中消协业界专家做客聊汽车消费维权实录(4)

　　

　　3月14日(周三)上午10点半,中消协组联部李健（左一）、北京亿达律师事务所律师王安心（左四）、北京市汽修公司总工程师魏俊强（左二）以及西国贸汽配基地总经理丁积武（左三）客新浪嘉宾聊天室。 新浪财经图片

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　　主持人：如果去汽配市场去做这种快速维修保养，那消费者应该注意哪些方面的问题呢？

　　丁积武：因为为了消费者考虑，他要去汽配市场去换快修快保的配件，原则上应该是自己去采购配件，然后由配件商去找修理厂换配件，现在基本上中国修车还是以换配件为主，现在没有说修配件了，因为很多车都是总程为主。但是现在最重要害怕一种情况，很多情况比如总程多少，但是他其中大灯，实际上灯泡坏了，很多厂要求你换总程，这样实际上浪费很大了，当然要去汽配市场购买的话，一般情况下灯泡坏了，他给你换个灯泡就可以了，这种情况要注意一下，因为好多消费者是不懂被骗，但要自己去问，多问几家，对比几家，可能什么问题都能对比出来。

　　主持人：王律师，如果消费者在消费过程中遇到了困难，应该采取什么方式解决比较好？近期在汽车维权方面是否会有一些新的政策出台呢？

　　王安心：好的，我觉得刚才在我谈到第一个问题的时候，我谈到了我们国家现在对

汽车消费者的保护的法律框架，其实这个当中就能看得出来，现在对于直接针对汽车消费品的保护法律建构上来讲并不是很完善，也就是大家所期待的那种比较完善的法律体系还没有出现，包括我们最关心的这个汽车到底属不属于消费品仍然是一个悬念，包括有些法院的判例已经把它排斥在外了。大家现在已经知道汽车真正的也好，绝对的也好，用什么词汇去形容也好，那么总之它已经变成人们的一种方便的生活消费品了，已经不是那种所谓的，当然少数汽车可能还会从层次、档次上去讲是奢侈，是什么其他的一个概念，但是一般而言，大家都是把它作为一个生活的消费品来使用。那么在这种情况下就会发现有一个问题，这样的法律框架之下，这样的司法实践当中出现的案例就会阻碍你在某些情况下可能得不到法律直接的一个保护，这个时候我认为比较理想的，或者比较理性的一个做法，应该首先是协商。

　　因为协商是进入到市场平等主体之间的一种行为，我想现在这样一个市场随着市场主体越来越多，换句话说，供方越来越多的情况下，在他们之间的竞争可能反过来会给消费者带来一些协商，非常大的余地，那么你在协商当中能够把这个问题解决掉，我想不仅也节约了你自己的维权成本，同时可能也在消费这个产品当中获得一个比较愉快的心理。

　　还有一个问题，刚才李健谈到的，就是说去年是在哪儿出现了那么样一个事故，其实这里边投射出我刚才没有讲到的一个问题，我们所提倡的这种理性消费，你一定要对这个产品真正的了解，当然我不能要求每一个消费者都去真正的了解，但是当他一旦发生了某些问题的时候，你要就这个本身要去有一番研究和了解。这是什么概念呢？其实这个说起来的话，就即便是在汽车工业在发达的国家，对这个汽车的保护它仍然也对三包问题很敏感，或者说他也尽量不去采用三包，因为什么呢？汽车这个产品本身太复杂了，如果我们谈一个东西合不合格，它如果简单构造，比如一瓶水，它里面装的水有问题，或者这个瓶子有问题，这个很简单，可能直接就让它不合格，一下就能定义出。可是丁总，魏总都知道，这个是最前线的人员，汽车太复杂，它是一个组合起来的东西，即便是在一个生产线下来的东西它也是组合起来的，组合起来就有一个一点点地方不合格，或者说有一些某些部位不合格，你能不能说这个汽车不合格，你一定要跟他不计成本的这样一个作为的话，我想任何一个国家的法律都不会保护这种行为，单个个案怎么解决都会有另外的法律调整它。比如用合同法，之后你这个产品消费过程当中出现了问题，我依据合同去做，或者依据我们之间当时约定的高于这些法律规定的东西，比如约定了三包，那还可以，就某些部位进行三包也可以。但是切忌盲目的就某一个自己所遇到的个案问题把它扩大化，你一旦扩大化的话，由于法律并没有建构起对整个汽车产品这样一个保护完善的体系，使得你可能维权达不到目的，可能心理上受到了挫伤，精力上也受到一些损害。

　　总之我希望在汽车产品出现问题的时候，首先我刚才已经讲了，我们国家法律体系不是很完善，其次，我们也要自己很理性的去判断一下我们这个问题出现的到底是我们对这个产品了解的不够，还是我们使用不当，还是真正厂家出了问题，这几个方面一定要综合起来考虑。另外一个，我想还接着刚才第一个问题来讲，就是举证不力的问题，这有两方面，一个作为消费者自身来讲，一定记住留存所有的汽车作为一个专门的档案，可能很多人现在很随意，把汽车也当做自己很随意的一个物品，因此他的一些资料也并不是一个专门的保管，因此我们经常会遇到案例，你的维修记录是不是始终的维修记录，也拿不出来，出事之前最近的一次维修记录在哪里，也想不起来，有的一直在4S店一直做，还好办一些，这个汽车一旦出现问题的时候，都要去判断哪一个部件，哪一个东西引起的，这个时候反而出现了这样的麻烦。因此我提倡消费者自身要把自己的汽车档案建好，这个档案其实就是将来的证据，你个案最后的事故出现也好什么也好，可以有专家，可以有有关部门的人员给你做最后的鉴定，但是他不可能把你前面的都推导出来。

　　主持人：所以消费者在给车做维修保养的时候，一定要留好所有的单据。其实通过新浪汽车频道网上调查，我们就可以看出消费者在维权过程中，选择的方式是非常多的，排在第一的，77.8%是自行与经销商解决，第二种估计是解决不了的，那他首选的解决方式是向媒体反映曝光，占55%，第三是向汽车企业投诉，占44%，然后向质量监督部门进行反映占33%，找消协调整占22%，剩下就是法院仲裁占11%，这是最少了。还有通过调查，我们问消费者如何减少自己的权益被侵犯，好多消费者把这点选择第一，就是说把出台详细法规划分责权作为第一选项，占78%，增加媒体的曝光力度占了56%，建立权威的车检机构占了45%，加大对汽车商业企业监督和处罚力度占33%，消费者加强防范占22%，其他方法占11%。就说明我们目前消费者还是比较理性和现实的，有了问题自己先解决，解决不了了，可能更多的把希望寄托于媒体进行反映和曝光。

　　王安心：这是对的，因为现在

汽车市场已经给你这个空间了，因为你稍有媒体跟踪的话，马上市场主体会非常在意这个事情，如果市场主体很少，没有什么竞争，那当然你怎么去搞他，他都不是很在乎，现在很不得了了，现在你比如说我自己的车我就有体会，以前他不会给你做记录，还给你看，很谦恭的围着你的车说我们已经记好了怎么样了，现在包括里程数都给你记下来，以前如果有哪些投诉热点的东西，或者被媒体跟踪的现象他都想法设法为你服务好。

　　主持人：确实媒体曾经包括王律师谈到这个问题，很多人进到厂里，维修工把车开跑了，里程数不够了，确实媒体曝光多了，维修企业就稍微做得规范一点了。请李健谈一下，07年你认为消费者权益保护方面应该有哪些建议？

　　李健：我们也是07年对国家相关部门以及消费者总体我们有这么几条建议，第一，随着汽车投诉量逐年增多，解决难度的加大，消费者也有个迫切需要，相应的国家行政部门尽快出台适应我国汽车市场健康发展的一些法律法规，比如说我们的什么召回，当然有的已经有了，但是我们需要进一步完善。第二点，我们有关部门尽快制定和完善与世界接轨的汽车检测标准，这个因为在我们现实当中确实是由于中国很多消费者，第三点，我们呼吁政府有关部门要加强对全国

汽车维修市场的监管，加大对违法违规经营者的处罚力度，加强企业从业人员的准入观。最后一个就是汽车说明书，它既是个汽车产品的说明书，也是消费者和经营者就有关产品和售后服务的权利和义务约定。最后用八个字呼吁消费者要“理性消费”，在出了纠纷以后要“理性维权”。

　　主持人：今天非常感谢四位，今天的聊天到此结束，非常感谢网友的参与，谢谢，再见！

　　(本次访谈结束)

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