记者董小荣3月13日北京报道 今天，日航调查委员会公布了“日航JL782航班中国旅客投诉情况调查报告”的第二、三部分，至此，关于此次事件的全部调查工作初步完成。日航方面表示，“如果中国旅客和社会各界细致地审查我们的调查报告，相信大家能够理解日航没有因为旅客的国籍不同而区别对待的行为。”

　　日航今天公布的这份调查报告第二、三部分共19页，另附有4页机场平面图、行李确认表等。报告详细叙述了JL782航班旅客进入机场大厅，以及候机和转机时的情景。报告共对11项要点事实进行了说明。这11项要点是：

　　1、为什么旅客三个小时没能够下飞机？

　　日航的解释是：当天(1月27日)，在大约一个半小时内，有包括JL782航班在内的20个航班共4388名旅客在关西机场临时转降，其中12个航班共3163名旅客需要日航对应，当晚，在关西机场还有日航及日航代理地面服务的20个国际航线定期航班降落，这么多航班的旅客已超出了日航对旅客服务能力的极限。

　　2、中国旅客是否最后下的飞机？

　　日航的解释是：日航并没有让中国旅客最后下飞机。因为JL782航班共214名旅客，其中由于最终目的地是日本的108名旅客中也包括21名从姓名的罗马字上看像是中国人的旅客不需要办理转机手续，所以安排他们先下了飞机；对于需要转机的另106名旅客(从姓名的罗马字上看像中国人的有95名，像日本人的1名，像其它国家的10名)，因为需要重新办理转机手续，因此安排他们后下飞机。

　　3、日航为什么向最终目的地为日本的旅客支付了2万日元交通费？

　　日航的解释是：鉴于JL782航班已在关西机场结束了飞行，那些以日本为最终目的地并在关西机场入境的旅客，将自行前往大阪和东京，日航为他们提供了2万元的车费，但要凭发票向日航报销；而需要转机的中国旅客均于次日乘座日航的飞机前往成田机场或直接从关西机场出境，不发生报销车费的问题，所以没有向他们支付车费，并非因国籍不同而区别对待。

　　4、为什么大部分中国旅客在关西机场不能入境？

　　日航的解释是：因为这些中国旅客入境必须办理“寄港地上陆许可”申请。(有关此制度的主要内容是：对于未持有日本国签证，或不属于根据两国间条约免签国家的外籍旅客，经由日本转机去其他国家，如果没有签证，但能符合几个条件，通过航空公司代为申请，有可能准许其入境。但这一制度不等同于签证。如果旅客向航空公司提出要求时，航空公司可以代旅客提出办理此项手续的申请，但必须具备以下四个条件：一、出、入境为同一个机场；二、从入境到出境不能超过72小时；三、持有预定好的转机航班机票；持有在目的地入境所需要的全部资料。编者注。)

　　5、日航是否把中国旅客禁闭在一个完全与外界隔离的大厅里面？

　　日航的解释是：中国旅客下飞机后先后滞留在两个地方，一是入境大厅，二是国际线出发大厅。因入境大厅是等待办理入境手续的地方，所以那里没有椅子和电话，但有男女卫生间各一处。虽然入境大厅与国际出发大厅相通，但根据有关规定不能自由通行。在国际出发大厅有饮水处、卫生间、19部公用电话、餐厅、咖啡厅、免税店、兑换处，还有可供80—100人躺下休息的椅子，所以日航认为把旅客安排在国际线出发大厅最合适。但因为已是深夜，大部分营业场所已经停止营业。当时在该大厅内还有666名澳大利亚航空公司和新西兰航空公司的旅客，并不是只有中国旅客滞留在该大厅内。

　　6、日航是否应该为此次转机的旅客提供就餐和住宿？

　　日航的解释是：日航对转机旅客所提供的服务范围包括，一、日航没有以所有旅客为对象，自动提供住宿的方针；二、日航的有关部门在认为有必要时，可以有选择地为旅客提供附加服务；三、附加服务的内容为在转机地点提供“附带早餐的住宿”；四、其费用由日航支付；五、其费用不包括在机票内。事实上，当晚2点45分，日航为JL782航班的旅客提供了三明治和软包装饮料；因为关西机场周围的饭店已全部住满，因此无法为该航班旅客提供住宿。

　　7、为什么发放食物时要求旅客出示登机牌和护照？

　　日航的解释是：按照惯例和日航地面服务操作规定，可以要求旅客出示登机牌，对于找不到登机牌的旅客，则要求其出示护照。

　　8、日航为JL782航班上的旅客提供食物了吗？

　　日航的解释是：1月27日16点50分至17点50分，JL782航班的乘务员为旅客提供了食物和饮料；28日2点15分至2点45分，关西机场国际线出发大厅向滞留旅客提供了饮料和三明治；28日8点30分，向该出发大厅内滞留的旅客发放了餐券。但对于已经入境的JL782航班的各国旅客没有提供食物。

　　9、为什么日航没有向中国旅客提供住宿而向其他国家的旅客提供了住宿？

　　日航的解释是：日航对JL782航班的所有旅客都没有提供住宿，并不仅仅是对中国旅客。

　　10、为什么没有给中国旅客发放毛毯？

　　日航的解释是：在中国旅客到达国际线出发大厅时，该大厅内已有澳大利亚航空公司和新西兰航空公司的666名旅客，由于他们是从南半球飞来的，先于JL782航班，分别于22点和23点进入该大厅，很多人衣着单薄，在他们的强烈要求下，日航先给他们发放了毛毯，待JL782航班的旅客进入该大厅时已无毛毯可发。

　　11、为什么中国旅客投诉近半个月也没有得到日航的答复？

　　日航的解释是：日航接到中国旅客的投诉后，因成田机场值班经理不会中文，无法及时了解投诉的内容，只好将该投诉转送公司旅客服务部。因为投诉书中没有说明旅客们的具体要求，故该部门将其视为众多投诉之一，按照正常的程序在公司内部开始逐级进行调查。

　　日航方面说，自2月20日成立调查委员会以来，日航已先后将调查报告的三部分内容递交给了中国消费者协会和旅客代表。他们还表示，自从中日航线开通以来，日航已经在这条航线上飞行了26年，决没有因为旅客国籍的不同而区别对待，对于这次事件，日航“圆满解决”的方针不会改变。