中消协业界专家做客聊汽车消费维权实录

    视频：中消协业界专家做客聊汽车消费维权

　　3月14日(周三)上午10点半,中消协组联部李健、北京亿达律师事务所律师王安心、北京市汽修公司总工程师魏俊强以及西国贸汽配基地总经理丁积武客新浪嘉宾聊天室，就广大网友关心的汽车消费与维权问题与大家展开交流，以下为聊天实录：

　　主持人：各位网友上午好！在315来临之前我们邀请到中消协联络部李健先生，亿达律师事务所王安心先生，北京汽修公司总工程师魏俊强先生，西国贸汽修基地丁积武先生，与网友进行在线沟通，除了通过手机访问新浪网，您还可以通过手机访问新浪网在移 动中关注聊天全程，手机新浪网的网址是sina.cn。

　　今天邀请到四位来聊的话题就是315我们来关注汽车消费与

　　李健：从01年开始，我们比较关注的就是汽车，像商品房的一些消费，包括投诉情况。从近几年来各种数据显示，汽车消费各种问题是逐年增长。比如05年当时我们全国消费者协会受理的投诉一共6698件，而06年上升到7761件，其中比较占主要投诉的还是汽车的质量问题。在05年4690件，去年达到5276件，其次是汽车的安全，价格，广告问题，都呈逐年上升的趋势。

　　现在来看汽车的投诉占到新型消费商品投诉的叫前沿也好，主流也好，我们现在目前对汽车投诉相对来说解决办法，一个是参照国家产品质量法，合同法，它虽然是作为一种大件商品，它的商品价值高，但是我们现在基本上作为一种大件商品或者是价值高的商品，它依旧可以依据消法来处理。

　　主持人：在06年还有比较新的一个特点，就是在汽车服务方面的投诉反映的也比较多，请魏工谈一下06年以来，汽车服务方面消费投诉的热点大概都是哪些方面？

　　魏俊强：现在汽车服务它是一个多元化的，尤其是在汽车售后服务这一块，可能用户在买车的过程当中接受的第一个服务，当然很多的情况下买车的时候，由于用户对汽车不完全了解的情况下他在使用起来以后就会发生一些问题，所以这些问题往往是在售后服务当中完成的。另外还有一些就是产品的缺陷，也是在售后服务当中完成的，因为一个产品在使用过程当中它需要有几个定位，一个就是地区定位，一个就是使用的环境定位，还有一个就是人员的定位。实际作为汽车这个产品恰恰跟人员的关系又特别重，往往很多用户买完车以后，由于不能把车使用的良好，发挥不出车的作用，他认为买车的时候宣传和他实际的效果没达到一个要求。比如说油耗，油耗投诉比较多，可能百吨油耗能在七个到八个，他告诉那是在定速的，也就是在最佳的情况下，但实际上在我们城里堵车的情况百公里油耗可能是十个甚至十一个，这种情况下靠修理是修理不出来的，但是恰恰在售后服务的企业当中没有认真的去研究这个客户的状况，所以就会造成和用户的沟通产生了困难，就是说两人理解是不一样的。

　　在城里如果堵一个小时车，这个车辆的油耗就增加1.5升的油，就是说你在时速30公里情况下行驶和时速90公里情况下行驶就要多百公里的油，因此这种技术不对称的情况下投诉是比较多的。像我们企业做的几种办法，一种叫透明消费，就是我们在客户买车之前要让他受一些技术性培训，开一些培训班，通过他理解这个车，或者他了解这个车以后再买这个车。另外在使车和修车过程当中是透明的，保证客户在修车当中是可透视的，也就是包括我们给客户承诺的时间，包括我们的标准工艺都是全透明的，一般做保养我们可能规定30分钟之内，双人操作，让你能够简单的看的是一个完全的过程，这个过程当中保证你的质量统一化。所以我觉得售后服务减少投诉，关键是能让客户和企业之间两边的信息一定是对称的，如果信息不对称这个投诉就不能避免。另外就要增加服务意识，客户在使用当中产生的问题，从服务企业来讲如何接受，如果服务企业说这不是我们的责任，不是产品缺陷，但恰恰是你服务的问题，恰恰因为你的服务没有延伸，造成客户对车的不了解，对使用的不了解，所以造成客户心理的反映。所以想减弱这种反映没有别的办法，只有增加你的延伸服务，以服务的方式来完成这种像产品的缺陷，包括一些使用过程当中的一些技能的缺陷，都可以通过服务来进行掩盖。

　　主持人：06年全国汽车消费达到700多万辆，大量的车主购完车以后进入了汽车的后市场，大家买了车以后他会给车进行装饰，进行改装，做一些这方面的事情。但是往往这一块是消费者投诉比较多的，也是假冒伪劣配件，伪劣的装饰品比较多的，在咱们06年以来西国贸这边关于汽车用品这块，消费者有哪些投诉的热点呢？

　　丁积武：现在汽车用品方面有好几大类，现在基本上我认为还是汽车太阳膜的投诉比较多，在国际上太阳膜实际上就是一种建筑膜改为汽车膜，太阳膜牵涉到很多方面，比如透光率，透气率，基本上现在品牌比较多，可能上万个品牌，太阳膜在去年我认为太阳膜市场还是比较混乱的。现在投诉基本上我们西国贸汽配基地没有说有很明显的那种，因为太阳膜毕竟这两年不是跟汽车安全有关系，只是说用品方面的使用，但是它没有产生到安全方面的很大的缺陷，但是投诉实际上还就是安装方面，或者是色彩方面，掉色或者这些方面的投诉，但一般情况下汽配基地会给它更换，但目前为止还没有接到一件汽车太阳膜方面的投诉。其他汽车用品方面就不存在大的安全问题，从我去年10月19号到汽配基地以后没有接到任何用品方面的投诉，或者是意见。