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重庆市消费者权益保护委员会
手机“三包”规定研讨会实录
会议时间：二○○六年三月二日上午9：30—11：30
会议地点：重庆市工商大厦12楼会议室
参会人员：市消委赵菁秘书长、罗霞副秘书长、王震宇副秘书长、王化田、投诉部喻军主任、法律事务部罗智、市工商局12315信息中心许平副主任、消保处马海晓、江津消委吴家琼秘书长、永川消委谢荣秘书长、九龙坡区消委副秘书长陈涌、重庆森达律师事务所贺天强律师、重庆渝一律师事务所丁军律师、重庆志同律师事务所邓智勇律师、重庆博强律师事务所帅元安律师、重庆诚泰通信公司(手机经销商)郑金凤经理、重庆恒生公司(摩托 罗拉指定维修商)刘若韬经理、消费者夏添、消费者李军等。
会议主持：王震宇副秘书长
研讨主要议题：
1、“三包”期内手机因质量问题多次修理仍无法正常使用，要求退货，却要付出高额折旧费，对消费者公不公平？是否应收折旧费？
2、手机更换两次，无法正常使用，该不该按购机价格退货？
3、手机无完整的外包装就该不予退换？
4、修理记录该不该成为换货的前置条件？经营者不提供修理记录应承担什么责任？
5、没有备用机，损失谁来担？
6、修理、更换、退货过程中发生的交通费等合理费用由谁承担？
会议记录：
一、消费者代表发言
消费者代表夏添：针对折旧费这个问题，从法律上来讲，有些不足。经销商或厂家收了折旧费，但在维修过程中给消费者造成的直接和间接损失，应该由经销商或厂家来补偿，这样才公平。现在都是信息时代，手机维修造成我们时间上的耽误，这个损失该由谁来承担？收折旧费，按0.5%来收，半年时间这个手机就折旧完了，显然在法律上有不足。希望在制定政策的时候要考虑消费者的利益，不要只考虑经营者的利益，我们觉得不合理，他们又拿出这种规定，我们也就不好说了。
消费者代表李军：折旧费比例比较高，与《消法》的主要精神相悖，建议降低收取比例或者取消。手机作为经营者为消费者提供的一种通讯工具，应保证商品的质量性能，让用户能正常使用，经营者不应该逃避对其生产、销售的商品出现的瑕疵和质量问题应承担的责任，在“三包”规定中应该充分体现出来，保护消费者的利益。
二、经营者代表发言
郑金凤经理：在实际操作中也遇到很多困难。比如说折旧费，我们在遇到这种情况下，在我们能承受的情况下，尽量满足消费者的要求，但对于折旧费，厂家要求必须要收取，换回的货我们不可能退回厂家，损失厂家也不承担，按《消法》的规定，厂家也不承担责任，我们公司是高于“三包”在执行，每年在这方面都要损失几十万。对于维修记录，我们都有工单记录，也告诉消费者要保存好，但往往消费者不重视这个问题，到时出现纠纷也拿不出来，有些事情是互动的。对质量问题，作为经营者我们也希望产品质量是好的，但谁也不能保证一点不出问题，如果出现问题，协商解决。我们也希望国家出台相关的规定，对生产厂家的质量把关更严，故障率更低一点，更好为消费者服务。“三包”规定中，并未把厂家放在里面，很多问题是厂家的责任。在“三包”期内，我们按消费者要求退货，不收取消费者的折旧费，厂家也只换新机给我们，从价位上来讲，电子产品的价格调整很快，我们实际的操作是按现行新机价折价，换其他品牌的手机，但这其中的损失厂家是不承担的。
对质量问题，国家应该在各个省设鉴定机构。
关于鉴定，确实有些时候不好认定，因为电子产品的特殊性，还要依靠一定的网络支持，不好作判定。
刘若韬经理：鉴定也是我们维修商扯皮最多的问题，对故障的判定我们执行的是厂家的标准，不是消费者的标准。对送来的手机能不能包修，主要看我们能不能在厂家报销，如果厂家不报销，就只能扯皮。维修记录也与此有关，如果是属于厂家认可的故障范围，我们就登记并上网，出现两次同样故障的有效记录，就可以换货，有些故障是因为误操作或者软故障造成，经过我们很简单的处理就解决了，就不算维修。因为维修记录都要上网，只要有同样记录都看得到，所以我们公司对一定要在“三包”卡上登记维修记录没作要求。有些铃声小了调一次也要算成维修？我说不是，你说是，两个说了都不算，所以急需一个中间的机构来鉴定、裁决。
三、地方消委会意见
赵菁秘书长(重庆市)：手机出现质量问题，反复修理后消费者仍不能正常使用的，可以退货，但要以购机价每天0.5%的比例收取折旧费，照此计算，一个正常的手机不到7个月(200天)就全部折完了。各位秘书长也可以从日常受理的投诉情况来说一下消费者在这方面的反映，提供一些数据给大家参考、讨论。从去年重庆市消委系统受理投诉的统计来看，手机投诉在所有单项商品中投诉量第一，问题比较多，其中就涉及“三包”规定，老百姓不服，反映比较多，我们处理起非常困难，所以手机投诉解决率相对比较低。如果经销商、维修商态度比较好，与我们配合，可以通过协商，高于“三包”规定给予解决，但如果经销商和维修商坚持要按制度办，我们就没得办法，找不到更有说服力的依据来说服人家。
从国外的情况来看，发达国家对退换货没有时间限制，只要有质量问题，经营者都要根据消费者的要求提供。前提首先是质量问题是经营者由产生的，不是消费者的责任。很多企业在国外这方面的规定要好得多，但到了国内就根据我国的规定降低了标准。我有个观点是在制定规章制度时，究竟是要向先进的靠，还是要朝后面走的问题，这也是一个疑问。
对制定“三包”规定的基本精神也表示理解，在目前的情况下，我们既要尽可能保护消费者的权益，也要促进、拉动经济的发展。由于高科技产品在中国发展比较晚，可能行政部门在制定过程中就有些局限，确实也有缺陷。如果真正按《消法》、《合同法》、《产品质量法》等法律角度讲，不能说因为要促发展，就让消费者为质量不好的手机来买单，从情理上也讲不通，我觉得现在不能讲情。现在手机行业发展已经走入成熟阶段，应该有向前看的精神，不能永远为了适应目前的不发达，推行的政策也往不发达靠。我们在讨论这个问题时，应该朝前走，只要是与法律不相符的条款，都应该按法律的要求去修改，不能再找客观原因。比如误工补助，很明显应该补偿，有些经销商修一两个月，消费者没有手机用，耽搁了消费者很多事情，消费者很老实，来问我们该不该要备用机，我告诉他们经营者肯定要提供备用机。在执行“三包”规定的过程中，走入了怪圈，从现实来说，手机投诉数量越来越高，甚至高于鞋类和食品的投诉，说明确实存在问题，应该从法律的角度来修改。对质量的鉴定尤其在重庆是难上加难，质监局做了很大的努力，但受到经济条件的局限，现在也只能做一些很简单的检测。质量是否有问题，企业说了不算，这种既当运动员又当裁判员的做法，老百姓肯定不服，而目前90%的检测报告出自于企业，经销商也没有办法，因为是厂家指定的，而且要求消费者自费送检，造成两难的境地，把消费者难到了，一是在重庆找不到检测机构，现在只有北京和上海能检测，二是可能要拿出高额检测费，足以买个新手机了，这样的门槛让消费者没有办法。所以这里有两个问题要我们考虑，一是现在的手机“三包”规定，从法律角度讲究竟是否合理合法，不合法就应该修改，二是现有条款应该落实，呼吁经营者首先带头真正落实国家现有的规定，提倡诚信的经营者执行高于国家“三包”规定的标准，帮助我们处理一些手机的投诉。老百姓找到我们多数都是取不到证，没有办法，希望经营者和消费者在投诉后，能在消委签订一个约定，如果手机质量有问题，检测费由谁来承担进行事先的约定，并由经营者垫付，表示一种姿态，我觉得这种方式可以减少一些纠纷。从经济的发展来看，我们应该多鼓励先进的优质的品牌，而不应保护产品质量和服务不好的企业，从我们的投诉情况来看，有些品牌还是不错的，从根本利益上保护消费者的合法权益。
对消费者的宣传只能是一个方面，我们不可能让消费者成为专家，让消费者什么都懂是不现实的，关键还是这个行业的有关企业真正自觉落实国家相关法律、法规，并高于现行“三包”规定来为消费者服务。社会在前进，法律在前进，这个规定也应该向前进。
大家刚才提出一个很重要的问题，就是生产厂家的责任在“三包”规定中没有真正体现，生产厂家成了大哥大，所有的都需要他来认可，这是由生产厂家来起草“三包”规定的最大弊端，先把自己的责任排开。
罗霞副秘书长(重庆市)：厂家将很多职责委托给了维修部门，因此维修部门有责任向厂家反馈消费者的意见。你能在网上查你的维修记录，但消费者并不知道。只要有维修就应该如实记录，消费者有权了解真实情况，这与维修商和厂家之间的结算不应该有关系。
王震宇副秘书长(重庆市)：这次会议主要讨论手机“三包”规定的有关问题，根据中消协的安排，将在3·15期间，开展消费维权观点网上辩论活动，我市研讨的内容为手机“三包”规定。手机“三包”问题从全国2005年消费投诉统计数据中可以看出，每十件投诉中，就有一件是手机问题，因此，手机质量及售后“三包”问题一直是投诉热点。现在开始发言。可以先就退货收取折旧费的问题进行讨论。
现在手机的故障种类已远远超过附录3《性能故障表》中所列的项目了，操作性值得商榷，有更新的必要。
对于第4个议题：修理记录该不该成为换货的前置条件？经营者不提供修理记录应承担什么责任？大家有何看法？如何经营者不出具修理记录，有没对策？
有很多问题，比如不振铃、不能正常关机等，其实根本不用鉴定。我建议行政机关就应该抓几个这样的典型案例，处罚经营者的无理拒绝、故意拖延行为。
王化田副秘书长(重庆市)：我介绍一些背景资料。这个规定正式出台之前，国家质检总局和中消协专门组织了一次培训，落实了这个规定，我参加了这次培训，据我了解的情况，这个规定实际上是由生产厂商代为起草的，由于这种规定专业性比较强，有些行政部门在技术上无法解决，所以委托厂商起草，那么在这个背景下出台的规定，到底是为经营者服务还是为消费者服务，就不言而喻了。对于折旧费，我认为收取费用来讲，是公平，但这样高的费率是明显不公平。当时我们也提出了意见，国家质检总局也没有明确的说法。
今天的讨论不针对经营者，也不偏向消费者。十九条中规定退货的前提是符合换货条件的，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意换，才收取折旧费，并不能笼统地理解为凡是退货都要收取折旧费。
整机的包修都是1年，为什么折旧会比包修期还短。今后服务在实际操作中有两个问题，一是不填维修记录，投诉中受理了不少，违规操作。二是第二十条中规定换货要换新品，特别突出的是，主板是手机的核心，现在普遍情况是换主板不是换新的，都是换旧的，经营者的解释是，换货是换整机，主板不算货，这是个黑洞。
第一，我们应该呼吁国家有关部门尽快论证、修改这个规定，不完善的完善起来，不合理的修改过来，这是至关重要的。
第二，呼吁生产厂家、经销者、维修者在没修改前，严格执行现有的规定。比如填写维修记录，“三包”规定中明确要在维修凭证上记录，不是你维修者自己记录就行了的，这很明确，因为退换货时要凭“三包”维修记录，不是凭你网上或其他的记录。换货的问题，相当严重，如换主板大多采用旧主板，我认为维修者应该凭良心来做事，主板价值占到整机的80%以上，如果主板换成旧主板，手机也等同于是旧手机了，在修改的时候，应把这个问题明确出来，换主板必须换新的。
关于举证问题，我认为“三包”规定中应该引入举证责任倒置，既然生产厂家和维修者通过鉴定认为是人为造成的，那么请你拿出人为造成的证据来，在哪个地方、什么时候、什么原因造成的，如果拿不出人为造成的证据，就应该承担责任。
“三包”中规定了应该按购机价退货，就应该执行。“三包”中没有规定退货要有完整的外包装，那么这就不能成为拒绝退货的理由。7天、15天的退换货都不应附加条件，消费者自己选择，超过15天进入“三包”期的有一定条件，就要看性能故障，使用性能就看附件3，安全性能就看是否危及消费者生命安全和生体健康，这是非常清楚的。
至于维修记录该不该成为换货的前置条件，没有前因就没有结果，应该有维修记录，但不提供维修记录怎么办，这里面也说明行政执法部门执法不到位，监管不到位，也呼吁行政部门严格监督，严格执法，该警告的警告，该处罚的处罚，向社会公布。就重庆而言，没有公布过一家，所以行政执法部门也有值得研究的问题。
规定中也明确说了如果不提供备用机，消费者要求经营者承担损失理所当然。这些在修改的时候都应该非常明确的规定出来。
在修理、退换货中产生的合理费用，应该参照《消法》中的相应规定来执行。维修者应该主动承担，除非消费者放弃，那也可以协商。
最后，呼吁生产者、销售者、维修者做出高于“三包”规定的承诺，比如说折旧费的问题，虽然这种情况很少，但费率确实非常不合理，如果站在消费者的立场上来考虑的话，都是可以理解的。而且“三包”规定中也是鼓励经营者做出高于“三包”规定承诺的。
吴家琼秘书长(江津消委会)：收取折旧费不公平。按十九条规定，退换货有很多前提条件，限制了消费者，说明手机的质量问题已经相当严重了，才能换货，最不公平的就是修理两次以上不能退货，只能换同型号同规格的产品。从我们处理的投诉上，消费者有的修了五、六次，也只能换同型号同规格的产品，不能退货，也不能换其他牌子的手机，如果要换其他牌子的手机，必须收取折旧费，这在我们处理投诉中感觉相当难的。
有些边远地区的消费者，为了多次维修，误工费、差旅费也存在，也有消费者要求赔偿。
许平副主任(重庆市工商局12315信息中心)：从12315受理投诉情况的来看，消费者选择商品时最好考虑信誉较好的商家，一般信誉好的企业执行“三包”的情况还是比较好的。
由于经营者与消费者的主体不对称，消费者对手机这种科技含量比较高的商品，没有办法去认定是使用不当的问题还是质量问题，所以很多时候是“三包”规定没有落到实处。从我们接到的投诉来看，作为退换货的前置条件，很多时候是经营者要求消费者出具检测报告，由于厂家、经销商、维修商是一个利益共同体，怎么能保护好消费者的权益。检测出来就说是使用不当，是人为原因造成的，明明一看就知道是质量问题，比如黑屏、显示不清，经营者也要求出检测报告，那么是不是一定需要检测报告，才能作为退、换的依据。
另外，规定了要提供备用机，经营者应该主动提供备用机，实际情况是，消费者不知道，经营者就不给。
还有一个问题就是，维修不按规定填写维修记录，维修记录是否是客观公正的，哪个来监督，如果不出具维修记录，承不承担责任，由谁来处罚，这在法律法规上没有明确规定。不履行义务由谁来监督，是不是应该有个中立的机构，比如一个法定的机构对这些行为进行监督。
“三包”规定在实际中未得到落实，有时候经销商、厂商、维修商互相推诿，以各种理由拒绝消费者的要求。所以除了修改以外，还有落实的问题。实际“三包”规定对经营者也有一定的制约，比如换机，经营者为消费者不停换机，也承担了责任，付出了一定代价，同时在现有国民素质的情况下，部分消费者钻法律的空子，不停地换机用新机。当然折旧率定得不合理，“三包”期是一年，最少要保证消费者能正常使用365天，而且再规定一个上限，比如折旧不得超出购机价款的百分之多少。
由于取证相当难，目前12315还没有受理到经营者故意拖延时间，规避民事责任的案件。所以“三包”规定的不完善，对我们行政机关执法也带来了一定的难度。
售后服务部的授牌不是消委、工商或质监局的授牌，而是厂家指定的，行政机关不可能做责令其摘牌或取消维修资格之类的处罚，完全插不进去，而且由他们出具的质检报告是否具有法律效力，也是值得考虑的。
喻军主任(投诉部)：手机问题一直是我们受理和处理投诉热点和难点。有几个问题提出来供大家思考：一是手机升级算不算维修；二是现在市场上很多换机都只换机身，不换电池，那么换机、退机应该如何计算；三是爆屏的问题，原因有很多，不排除质量问题；四是入网标识的问题，如果没有入网标识的质量合格手机上市交易了，这算不算欺诈。经销商和生产厂家的利益是一致的，但这个责任一直放在经销商的头上，而不是在生产厂家的头上，关键责任在厂家身上，而厂家把责任推给了经销商，我认为应加重厂家的责任，提高产品质量。
谢荣秘书长(永川消委会)：从永川市消委接到的投诉来看，手机投诉量最大，也最难解决。首先是鉴定难，永川的特约维修点特别少，绝大多数品牌的手机都要送到主城区才能检测，即使很明显的质量问题，商家也要提出必须根据检测报告才能退换货，否则厂家不认账，以一句“人为的”拒之门外。作为消委要帮消费者说话，拿不出有力的证据，也很难办，这是个很大的问题，主要责任还是在厂家，“三包”中约束厂家的条款太少。
对于折旧费，客观上，就消费者而言，多少还用使用了的，一点磨损费都不收，也不合理，应该把比例缩小，对双方都公平。
修理记录该不该成为换货的前置条件？我认为不能作为退换货的条件，“三包”规定中没有提及，我们也遇到过这样的投诉，一般我们都要求商家必须退换货，至于厂家的要求我们不认可，因为“三包”中没有相应规定。
据我了解，永川的经销商有90%都不做维修记录，消费者也拿不出记录证据，商家只是说“拿来看了一下，没修”，这是商家有意逃避责任，所以这是“三包”规定没有真正落实的地方。要在“三包”规定中明确经营者必须填写维修记录，并说明如果不填写，又怎么处罚，由谁来监督，可以由工商局实施处罚，也可以消委监督。
备用机问题，在永川是有时给，有时不给。有些经销商钻空子，“三包”规定中要求修理者提供备用机，而永川很多是送到主城区维修，经销商就说他不是修理者，只是帮消费者送修，所以没有提供备用机的义务。区县这种不提供备用机的情况很普遍，有些提供的备用机根本不能使用。
经销商应该承担消费者因维修、退换货所产生的合理费用，因为地区不同，费用差异比较大，所以不能固定，合理就行了。
四、律师代表发言
邓智勇律师：消费者与手机销售商是合同关系，按《合同法》的精神，应按合同约定赔付，没有约定的，按法定程序或实际损失赔理，收取折旧费是指销售商按照手机现在的价值赔给消费者，而不是赔个新手机，从这个意义上讲，收取折旧是公平的。但关键的问题是在费率怎么计算，这个费率肯定不公平，也不用讨论了。还有个问题没解决，消费者使用了手机就要收折旧，而手机质量有问题，耽误了消费者的生意或者占用了消费者的时间，这个损失没有考虑进去，在合同中未涉及，单独来考虑消费者使用手机的折旧，首先保护厂家的利益，是规定错误的根本问题所在，不能保护。首先是厂家的过错，因质量问题才导致了“三包”的问题，厂家认了就行了。收取折旧费在法理上有其公平性，但处理起来是个问题，消费者承担的损失更多，所以在法理上应该根本铲除这条。对等的权益都有保护了，才可能考虑厂家的损失。
如果“三包”期是10年的话，消费者使用了9年，那么消费者还是受了很大的益处，对厂家也有不公平。
针对刚才赵秘说的这个情况，可能也考虑了国情，如果要求太高，可能企业也受不了。
处罚是一方面，关键是谁来收证据？110出警显然不合适，打12315又不可能立即到现场，律师来又要收费，而且律师取证也不算。
经营者都不好鉴定，消费者更难，所以举证责任还是拿给经营者先扛下来再说好些。
贺天强律师：我的观点是收取折旧费，在法律上没有任何的依据，也谈不上公平。消费者购买手机，与厂家或销售商建立的是合同关系，在合同的履行过程当中，由于手机的质量问题，多次修理仍无法正常使用，要求退货，就要追究这个违约责任到底是谁的问题，很清楚在这个前提下，违约责任应该是经营者，应当赔偿消费者因此所造成的损失，从法律的角度讲，折旧费没有一个法律认可的说法，不能仅仅以《移动电话机商品修理更换退货责任规定》作为依据，来强调是依照法律执行，实际这个《规定》还不是法律，是行政规章，从立法层面上来讲，应该是全国人大或常委会通过的，国务院通过的都只是行政法规，我认为从法律角度讲，是站不住脚的。据我了解北京有个消费者状告颁布这个《规定》的三个部门，违反了上位法。再以这个来强加消费者收取折旧费，等于就是让消费者作为无过错方，要为违约方的责任来买单。消费者希望得到一个能正常使用的手机，现在出了问题，不但不赔偿，还要算折旧费，无论从情理还是从法理，是不能站住脚的。刚才王秘说了起草的背景，立法是有倾向性，至少是不公正的，消费者是弱势群体，应该更保护消费者的权益，这对整个行业的发展也是有利的。修理次数和退货的过程越长，反映出的手机的质量问题越多，到最后反而没有责任了，这对生产优质产品的厂家来讲也是不公平的，对消费者也不公平。从整个社会的角度来看，收取折旧费是不成立的，修理、更换手机的合理费用也应该由经营者承担。至于引起换货的前提条件就更不值一驳了。为什么现在因手机问题起诉的很少，也是经营者利用消费者的心理，认为手机也不是很值钱的商品，如果要作为一个单个的个体来维权，投入的精力可能会很大，所以我认为在消费纠纷的处理上，应确立一个由败诉方来承担合理的律师代理费的制度。如果消费者敢于拿起法律武器来挑战，针对这个《规定》中收取折旧费的问题，废除是迟早的事情。
这种情况也不合理，违约的一方是经营者，作为消费者，经过多次修理，可能对产品已经失去信心了，可能人家会认为即使再换，也会再出现同样的情况，这个事情就会拖成无限期。从《消法》的角度讲，消费者的选择权应该也在这个地方要体现出来，你让消费者别无选择地继续使用这个手机，这不能成为收取折旧费的前提。
丁军律师：从《合同法》的角度讲，经营者不但不应该收取折旧费，消费者因修理换货造成的经济损失，还应该由经营者来承担。根本是因质量问题造成的退换货问题，实际是对合同的一种修改，承担违约责任。
帅元安律师：我认为十一条、十二条对退换货的时间规定太短，短得不切合实际，往往拿到一个新手机，对其功能都还未了解清楚时，都已超过退换时间了，这显然是在克扣我们，这应该改，至少是上月，如一个月可以退，三个月可以换。第十六条的规定，对60天都未修好的手机，的确会心有余悸，60天都修不好的东西还是什么信任度，应该改为退货，这个规定对消费者太苛克。
第十九条有几个问题，符合条件在前面已经有了，即修理两次，并且修理还在60日以内，在如此苛刻的情况下，还要消费者承担折旧费，的确是雪上加霜了。对于折旧费的计算时间，听起来合理，实际上没有合理的地方，修复占用和待修时间是在实际操作过程中，消费者无法掌控的。现在很多维修商根本不填写维修记录，也无从计算这个时间。这个0.5%的折旧率没有测算依据，从来没有谁用了6个月的时间就把手机拿来报废的。在修改的时候，应该拿出一个折旧费率计算的依据，这个依据也不是信息产业部一个部门左右得了的，还要有消委的共同参与，得出一个公正合理的数据出来。还有就是与《合同法》有冲突，守约方还要受到惩罚，违约方还要得到利益，显然是不公平的。如果从上位法管下位法，法律管法规的角度，我认为这个规定应该符合《合同法》的要求，现在是用它来制约消费者了。
对二十九条，关于委托鉴定，应参照重庆市的《消条》第四十二条，对鉴定费由经营者垫付，因为往往这条把消费者限制死了。另外，鉴定机构与经营者的关系特殊，老子当运动员，儿子当裁判，永远都不公平。
第三十条，提法有些问题，手机问题就是信息产业部的职责范围，而信息产业部就是维护手机经营者的利益的。
大家一致认为：商品外包装是否完整不应作为退换货的前提条件，因为在现在“三包”规定中，对此没有规定。而且从生活习惯上来讲，要将在长达1年的“三包”期中保存好外包装等物品是不具操作性的。
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