广州公用服务问题繁多 电信公交银行投诉率最高

　　本报讯　(记者 谭亦芳 见习记者 曾雅 通讯员 梁幸枝) 5个广州市民当中就有1人曾经对公用事业作过投诉，不少人还投诉3次以上，但投诉受理服务却常令投诉者难以满意。笔者昨日从广州社情民意研究中心获悉，近日进行的一项专项调查表明，近一年来，超过两成受访市民对公用事业服务进行过投诉，其中电信、公共交通、银行等行业的投诉率最高。投诉主要围绕服务质量、收费、服务态度等问题，超过五成的投诉者表示投诉问题没有得到解决，有投诉经历的市民对投诉的处理时效、处理透明度、处理结果的评价甚低。

　　据悉，此次专项调查于2005年7月采用了电话抽样调查方式，成功访问了广州十个区、两个县级市1009位不同年龄、收入和学历的市民。

　　服务满意度

　　超半数受访市民遇不满意服务

　　调查显示，近一年有52.8%的受访市民在接受公用事业服务时遇到不满意服务情况(如左下图表所示)，其中有44.6%的人进行过投诉，占受访总人数的23.4%，这一投诉比率比去年9月所做的“2004年广州市政务‘窗口’调查”的17.9%投诉率还高。而在有投诉经历的受访者中，投诉次数在3次或以上的比例更高达51.2%。

　　问题排行榜

　　服务质量、收费、态度遭投诉最多

　　市民投诉公用事业的问题，最多的是“服务质量”、“收费”、“服务态度”，被选率分别为44.9%、43.2%、42.8%；其次是“服务效率”、“产品质量”，被选率分别为33.5%、21.6%；第三是“霸王条约”和“办事透明度”，被选率分别为17.4%、13.6%。

　　本次调查，对有投诉经历的受访者进行了回访。回访调查发现，近一年投诉率最高的电信、

公共交通、银行这三个行业中，电信行业的投诉问题以“乱收费”和“服务质量”为主；公共交通行业的投诉问题以“违反工作守则”、“服务质量”、“服务态度”为主；银行行业的投诉问题以“服务质量”、“服务效率”、“服务态度”为主。此外，公共卫生、医疗服务、教育等行业的投诉问题也比较突出。公共卫生行业的“不作为”投诉比例为57.1%；医疗服务行业的“乱收费”投诉比例为42.9%；教育行业的“乱收费”投诉比例更高达62.5%。

　　问题解决率

　　超过五成投诉未获解决

　　调查显示，曾经对公用事业进行过投诉的受访者中，他们最近一次所投诉的问题有55.1%是“没有解决”的。投诉者的不满意见，突出表现在投诉的“处理结果”、“处理时效”、“处理透明度”等方面，不满意度均超过五成，分别为56%、56%、53.6%。

　　投诉问题没有得到解决，既使投诉者感到投诉“无效”，更使很多投诉者感到十分无奈。这种情况导致55.3%的受访市民认为投诉问题只有向新闻媒体反映才能有效果；还有28.3%的受访市民甚至认为只有通过“上访”，才可以解决投诉问题。

　　受理投诉状况

　　逾五成市民评价一般

　　调查显示，超过五成的受访市民对于广州公用事业投诉服务现状评价“一般”。有投诉经历和没有投诉经历的市民，对公用事业投诉服务的评价是有差别的:有投诉经历的市民对公用事业投诉服务的“满意度”较低，“不满意度”较高。

　　专家评说

　　投诉率高和解决率低削弱政府公信力

　　在公用事业的服务中，投诉率的高低，是评价公用事业服务质量好坏的一个重要标志；投诉的处理情况如何，是影响

和谐社会建设的一个重要方面，其解决情况好坏不仅影响社会运作效率，也左右公众对政府公信力和政府形象的评价。

　　市民对广州公用事业的投诉服务总体评价一般，投诉率高和解决率低的状况显示，广州公用事业投诉服务效果较差，与市民的要求有相当距离。其背后实际上反映了公用事业在政府“公权力”的支持下、以行业垄断之态“高居于”市民之上。这样的后果是严重的，会造成对社会的“杀伤”:一是影响社会效率；二是对市民的权益保障不够；三是削弱政府的公信力，损害政府形象；四是影响社会不和谐。因此，对公用事业投诉服务存在的问题应当引起重视，决不能等到市民都去“上访”时，才去着手解决。