中消协业界专家做客聊汽车消费维权实录(3)

　　

　　3月14日(周三)上午10点半,中消协组联部李健（左一）、北京亿达律师事务所律师王安心（左四）、北京市汽修公司总工程师魏俊强（左二）以及西国贸汽配基地总经理丁积武（左三）客新浪嘉宾聊天室。 新浪财经图片

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北京市汽修公司总工程师魏俊强 新浪财经图片 点击此处查看全部财经新闻图片

　　主持人：欢迎各位网友重新回到我们的聊天状态。下面魏工我问一下，作为北京市最大的汽车维修企业，在保证消费者汽车维修质量方面都做了哪些事情？

　　魏俊强：我首先谈一下作为客户来讲，他如何一个良性消费，因为作为一个客户来讲，当你买了产品以后一旦选择服务的时候，这个产品不可能再选择了，所以要选择这个产品的最好服务的企业。如何选择这种企业呢？首先看这个企业有没有对这个产品整个服务过程当中的工艺水平，因为一个车辆就是一个移 动的机械，它在使用过程当中可能不可避免的需要保养，需要调整，因为它需要磨损的，在这种情况下如何选择一个企业能给这个车辆制定一个很良好的维修工艺，这样既能够为客户节约很多钱，同时又能使车辆使用寿命很长。因为一个车使用周期长短取决于三个要素，一个就是你的使用环境，因为现在的道路环境很好了，第二个就是操作人的操作技巧，然后通过你的使用，再正常保养寿命就会很长，再一个就是取决于车辆的调试过程，投诉实际上就是两个问题，一个就是信息对称问题，像我们企业主要做的首先要让客户了解，就是信息他要了解，实际我们在全年当中我们占很多，开了很多客户的培训班，到了夏季让他如何使用空调，包括到了冬季如何保证车辆的冷车的相应启动和冷车启动后的相应运行，这样实际上教会用户一个车辆的使用方法，这个在他正常使用下

汽车维修率就会下降了。同时我们搞了一个公益工时定额，实际上这是一个社会责任，我们在搞一个内部的公益标准，我们通过这个公益标准就锁定在每一次使用过程当中他的项目是明确的，使用的配件质量是明确的，包括我们内部的人员也经过增级，考核，使能够驾驭或者能够有技术的技师能够落到修理的故障上来，把特长的人与特长的故障联系起来，这样车既能够修的速度很快，同时又能够保证车辆修的很准，如果判断故障很准确，可能你花消的费用就很低。所以我们在整个过程当中严格的按照维修规程，先给客户车辆进行检测，当检测完以后提出建议，用户同意以后我们再因为下一步整修，这样可以使车辆更能够准确的消费，所以有些客户不明白，说我车交给你了，你就随便修。当交给厂随便修的过程中，这个就很难保护自己的利益，所以一定要让用户明白他是通过哪些诊断出来的，我的车辆能够提高到什么质量，所以我们对这些都是一个公开的过程。

　　另外我们除了这个以外，我们尤其对一些投诉比较多的像事故车，因为事故车的修理跟一般车辆修理是不一样的，因为它没有规律性，因为它撞击的过程中损坏的规律性很小，第一，我们跟保险公司不断联系，一般定损的像我们公司有很多定损的，就是保险公司直接在企业进行定损，在定损过程当中我们通过严格的检查，通过我们底盘的电子测量系统，然后给车辆的车型各项都定位以后，然后我们确定它的维修内容，尽量给客户争得利益，因为保险公司在赔付的过程中会考虑赔付价值的问题，所以我们会尽可能跟保险公司沟通，让客户满意。我们有两个责任，一个责任是跟保险公司沟通好，另外一个，要保护客户的利益。所以我们在这个过程当中，给保险公司服务的过程当中又要给客户服务的过程中，事故车，我们肩负着中间就是一个协调者。

　　主持人：魏工，如果消费者在维修方面遇到问题以后，你给他建议应该怎么做才能维护他的正当权益？

　　魏俊强：实际上消费者跟修理厂的企业，就是跟企业之间会产生矛盾的，这种矛盾实际上也就是常常产生投诉，投诉我们一般按理说投诉有几种方式，一个就是直接跟厂家，比较有诚信的厂家沟通，因为在交通部也规定连续维修两次，如果同一个故障没有维修好的时候你要找第二家企业来修，然后费用是由企业来掏的。第二点，你在修理过程中一定要把旧的配件拿走，因为他给你更换配件的过程中，有可能你的配件产生差异，他没给你换，说给你换了，那你拿什么证明，所以一定要取得配件，这样保证你的配件不至于二次使用，也防止别人上当，其中这是一个保护自己的措施，你要知道你换的配件和你原来的配件型号是不是一样，找个机会对比，否则你根本分不清楚，甚至有些专家都分不清。再一个，消费之前客户跟厂家一定要签署合同，一定要签字的，因为是保护双方的，一个是保护企业，另外一个更保护客户，一定要看他的单子是不是很准确，包括外观检查单，可能让用户签字的时候上面什么都没有，最后等你签完以后什么都乱写，那就麻烦了，所以要看准我的车子是否有产生新的划伤，接的时候一定要他的出厂合格证，包括结算单，你不要的话有可能最后你的这些东西，你再去投诉的时候，这时候是很难有证据拿出来投诉的。

　　主持人：我想问一下丁总，丁总你在汽配这个行业做汽配基地，还有汽车市场，也有很多年经验了，作为一个在汽配基地，在咱们国内是一个比较特殊的业态，它不光卖配件，装饰用品，还做一些快速维修，消费者如果去汽配市场消费，那你有哪些建议呢？

　　丁积武：我做汽配市场，我在郑州98年开始做，经过这八年多，我感觉消费者如果去汽配市场应该是在价格、质量和服务上对比一下，因为现在配件的价格虽然有好几种，一种是配套厂家价格，另外一种是复厂价格，另外还一个是翻新价格，这种情况下都要问经销商，他会告诉你，一般情况下他会说的。因为汽配市场它主要是面向三种群体，一种是汽修厂，另外一种是各地的小的配件批发商，另外一个就是车主，现在很多车主也去汽配市场买东西。因为你买配件以后，你原则上配件都有一个保证使用的公里数，你很多配件比如保三万公里，比如保五万公里再免费换，郑州汽配大世界以及北京西国贸汽配基地，现在基本上我调查了都是采取这个办法的，就是买他配件的时候他能保证你多少万公里，他们都会保证的。

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