

　　5月15日，博士伦公司宣布，由于该公司生产的“润明”水凝护理液有可能增加使用者感染真菌性角膜炎的危险，公司决定在全球市场永久性回收该护理液产品。作为博士伦公司的明星产品，此次回收将使公司损失5000万到7000万美元，其“断臂之痛”可想而知。此外，公司还不得不花费重金用于市场营销，以挽回失去的市场份额。根据美联社数据，当天消息公布后，博士伦公司的股价一度上升5.5%。不过，今年以来该公司股价跌幅超过了30%。

　　5月16日，博士伦公司全球副总裁巴同杰紧急来华进行危机公关。对于博士伦公司在全球永久停产并永久性回收“润明”水凝护理液产品，博士伦中国公司对此的回应是：此次的全球停售行为是缘于美国、中国香港、新加坡等地出现的真菌性角膜炎数量与水凝护理液的市场份额不成正比的情况，但此情况目前没有在中国内地出现。对于消费者十分关心的能否直接对水凝护理液进行退货的问题，博士伦相关人士表示，因为没有这种先例，所以公司还要做进一步研究。

　　5月18日，美国食品和药物管理局(FDA)指出博士伦公司在发现问题和通报问题上存在的诸多问题，并且披露了部分违规行为的细节，这无疑又给博士伦的“断臂”上撒了一把盐，如何不痛？

　　5月24日,博士伦在媒体以广告形式发布声明称“博士伦以消费者安全为首位” ，“鼓励消费者对水凝护理液进行换货并接受退货”，这份“迟来的爱”终于让消费者感受到博士伦的些许真诚。之所以说“些许”，倒不是说博士伦没有十足的真诚，而是经过数月的折腾，它的真诚到了公众那里，是打了很多折扣的。虽然博士伦一次又一次地发布声明，虽然博士伦积极配合政府和媒体的调查与追踪，虽然……在这场“持久战”中，尽管有很多“虽然”，但博士伦终究是输了。因为，再身强体壮的人，恐怕也难以承受时间带来的创伤。企业如人，时间拖得越久，伤口也越难愈合。

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